Почему на Алиэкспресс не могу открыть спор ebay

Диспут (Case) — это способ обсуждения и разрешения спорной ситуации между покупателем и продавцом, в случае если с транзакцией возникла какая-либо проблема. К ним относятся, например, ситуации, когда покупатель не заплатил за товар или не получил его.

Поддерживайте общение с покупателем до того, как он попросит eBay открыть диспут. Это оптимальный способ решить возникшую проблему. Именно поэтому важно следить за сообщениями от покупателей и оперативно на них реагировать.

Необходимо различать запросы (request) и диспуты. Запрос открывается, когда покупатель (или продавец) через Центр разрешения конфликтов уведомляет второго участника транзакции о наличии проблемы. Запрос становится диспутом, когда один из участников (продавец или покупатель) просит eBay вмешаться в ситуацию и помочь.

Существуют ситуации, когда открыть запрос может как продавец, так и покупатель. Покупатель может открыть запрос, если:

• он не получил товар;
• он получил товар, который не соответствует описанию продавца.

Продавец может открыть запрос, если:

На Алиэкспресс не открывается спор — как решить. «Мы не смогли найти эту страницу» — есть решение.

• он хочет отменить сделку;
• покупатель не оплатил товар.

Для открытия запроса и диалога как продавцам, так и покупателям рекомендуется использовать Центр разрешения конфликтов.

Как рассматриваются диспуты «Товар не получен»

Диспут «Товар не получен» (Item not received) открывается, если выполняются три условия:

• покупатель заплатил за товар,
• товар не был доставлен покупателю до наступления Расчетной даты доставки (Estimated Delivery Date),
• продавец не смог предоставить убедительных доказательств доставки.

Обязательно загружайте информацию для отслеживания почтового отправления (tracking). Указывайте ее в деталях заказа, а еще лучше — дублируйте в сообщении покупателю. Так клиент сам сможет следить за этапами доставки. Кроме того, если вы не предоставили информацию об отслеживании с подтверждением доставки в рамках расчетного срока, то диспут может быть решен не в вашу пользу. После закрытия запроса, диспута или апелляции информацию для отслеживания почтового отправления уже не примут, даже если она существует.

Как рассматриваются диспуты «Товар не получен»:

1. Покупатель открывает запрос — он уведомляет продавца о том, что не получил приобретенный товар.

2. Продавец должен решить эту проблему в течение трех рабочих дней. Есть несколько способов ответить на запрос покупателя. Вы можете:

• предоставить информацию для отслеживания почтового отправления (диспут «Товар не получен» автоматически закроется через 24 часа после того, как отслеживание покажет, что доставка состоялась);
• предоставить полный возврат денежных средств;
• отправить сообщение;
• предложить отправить замену товара.

3. Если покупателя не устраивают варианты, предложенные продавцом, он имеет право попросить о помощи eBay. Запрос становится диспутом.

Развод на AliExpress. Как кидают продавцы Как открыть спор на АлиЭкспресс и не потерять деньги

4. eBay рассматривает обстоятельства транзакции и принимает решение. Существует 3 возможных решения по диспутам «Товар не получен»:

• признается вина покупателя (Buyer fault);
• признается вина продавца (Seller fault);
• eBay исправляет ситуацию (eBay Makes it Right): покупатель выигрывает, вина продавца не признана, диспут не подлежит обжалованию, покупатель получает и возврат денег, и товар. Это решение, как правило, принимается в ситуациях, когда покупатель не получил товар, но вины продавца в этом нет. В этом случае eBay решает вопрос самостоятельно, возвращая деньги покупателю.

5. Если участник транзакции, проигравший диспут «Товар не получен», не согласен с результатом, он может обжаловать решение. eBay рассматривает апелляцию и определяет, было ли правильным первоначальное решение по диспуту.

Получение покупателем товара или возврата денег обеспечивает программа Гарантия возврата денег eBay (eBay Money Back Guarantee).

