Алиэкспресс – одна из самых крупных торговых площадок в мире. Покупателей привлекает приятная цена на товары и возможность бесплатной доставки. Если вы часто пользуетесь услугами сайта, при возникновении спорных ситуаций правильнее всего будет связаться с администрацией торговой площадки или службой поддержки клиентов. Как написать в поддержку Алиэкспресс и правильно задать свой вопрос поговорим в этой статье.
Как связаться с тех поддержкой
- Как связаться с тех поддержкой
- Как получить информацию через FAQ
- Бот-чат Ева или интеллектуальный FAQ
- Как связаться со службой поддержки Алиэкспресс напрямую
- Связь с администрацией через электронную почту
- Общение с продавцом магазина
- Московские офисы помощи и выдачи товаров Алиэкспресс
Служба поддержки Алиэкспресс – это подразделение, которое занимается решением возникающих у покупателей вопросов. К ним относится:
- Помощь в оформлении заказа;
- Помощь в навигации по сайту;
- Решение проблем с недобросовестным продавцом;
Уточнить имеющуюся у вас информацию вы можете двумя способами: воспользоваться разделом часто задаваемые вопросы FAQ или же написать в службу напрямую.
Для того, чтобы перейти к помощи необходимо:
- Войти на сайт под своим логином и паролем.
- На верхней панели меню найти кнопку «Помощь»:
- Вы увидите три раздела:
- Гид покупателям;
- Споры и жалобы;
- Сообщить о нарушении авторских прав.
- Выбираем пункт меню «Гид покупателя», и попадаем на страницу со службы поддержки, где покупатель может выбрать тот вариант решения своей проблемы, который более всего будет удобен.
Окно помощи выглядит следующим образом:
Как получить информацию через FAQ
Как видите, информация FAQ предоставлена на русском и английском языке.
Левый блок содержит список тем, по которым у вас могут возникнуть вопросы. При нажатии на один из пунктов появляются подразделы, а с права в информационном блоке возможные вопросы:
Здесь вы можете узнать, как связаться с вашим продавцом, разобраться с корзиной и списком желаний, как разместить и проверить заказ, а также, оставить отзыв о товаре.
- Мой профиль. В этом пункте вы сможете узнать, как зарегистрироваться и войти на официальный сайт Алиэкспресс, настроить профиль, воспользоваться баллами, которые предоставляет сайт. Узнать, что такое уведомления Алиэкспресс и права субъекта персональных данных.
- Купоны и акции. Здесь вы узнаете все о том, как получить и потратить монеты или оформить сертификат, узнать о новых акциях и партнерской программе
- Возврат товаров и средств. Наиболее популярный у покупателей пункт. Из него вы узнаете, как начать спор и в каком случае средства за покупку будут вам возвращены.
- Оплата. В этом пункте меню представлена информация о способах оплаты, решить проблему, если деньги не проходят или произошел сбой во время перевода денег. А также узнать о возможностях Alipay.
- Правила. Здесь можно ознакомиться с правилами и политикой конфиденциальности. Стоит отметить, что информация представлена на английском языке.
Под основным блоком вопросов находиться раздел для вашего аккаунта, воспользоваться информацией вы сможете после входа на официальный сайт. Здесь вы сможете:
Помощь в чате от поддержки АлиЭкспресс. Первые меня послали…
- Редактировать или заменить вашу электронную почту;
- Восстановить пароль;
- Добавить жалобу или открыть спор;
- Восстановить старую учетную запись;
- Отследить посылку по трек номеру;
- Проверить прогресс по вашему спорому.
Помимо стандартного списка часто задаваемых вопросов, на сайте есть интеллектуальный чат, который так же будет полезен, если у вас нет времени искать информацию в списках.
Бот-чат Ева или интеллектуальный FAQ
Для того, чтобы им воспользоваться справа на панели найдите всплывающее меню, с изображением робота:
При нажатии на него перед вами откроется меню, с часто задаваемыми вопросами:
Среди списка представленных нажимаем на нужный и открывается чат переписки с роботом Евой:
Окно разделено на две части:
Справа – чат с перепиской, выбирать вопрос можно нажав на активную ссылку или написать самостоятельно, указав номер заказа и трек номер. Помните, что вы общаетесь с ботом, сложные предложения, сокращения или сленг лучше не использовать. Если вопрос будет не понятен роботу, он пришлет вам соответствующее сообщение.
Справа – список ваших товаров, действующих или завершенных.
Как связаться со службой поддержки Алиэкспресс напрямую
Если ни один из вышеперечисленных способов не решил вашу проблему, вы можете связаться с центром помощи через онлайн-чат. Время работы чата для России с 7 утра до часа ночи, в другое время можно перейти на англоязычную версию и задать свой вопрос, используя английский язык.
После нажатия на кнопку перед вами откроется окошко, в котором необходимо указать тему вашего обращения, чтобы вас соединили с отделом, который занимается этим вопросом:
Выбрать подкатегорию и интересующий вас вопрос:
Чаще всего, вас будут перенаправлять в интеллектуальный чат Ева. Как быть, если интересующего вас вопроса нет в списке и Ева не смогла вам помочь? Напишите в чат «Я хочу общаться с человеком». Через несколько минут, если операторы будут свободны, с вами начнет говорить сотрудник службы.
Связь с администрацией через электронную почту
Общаться с поддержкой можно и через email. Общение происходит на английском языке. В теме письма указывается ваш вопрос. Порой, ответа приходится ждать несколько дней, так как обращений в день приходит несколько тысяч и нужно будет набраться терпения, чтобы получить ответное письмо.
Адреса почты для связи с администрацией напрямую:
Рекомендуем пользоваться этим способом общения в крайнем случае, если решение проблемы через чат вы не получили или не удовлетворены работой центра поддержки покупателей.
Общение с продавцом магазина
Решить вопрос, касаемы доставки, отправки и оплаты вы можете напрямую с продавцом конкретного магазина. Связаться с ним вы можете несколькими способами:
На сайте магазина.
- Перейдите на сайт продавца – все они визуально по оформлению похожи друг на друга;
- Наведите курсор мышки на название – оно находится на верхней панели меню. Из нее можно узнать номер магазина, рейтинг продавца, почитать отзывы и подписаться на магазин, чтобы узнавать об акциях и специальных предложениях.
- Нажмите на кнопку «Связаться сейчас»
- Перейдите к вашей корзине с отложенными товарами – она находится в правом верхнем углу, возле корзины указано количество товаров в ней;
- Выберете интересующий вас товар – список товаров довольно удобен и выбрать желаемы не составит труда, если товар не в наличии, кнопки будут не активными;
- Нажмите на кнопку «Связаться»
Через страницу товара.
- Введите в поиске интересующую вас категорию товара и выберете понравившийся;
- Внизу под картинкой найдите информацию о магазине – она содержит название, рейтинги и количество положительных отзывов;
- Нажмите на кнопку «Написать»
Во всех трех случаях вы перейдете в чат общения с продавцом:
Оно имеет стандартный вид: слева список сообщений, который вы писали ранее, справа блок общения с продавцом. Ничего сложного.
Общение может проходить на вашем родном языке или английском. Если со вторым вы не знакомы, воспользуйтесь услугами Гугл переводчика. Он достаточно точно переводит простые предложения и вопросы. Продавец постарается решить спорную ситуацию в вашу пользу, дабы вы не открыли спор или не подали жалобу.
Московские офисы помощи и выдачи товаров Алиэкспресс
У службы поддержки Алиэкспресс в России есть центр помощи в Москве. Это очень удобно, ведь вы будете общаться лицом к лицу с реальным человеком, который поможет вам справится с возникшими проблемы на сайте.
Первый сервисный центр и пункт выдачи был открыт в 2015 году. Основан на базе доставки SPSR-Express, с которой активно сотрудничает Алиэкспресс. Здесь можно не только забрать свой заказ, но и посмотреть его, не отходя от кассы и при необходимости оформить возврат. Опытные консультанты помогут оформить любую заявку.
Совершать покупки на одном из самых крупных маркетплейсов в мире безусловно интересно. Радует ассортимент и наличие доставки. Но если вы столкнулись с проблемами, надеемся, наша информация оказалась для вас полезной, и вы без труда разберетесь, как связаться со службой поддержки Алиэкспресс, уточнить интересующие вас вопросы и отстоять при необходимости свои права. Удачных вам покупок!
Источник: znaiali.ru
Где находятся офисы Aliexpress и как связаться с техподдержкой компании
Aliexpress — это всемирно известная торговая площадка, которая пользуется огромной популярностью на территории РФ. Но где находится Алиэкспресс в России и как связаться с администрацией Aliexpress, если возникла такая необходимость? На все эти вопросы мы и постараемся ответить в этой публикации.
Главный офис и представительства компании
Ответить точно на вопрос, где именно находится Aliexpress не так просто, ведь это большая торговая сеть, оборот которой недавно превысил 471 миллиардов долларов. На сайте работают десятки тысяч продавцов со всех уголков Китая и других стран. При этом представительство Aliexpress есть во всех крупных странах мира, в том числе в России, и в частности в Москве.