Помните, что вы должны ответить на вопросы покупателя в течение трех рабочих дней.

Как избежать диспутов «Товар не получен»

• Убедитесь в том, что вы верно указали Расчетную дату доставки при создании объявления.
• Сверяйте при отправке адрес, указанный при оформлении заказа.
• Пользуйтесь услугами служб доставки, которые предоставляют информацию для отслеживания отправлений.
• Отправляйте товар до истечения Времени обработки заказа (Handling time), указанного в вашем объявлении.
• Загружайте номер для отслеживания почтового отправления сразу же, как только вы отправите товар.
• Незамедлительно связывайтесь с покупателем, если возникают какие-либо проблемы.
• Своевременно отвечайте на любые сообщения покупателя.
• Рассмотрите возможность застраховать отправление, чтобы компенсировать убытки в случае потери или повреждения посылки.
• Для товаров высокой стоимости (более 750 USD/CAD/GBP/AUD или 1000 EUR — в зависимости площадки, на которой вы торгуете) пользуйтесь услугами почтового сервиса, который предоставляет документы, заверенные подписью.
• Сообщайте о любых пропавших отправлениях почтовому сервису — возможно, его сотрудники смогут вам помочь.

Используйте почтовые сервисы и службы доставки, которые предоставляют информацию для отслеживания почтового отправления. Эта информация поможет защитить вас, если покупатель сообщит, что купленный им товар не получен.

Как подать апелляцию на решение eBay

Если вы не согласны с решением, принятым eBay по спорной ситуации между вами и покупателем, вы можете подать апелляцию, предоставив новую информацию в течение 30 дней с момента закрытия диспута.

После того, как вы подадите апелляцию, eBay пересмотрит диспут, а также предоставленную вами информацию, и вернется с окончательным решением. Как правило, eBay связывается с подателем апелляции в течение 48 часов, но иногда это может занять немного больше времени.

При подаче апелляции вам необходимо предоставить дополнительную информацию по диспуту, чтобы подкрепить вашу позицию. Она может включать:

• Данные об отслеживании почтового отправления, которые показывают, что покупатель получил товар. Если товар был продан за сумму, превышающую 750 долларов США, эти документы должны быть заверены подписью.
• Доказательство того, что покупатель получил возврат денежных средств до того, как диспут был закрыт.

Чтобы подать апелляцию:

• Зайдите в панель продавца (Seller Dashboard).
• Раскройте пункт меню «Закрыты без урегулирования конфликтной ситуации продавцом» (Closed without seller resolution).
• Выберите «Смотреть диспуты» (See cases) и найдите нужный товар в списке.
• Выберите “Смотреть в деталях” (See details), а затем отправьте апелляцию (appeal) eBay.

Диспуты и Статус продавца

Проблемные транзакции, или дефекты (defects), могут повлиять на оценку показателей работы продавца.

Диспут считается дефектом при соблюдении трех условий:

• вы не можете самостоятельно урегулировать конфликтную ситуацию с вашим покупателем,
• кто-то из вас просит eBay вмешаться,
• eBay решает вопрос в пользу покупателя.

Вам также может быть интересно:

Отмена транзакции

Узнайте, как отменить транзакцию, в каких случаях это необходимо и как может повлиять на Статус продавца.

Узнайте больше

Обновления в обработке возвратов, решении диспутов и защите продавцов. Весенний релиз для продавцов eBay — 2020

Узнайте об изменениях в обработке возвратов, решении диспутов и защите продавцов

Источник: export.ebay.com

Открытие и ведение спора (по неполучению) на eBay в 2020. Инструкция

Всем привет! К сожалению, любая инструкция, ранее написанная на нашем форуме, объективно, имеет свойство устаревать. Поэтому, сегодня я решил немного обновить инструкцию по открытию и ведения спора на ибей. Решил написать ее на примере своего собственного лота, который не был получен. Соответственно и спор, о котором пойдет речь в статье, по неполучению.