Главный офис организации расположен в китайской провинции ЧжеЦзян в городке под названием Ханчжоу. Это большое здание в стиле футуризм. В нем расположено все, что относится к корпорации Alibaba Group, частью которой и является Aliexpress. Но это не просто офис, это целый небольшой городок со своими ресторанами, спортивными залами и магазинами. Именно там и заседает вся администрация сайта.
Может ли потребитель реально защитить свои права в РФ?
Как связаться со службой поддержки?
В связи с тем, что офис так далеко у многих возникают логичные вопросы, как написать администрации или как связаться с оператором с Aliexpress. На самом деле все проще. Поскольку Aliexpress — это интернет ресурс, то связаться со службой поддержки Aliexpress можно в режиме онлайн.
Причем вы имеете право обратиться в службу поддержки на любой стадии оформления заказа. Но прежде чем обращаться к оператору Aliexpress, как следует поищите ответ на свой вопрос в подразделе «Справочный центр». Там вы найдете самые распространенные проблемы и методы их решения.
А вот список вопросов, по которым действительно лучше связываться со службой поддержки Aliexpress:
- Возникли ошибки в процессе оплаты, деньги списали, но на сайт они не поступили.
- Необходим возврат финансовых средств по причине того, что нужной вам продукции нет в наличии.
- Пришедший товар не соответствует описанию по расцветкам, размерам или количеству.
- Требуется создать спор для возмещения убытков.
- Заказанная продукция была удалена из магазина, из-за чего нет возможности просмотреть информацию по товару и срокам его доставки.
- Поломка заказанной техники и отказ продавца произвести ремонт по гарантии.
Операторы службы поддержки работают на разных языках в круглосуточном режиме. В случае нарушения ваших прав или при мошенничестве продавцов, необходимо сообщить об этом администраторам.
Однако найти номер телефона по России для Aliexpress не получится. И даже китайский номер телефона будет неактивен. Все номера, что на данный момент есть в интернете, это номера пунктов выдачи. Сейчас российский пользователь может выйти на связь с представителем торговой площадки только в режиме онлайн.
Как связаться со службой поддержки на русском языке?
Итак, как связаться со службой поддержки? Для этого следуйте инструкции:
- Авторизуйтесь на сайте Aliexpress.
- Нажмите на кнопку «Помощь».
- Перейдите в раздел «Центр помощи».
Здесь можно найти решение практически любой проблемы. Нажав на интересующий вопрос, вы перейдете в раздел с подробным описанием действий. Если вы не найдете нужного ответа, то справа увидите пометку «Онлайн-чат». Кликните по ней и вас свяжут с русскоязычным оператором.
Как только вы зайдете в чат, начнется соединение с оператором. Если все операторы будут заняты, то вас поставят в очередь. В этом случае в чате появится соответствующая надпись. Соединение будет сопровождаться громким звонком, так что вы его точно не пропустите. После этого оператор предложит вам задать вопрос и расскажет, как решить возникшую проблему.
Если у вас остались вопросы по работе с техподдержкой сайта, просмотрите видео-инструкцию:
Источник: emarkethelp.ru
Как связаться со службой технической поддержи Aliexpress продавцам?
Какие виды обратной связи существуют у Алиэкспресс?
- Чат-бот для решения проблем;
- Чат со специалистом компании;
- Форма обращения в личном кабинете;
- Электронная почта;
- Страница в VK;
- Чат в Телеграм.
Каждый из каналов связи хорош для отдельных категорий вопросов. Далее расскажем о функционале обратной связи и о том, как понять, куда лучше всего обращаться с вашей проблемой. Многие продавцы ищут, как позвонить в техподдержку Aliexpress на сайтах в интернете. Сделать этого нельзя, поскольку у маркетплейса отсутствует горячая линия для селлеров, общение происходит через другие средства.
Чат-бот
Бот Ева создан для ответа на возникающие у пользователей вопросы. Хотя в основном он работает для ответа на претензии покупателей, взаимодействовать с продавцами он тоже умеет. Задав вопрос, человек получает заранее сформированный поддержкой ответ. Бот полезен тем, что он действительно помогает оперативно решить многие проблемы продавцов.
Даже если у селлера возникли трудности с доставкой или отгрузкой, например, транспортная компания от Aliexpress не приехала вовремя забирать заказ, чат-бот подскажет, какие шаги стоит предпринять, чтобы исправить ситуацию. Ева подскажет телефон или электронную почту отделения транспортной компании, которая отвечает за доставку вашего груза.
Чат-бот Ева для поддержки пользователей Aliexpress
Если у вас есть какие-либо вопросы, вы также можете обратиться в компанию СеллерМАРКЕТ, так как мы – технологический партнёр Aliexpress, который официально оказывает поддержку продавцам.
В случае если у селлера возникла проблема, которую бот не может решить самостоятельно, к диалогу подключается человек – представитель поддержки Али для селлеров (Али – так любят называть Алиэкспресс некоторые покупатели и продавцы). Разговор с поддержкой происходит в том же интерфейсе, где продавец разговаривал с чат-ботом. Далее расскажем, как связаться с поддержкой Aliexpress бесплатно, а именно со специалистом компании.
Чат со специалистом компании
Диалог с представителем поддержки возможен, но для этого требуется «доказать» чат-боту, что вам действительно может помочь только реальный человек. Сделано это для того, чтобы снизить нагрузку на сотрудников службы поддержки Алиэкспресс в России, ведь многие пользователи предпочитают сразу обращаться к поддержке даже по простым вопросам.
В интернете есть масса способов, как обратиться в техподдержку Алиэкспресс на русском языке, «заставив» чат-бота переключить вас сразу на службу поддержки. Существует ряд фраз, по которым алгоритм переключает на живого человека. Например, многие сайты советуют писать боту слова-триггеры, такие как полиция, прокуратура, суд.
Мы настоятельно не рекомендуем использовать этот способ для вызова поддержки, поскольку продавец сразу настраивает сотрудников поддержки отрицательно. После перевода на специального сотрудника, занимающегося судебными разбирательствами, продавец начинает задавать вопросы о работе доставки, особенностях торговли. К таким селлерам поддержка относится хуже, поскольку они нарушают работу системы ради более быстрого получения ответа.
Чтобы вызвать сотрудника, рекомендуется просто следовать указаниям бота. Пройдите по алгоритму, который предлагает Ева, и если в итоге чат-бот действительно не сможет решить проблему, то он самостоятельно подключит сотрудника. Это займёт несколько дополнительных минут, но так вы сможете быть уверены, что над вашим вопросом будет работать квалифицированный для этого человек. К тому же во время беседы с ботом многие селлеры действительно справляются с решением проблемы без подключения сотрудника.
Но если продавцу срочно нужно связаться с сотрудником, то напишите в чат «хочу связаться с живым сотрудником» или подобные предложения, которые изъявляют желание незамедлительно выйти на службу поддержки. Обычно, после этого бот предлагает всё же решить проблему через алгоритм, но после нескольких попыток всё же переводит на сотрудника.
Форма обращения в личном кабинете
В личном кабинете продавца в левом нижнем углу селлер может найти иконку со знаком вопроса. Нажав на неё, следует далее выбрать вкладку «Обращения». Здесь нужно подробно изложить проблему и отправить сообщение. После этого статус обращения вы сможете отслеживать в той же вкладке.
Электронная почта
Единой электронной почты для отправления обращений от продавцов не существует. Опять же, в интернете есть информация, что поддержка в обращениях просит писать на определённую электронную почту. Это не значит, что по этой почте обязательно придёт ответ, поскольку нет официального заявления об этом от маркетплейса. Тем не менее на сайте, где представлены справочные материалы для продавцов, есть контакты, по которым стоит обращаться по отдельным вопросам. Например, если вы привезли бракованные товары и хотите вернуть излишки со склада, то в разделе «Вывоз товаров со склада» на сайте справочной службы Aliexpress вы найдёте электронную почту, по которой можно связаться с поддержкой по конкретно этому вопросу.
Селлер, желающий сотрудничать с Алиэкспрессом по вопросам продвижения товаров, может увеличить известность товаров дешевле и быстрее. Посмотрите, какие digital-маркетинг услуги мы предлагаем.
Страница в ВК
В социальной сети ВК существует страница для продавцов Aliexpress. Здесь вы сможете задать вопрос в обсуждениях группы в одну из специальных тем или написать в личные сообщения сообщества.
На часто задаваемые вопросы поддержка отвечает быстро, в течение часа. Обращения, требующие подключения специалиста из технического отдела, решаются от одного дня.
Чат в Телеграм
У Aliexpress есть канал в Телеграме, где поддержка отвечает на вопросы. Ответы приходят от нескольких часов до пары дней, но в чате также опытные продавцы отвечают на вопросы новичков, поэтому ваше обращение не останется без ответа.