Тем не менее, это не меняет общих подходов к данной процедуре. Да-да, знаю что спор копеечный и можно было бы и просто договорится с продавцом на возврат денег. Но тогда бы не получилось данного примера.

Обычно я все покупаю с доставкой на склад своего посредника в США. И все доходит. Но вот 10 февраля решил сделать пару заказов у китайских продавцов с прямой доставкой, для того, чтобы на форуме показать как работают варианты конвертации валют непосредственно при оформлении заказа на ибее. Один заказ от этой же даты я давно получил, а вот второй, явно завис. Про него и поговорим:

Все данные по заказу открыты. Видно, что я его оплатил аж 10 февраля 2020 года. Так же видно, что у заказа есть трек-номер от китайской компании Янвень, который в РФ не отслеживается. Ну и обозначены расчетные сроки доставки 5 марта — 22 апреля. Ну и, само собой, заказ я не получил.

И еще небольшая ремарка: все скриншоты в данной статье будут именно с английской версии ибей , т.к. я использую именно ее. Уверен, что и в русской версии все будет аналогично.

Программа защиты покупателя на eBay

Еще раз пробежимся по общим правилам eBay в части сроков открытия спора покупателем.

• A buyer can report that they didn’t receive an item once the item’s latest estimated delivery date has passed, and for 30 days after thelatest estimated delivery date
• For event tickets, a buyer must report that they didn’t receive the tickets no later than 7 days after the event date or 30 days from the latest estimated delivery date, whichever is later
• The seller has 3 business days from the report to respond to the buyer with a solution (through either a replacement, a return, or a refund). If the seller does not offer a solution or the buyer is unsatisfied with the solution the buyer can ask eBay to step in and help
• If the buyer doesn’t ask us to step in and help within 21 business days of reporting that they didn’t receive an item, the request closes automatically

Т.е. покупатель может открыть спор по неполучению не ранее крайней даты расчетного срока доставки. + 30 дней с этой даты. Это самый важный момент. Остальных пунктов коснемся чуть позже.

Если вы попытаетесь открыть спор по неполучению товара ранее обозначенных дат доставки, то система просто не позволит вам это сделать. Максимум вам предложат написать сообщение продавцу.

Процедура открытия спора на eBay

Итак, перейдем непосредственно к процедуре открытия спора.

Переходим в раздел Resolution Center (ссылка на него есть внизу каждой страницы eBay) и выбираем там причину открытия спора. В моей случае это «I haven’t received it yet», т.е. что товар не получен в установленные сроки.

Далее нажимаем кнопку «Continue» (Продолжить). На открывшейся странице вы увидите список ранее купленных вами лотов. В моем случае это так:

Здесь следует выбрать лот, по которому вы хотите открыть спор. Кликаете на картинку с лотом и попадаете на следующую страницу:

Здесь система предложит вам сначала написать сообщение продавцу о вашей проблеме. Кликаете на «Contact the seller» (Связаться с продавцом) и попадаете на страницу отправки сообщения:

Здесь уже обозначен тот лот, по которому вы пишите сообщение. Остается только написать то, что вы хотите от продавца. Можно приложить какие-либо доказательства в виде картинок. После этого отправляете данное сообщение продавцу.

А вот теперь придется ждать, т.к. правила, о которых мы говорили выше, дают продавцу аж целых 3 рабочих дня на ответ! Если не прошли эти сроки или если продавец не ответил ранее, открыть спор сразу не получится.

В моем случае продавец ответил через сутки. Ответил стандартной «отмазкой» — «а давайте еще раз проверим ваш адрес доставки, я буду выяснять у транспортной компании» и не предложил никаких решений возникшей ситуации. Тем не менее, формально, ответ от продавца был. А значит, можно было переходить к дальнейшим действиям по открытию спора.