В чат рекомендуется присылать только вопросы по сервису. Проблему через чат, для которой требуются действия со стороны службы поддержки, решить невозможно, поскольку администраторы чата оказывают только консультационное обслуживание.
Телеграм-чат для селлеров Aliexpress
Преимуществом чата является возможность задать вопрос селлеру, который уже давно сотрудничает с маркетплейсом. Таким образом, возможно перенять опыт других продавцов, перенимая от них инфомрацию об особенностях работы. Если вы хотите узнать, как лучше продвигать товары, то вместо обращения в чат прочитайте нашу статью про продвижение товаров на Aliexpress.
По каким вопросам техподдержка помочь не сможет?
Техническая поддержка пользователей создана для помощи по любым вопросам, но часть проблем не может быть ими решена, поскольку источник ошибки вызван работой сторонних сервисов. Также маркетплейс перекладывает часть обязанностей по устранению проблем на самого продавца.
Самая распространённая проблема, которая должна решаться пользователем, а не поддержкой, это решение спорных ситуаций между продавцом и покупателем. Если до человека не дошёл товар или клиент получил бракованную продукцию, то сначала такая проблема решается самим селлером. Техподдержка продавцов (seller Aliexpress support на английском) может оказать только консультационную помощь о том, как лучше решить эту ситуацию. Но вести диалог с покупателем и решать проблему должен продавец. Алиэкспресс подключается только в тех случаях, когда стороны не смогли решить вопрос самостоятельно, то есть одна из сторон оказалась недовольна другой (например, продавец отказывается менять бракованный товар или возвращать деньги).
Также служба поддержки не сможет помочь, когда они физически не могут повлиять на проблему. Ускорить доставку груза или перевод денег маркетплейс не в состоянии. Опять же, служба поддержки может дать контакты для обращения в ТК или банк, и в отдельных случаях даже самостоятельно связаться со службой поддержки других организаций, но Aliexpress не может гарантировать, что они будут в состоянии решить такие проблемы.
Узнать, как продавать на Алиэкспресс, возможно через поддержку, но ожидание ответа займёт время. Лучше сразу читайте о продажах в нашем материале.
Сколько времени ждать ответа специалиста?
Техподдержка продавцов на Aliexpress работает с 8 до 20 часов по московскому времени, но это не обязательно значит, что вам сразу ответят. Конечно, на часто задаваемые вопросы поддержка в соцсетях, чатах или других каналах связи ответит оперативно, в течение часа, поскольку проблема легко решается и фразы для ответа заранее заготовлены. Но в случаях, когда проблема требует не просто ответа консультанта службы поддержки, а подключения специалиста из технического отдела, то после принятия вашего обращения срок рассмотрения занимает от 1 до 7 рабочих дней.
В исключительных случаях, когда проблема требует подключения нескольких специалистов или взаимодействия с другими отделами маркетплейса или даже представителями других организаций, то срок рассмотрения будет более 7 рабочих дней.
Заключение
У службы поддержки Aliexpress существуют несколько каналов связи. В статье мы рассмотрели их все: составили инструкцию, как использовать каждый из них; дали советы, по каким вопросам техподдержка помочь не сможет и сколько обычно сотрудники решают проблему.
Поможем и поддержим Ваш бизнес! Пожалуйста,
Хотите эффективный и высокомаржинальный бизнес на маркетплейсах, повысить темпы роста ваших онлайн-продаж, достичь оборота в 500 тыс. ₽ и выше только с одной карточки товара? Обратитесь к нам, компанию СеллерМАРКЕТ — технологический партнер 30+ российских и зарубежных торговых онлайн-площадках. Подробнее, о нас читайте тут
Будем рады помочь и поддержать. Для консультаций по нашим кейсам, услугам и ценам позвоните по номеру: +7 (495) 177-8-495
Поможем начинающим с регистрацией на торговых площадках и успешным запуском онлайн-бизнеса, подберем нишу и ассортимент, подскажем по регистрации юрлица и выбору оптимального банка для селлера.
Поддержим и тех, кто уже продает на маркетплейсах! Если заполните соответствующие брифы, то попробуем для вас подобрать соответствующие услуги для развития продаж. К примеру, подготовим вам менеджеров под требуемые маркетплейсы, оптимизируем логистику и фулфилмент, оперативно окажем дизайнерскую поддержку на маркетплейсах или автоматизируем бизнес-процессы и управление личными кабинетами с помощью российского ПО для эффективной работы на 30+ маркетплейсах, настроем интеграции ваших учетных и складских систем.
Не забудьте подписаться на наш Telegram-канал!
Источник: sellermarket.ru