Т.е. если еще раз зайти в Resolution Center и произвести все те же самые действия, что были описаны выше, то мы уже попадаем на страницу создания реквеста для продавца, где можно обозначить свое желание по данной проблеме. Естественно я выбрал «I want a refund» (Я хочу возврат денег)

Кроме этого, в текстовом поле можно написать еще какое-либо текстовое сообщение для продавца. После того, как данный реквест будет отправлен, вы увидите следующее сообщение:

Если вы нажмете на ссылку «View case status» (Посмотреть статус запроса), то увидите следующее сообщение, что ваш запрос принят, вы должны сейчас решать вопрос с продавцом и, если не договоритесь, то после указанной даты вы можете привлечь к решению вопроса администрацию eBay:

Кроме этого, вам в электронную почту придет такое сообщение:

Формально, на этом этапе вам остается только ждать ответа от продавца, или его решения, или даты, которая обозначена eBay , для эскалации спора и привлечения администрации торговой площадки к его решению. Найти открытый реквест по своему вопросу всегда можно в Resolution Center . Выглядеть это будет так:

Если кликнуть по ссылке «See details» (Посмотреть детали), то вы попадете непосредственно на страницу переписки с продавцом по данному реквесту:

Здесь можно будет отправить дополнительное сообщение продавцу либо закрыть данный реквест, если вы договорились с продавцом. Но если ответа от продавца еще нет, то его просто нужно подождать. Как только ответ от продавца будет получен, в Resolution Center поменяется статус вашего реквеста:

Т.е., формально, у вас продолжается диалог с продавцом и от вас требуется новое действие/ответ. Если нажать ссылку «Take action» (Совершить действие), то вы снова попадете на страницу переписки с продавцом, на которой можете написать свой ответ на сообщение продавца. В моем случае, продавец, в «лучших китайских традициях» просил меня сходить на почту и поискать там посылку. Но, поскольку искать то, что в принципе искать нельзя, т.е. посылку с неотслеживаемым треком, я и ответил продавцу этой же информацией и приложил ссылки на сайт отслеживания Почты России и на 17track заодно.

Далее переписка продолжилась и я получил следующее сообщение от продавца:

Естественно, повторная отправка мне была не нужна. Ибо «повторная отправка», как правило, это уловка от китайских продавцов для того, чтобы покупатель закрыл спор. А уж отправит ли продавец реально товар повторно или не отправит — этот вопрос покрыт мраком. В большинстве случаев (по моему опыту) никакой повторной отправки просто и не будет.

Соответственно, я и написал, что повторная отправка мне не нужна и я хочу получить возврат денег.

В итоге, 27 апреля, продавец принял условия спора и сделал полное возмещение денег по данному заказу. О чем было получено соответствующее уведомление на почту и от eBay и от PayPal.

В Resolution Center реквест стал отображаться как закрытый:

Если кликнуть по данной ссылке, то можно посмотреть сам реквест и увидеть его статус «Closed» (Закрыто):

Если открыть ссылку «See details» (Посмотреть детали), то мы увидим следующее:

Т.е. продавец удовлетворил требования покупателя по спору и вернул деньги. Занавес!

Теперь посмотрим, что было бы, если бы продавец не ответил в течение 3 рабочих дней на сообщение покупателя в реквесте, или покупатель и продавец не договорились бы о решении в течение 7 дней. По понятным причинам, я не могу показать это на скриншотах.

И есть еще один важный момент. Если спор будет продолжаться в течение 21 рабочего дня и покупатель не привлечет к его разрешению администрацию eBay , то, по истечению данного срока, спор закроется автоматически, без решения в чью либо сторону.

Заключение

1. Естественно, открытие спора — это крайняя мера! Почти всегда можно договориться с продавцом о решении возникшей ситуации просто в переписке и не доводить дело до открытия спора. В моем случае, я это сделал сознательно, чтобы написать данную инструкцию. Обычно просто договариваюсь.
2. Чрезмерное открытие споров на eBay грозит тем, что покупателя могут просто лишить защиты от данной торговой площадки. Поэтому открытием споров лучше не злоупотреблять.
3. При ведении переписки с продавцом в споре, старайтесь не писать в сообщения свои эмоции! Пишите только факты и доказательства того, о чем вы говорите. Это будет уже половиной залога на то, что спор закроется в пользу покупателя. Естественно, если ваши доказательства имеют вес.
4. Непосредственно при заказе товара, обращайте внимание на крайний срок доставки, который указывает продавец. В этом случае вы хотя бы сможете понимать, после какой даты у вас будет возможность открыть спор, если что-то пойдет не так. В моем случае (описанном в данной статье) между датой оплаты и датой открытия спор прошло 73 дня. Между датой оплаты и датой получения возврата денег за не доставленную посылку — 77 дней. К сожалению, я даже не смог оставить отзыв по этой сделке, т.к. на отзыв дается только 60 дней.
5. И последнее, пусть и не в рамках темы данной статьи. Вы всегда можете открыть спор не только на eBay , но и на PayPal. Естественно, в случае, если был использован этот способ оплаты заказа.

Всем удачных покупок и поменьше любых споров!

Источник: www.taker.im

Как открыть спор на eBay

Последнее время, в связи с не самыми позитивными новостями на крупнейшей торговой площадке Китая, покупатели из России и близлежащих стран, которых почему-то решили лишить кэшбэка, были вынуждены искать достойные альтернативы, и кто как не eBay тому пример. В этот раз, разберем как открыть спор на eBay? Вопрос серьезный, особенно учитывая специфику интернет торговли, где все зависит от совокупности факторов – оплата, отправка, отслеживание и т.д., к счастью все гораздо проще чем кажется.

Несколько слов о самой площадке, возможно те, кто сейчас покупает в Китае, из числа молодого поколения не застал то время, когда вся интернет торговля, ограничивалась исключительно покупками на eBay, причем как правило у продавцов из США, позже появился Алиэкспресс и демпинговыми ценами завоевал эту нишу, сейчас же, наблюдается обратная динамика и похоже пора вспомнить все тонкости работы с eBay, к тому же, там в полной мере присутствуют все те же продавцы из Китая, причем цены бывают на порядок ниже, а сервис достойней.

Как вернуть деньги на eBay если товар не пришел

Несмотря на все плюсы eBay, нужно понимать, что это все таки интернет платформа, где всегда могут возникнуть вопросы относительно любого заказа, причем причин тому может быть масса, например, как вернуть деньги на eBay если товар не пришел? Не все зависит от площадки или конкретного магазина, важную роль во всем этом процессе уже давно играют почтовые или логистические службы, обеспечивающие нам доставку посылки.

Итак, как открыть диспут на eBay, предположим прошло не мало времени, обычно около 60 суток с момента отправки товара, но по трек-коду движение остановилось (если он был), а посылка так и не доехала до вашего почтового отделения.

Разумеется в таких случаях появляется необходимость в открытии спора на eBay, для чего в своем личном кабинете находим проблемный заказ, переходим в его детали и видим три варианта действий – «Связаться с продавцом», «Оставить отзыв» и последнее нужное нам «Другие параметры».

Для простоты и наглядность мы показываем как открыть спор в приложении eBay, в полной версии все аналогично и без изменений. Следующим этапом надо выбрать «The item hasn’t arrived», то есть «Товар не пришел». И в завершении, определиться со своим решением, либо получить полное возмещение средств, либо потребовать повторно выслать товар, тем самым оправив запрос магазину.

Нужно отметить, в отличии от Aliexpress, на eBay китайские продавцы ведут себя гораздо компетентнее – быстрее реагируют на запросы покупателей и оперативней решают возникшие конфликты, банально потому, что качество отбора магазинов здесь на порядок выше.

Обычно спустя пару суток, продавец выйдет на связь и предложит решение, как вариант, он может предоставить трек-код, если не сделал этого ранее и доказать тем самым, что товар все таки был вами получен.

Поэтому даже не пытайтесь кого-то обмануть, закончится все печально, ваш запрос отклонят, а аккаунт попросту заблокируют.

Бывает конечно китайские продавцы на eBay, желая сэкономить, отправляют товар всякими странными «untracked» способами, но это скорее исключение и уже его проблемы, а не ваши. В конечном счете диспут на eBay ведется крайне прозрачно и под контролем площадки.

Все ваши запросы будут видны в личном кабинете в разделе «Центр разрешения конфликтов», там же при необходимости действий с вашей стороны, напротив заказа это будет указанно. Из доступных вариантов решения спора на eBay – Оправить сообщение, если он вступил с вами в переписку, закрыть запрос, если вдруг вы в процессе диспута получили все таки посылку, и «Обратиться за помощью к eBay», когда к общему решению прийти так и не удалось.

Чаще всего во время переписки китайцы в своей манере отправляют шаблонные сообщения из серии, проверьте, верный ли адрес, либо уточните в вашем почтовом отделении не пришла ли посылка, тем самым затягивая время разрешения конфликта.

Но в итоге, любойспор на eBay будет решен максимально открыто, компетентно и быстро, причем какпоказывает практика даже без привлечения службы поддержки клиентов.

PayPal возврат денег за покупку

Результатомлюбого конфликта всегда будет финальное решение, так в случае успешногозавершения диспута, вы получите полный возврат средств в течение 48 часов посредствамPayPal, на банковскую карту которой была произведенаоплата, если же платили с баланса, деньги вернуться на него обратно.

Не многие знают, но помимо спора на eBay существует и своего рода возврат денег за покупку при помощи PayPal, но в данном случае он применяется крайне редко, так как платежная система и торговая платформа тесно взаимосвязаны, а при открытии одновременного спора в одной из систем, после вынесения вердикта, во второй он также автоматически закрывается.

Целесообразность открытия диспута через PayPal может быть в случае решения вопроса на сторонних площадках, например на том же китайском GearBest, где без участия платежной системы доказать что-либо почти нереально.

Гарантия возврата денег eBay

Разобравшись во всем алгоритме того, как открыть спор на eBay, неплохо было бы определиться с общими правилами гарантии возврата денег, своего рода защиты покупателя на Алиэкспресс.

Так если, самая поздняя расчетная дата доставки наступила, а посылка к вам так еще и не доехала, вы в праве отправить запрос и потребовать у магазина предоставить трек-код, чтобы убедиться в фактической отправке товара.

Если никаких действий на это не последовало или по каким-то причинам информация не была предоставлена, вы можете открыть диспут в центре решения конфликтов eBay. Сделать это необходимо не позднее 30 дней с даты самой крайней расчетной доставки, в том случае когда она недоступна – не позднее 60 дней с момента оплаты.

Гарантия возврата денег eBay помогает вам находиться под защитой площадки на протяжении 30 календарных дней с момента открытия спора. Если этот срок подходит к концу, а решение так и не найдено, вы можете передать свой запрос в «Центр разрешения конфликтов», где его рассмотрят согласно регламенту, в течение 48 часов и вынесут окончательное решение.

Но, что самое интересное, в отличие от того же Алиэкспресс, на eBay вы в праве обжаловать решение администрации платформы, если в корне не согласны с их вердиктом и имеете на то неопровержимые доказательства, подав соответствующую апелляцию.

Как видите ничего сложного в том, как открыть диспут на eBay нет, все предельно просто и понятно, а если захотите немного сэкономить на своих привычных покупках, то всегда можете воспользоваться кэшбэком на этой площадке через один из проверенных сервисов.

Источник: aliexsale.ru