Обратите внимание, что в споре на Aliexpress лучше писать сообщения продавцу и сотрудникам сайта на английском языке. Мало кто из этих людей говорит по-русски. Если покупатель отправляет сообщения на русском языке, он рискует стать жертвой неправильного перевода. Однако вы можете обратиться в официальную службу поддержки Aliexpress в России.
Спор на «Алиэкспресс»
Покупая на Aliexpress, вы не можете в полной мере судить о качестве и характеристиках товара. У них есть только несколько фотографий и краткое описание — они не могут примерить или протестировать товар. Более того, клиенты часто путаются, когда речь заходит о доставке товаров: ведь большинство посылок приходит из Китая. Для защиты интересов потребителей авансовых платежей платформа ввела Программу защиты покупателей, согласно которой любой покупатель может открыть спор на Aliexpress на сайте и защитить свои права.
Диспут — это инструмент для разрешения споров между продавцами и покупателями. Она позволяет выявлять споры между сторонами и в кратчайшие сроки разрешать их силами сотрудников интернет-магазина. Задача руководства «Алиэкспресс» при возникновении спора — принять справедливое решение, не ущемляя интересов покупателя или продавца.
Покупатель открывает спор, заполнив соответствующую форму на сайте. Запрос направляется непосредственно продавцу. Он изучит его и примет решение. Если спор не может быть урегулирован в двустороннем порядке, в дело вмешивается руководство объекта.
Основания, по которым покупатель может предъявить спор, можно разделить на две группы.
Проблемы с качеством или функциональностью товара:
- Повреждение изделия,
- поставка контрафактных товаров (копий брендов),
- несоответствие товара характеристикам, указанным на сайте (функциональность, модель, размер, внешний вид),
- неполный,
- несоответствие количества единиц отгруженного товара количеству, указанному в заказе (в том числе пустые упаковки); низкое качество товара (брак, неисправность).
Проблемы с доставкой :
- Отправка посылки по неправильному адресу,
- истечение срока доставки и невозможность отследить посылку,
- посылка не прошла таможенный контроль.
Как вести себя в клубе. Что делать в клубе
При инициировании спора покупатель должен тщательно выбирать формулировку обоснования. В случае ошибки, согласно правилам Aliexpress, продавец может закрыть спор в свою пользу.
Правила и ограничения
Время открытия и ответа
Каждый заказ на торговой площадке «Алиэкспресс» защищен — деньги за него не перечисляются продавцу сразу после оплаты, а хранятся на счету сайта в течение определенного времени. Срок защиты в каждом случае разный — в деталях ордера есть таймер, отсчитывающий время, оставшееся до истечения срока действия. Пока этот срок не истек, потребитель имеет возможность инициировать процедуру рассмотрения спора.
Спор может быть инициирован по следующему адресу:
- Не ранее чем через 5 дней после получения посылки,
- в течение 15 дней после получения посылки,
- Если получение посылки не подтверждено, спор может быть открыт: до 15 дней после получения уведомления о посылке; до 15 дней после получения посылки.
Не стоит спешить открывать спор с Aliexpress или откладывать его до последнего дня «периода защиты покупателя». Лучшее время для открытия спора — 5-7 дней до окончания срока защиты.
Рассмотрение спора может занять от 3 дней до нескольких недель. Все зависит от готовности сторон к компромиссу. Сначала у продавца есть 5 дней, чтобы рассмотреть запрос покупателя. Если продавец не отвечает в течение этого срока, спор автоматически закрывается в пользу покупателя. Если между сторонами состоялся диалог, но проблема не была решена, в дело вступают сотрудники сайта.
Они расследуют факты и запрашивают у сторон доказательства, которые должны быть представлены в течение 3 дней. Рассмотрение доказательств и принятие решения занимает от 2 до 3 недель.
Часто у покупателей возникает вопрос: могу ли я повторно открыть спор на Aliexpress? Можете, но только в течение «периода защиты покупателя» и с некоторыми оговорками. Повторное рассмотрение спора невозможно, если:
- В предыдущем споре покупатель принял условия продавца, и сделка была завершена,
- имеется неурегулированный спор по поводу того же товара,
- предыдущий спор был рассмотрен и закрыт администрацией сайта.
Бизнес-инкубатор – что это такое? Виды, цели, условия сотрудничества. Бизнес инкубатор что это?
Возврат
Открыв спор, покупатель может предъявить претензии:
- Полный возврат без возврата товара — если посылка не была доставлена.
- Частичный возврат — если товар не соответствует описанию на сайте, но покупатель не намерен его возвращать.
- Полный возврат — если товар должен быть возвращен продавцу. Это полезно для дорогих покупок, так как в большинстве случаев вам придется оплачивать стоимость доставки. Посылка в Китай стоит недешево, и ее доставка занимает несколько недель. И деньги возвращаются покупателю только после того, как продавец получит посылку. Однако некоторые продавцы оформляют возврат бесплатно. Соответствующее уведомление вы найдете на странице описания товара. Отдельные покупки можно вернуть на местный склад. В этом случае процесс возврата начинается сразу после того, как товар был проверен и принят сотрудниками склада.
Доказательства
Невозможно выиграть спор на Aliexpress, не предоставив доказательств, подтверждающих вашу правоту. Так и есть:
- Фотографии товаров. Они должны быть хорошего качества, исправлять дефекты и/или несоответствия поставленного товара описанию на сайте. Фотографии должны быть сделаны при хорошем освещении и не должны быть отредактированы.
- Видеозапись распаковки посылки с указанием дефектов товара. На нем не должно быть следов обработки. Контролируйте вес посылки через службу отслеживания. Если вес изменился, попросите взвесить посылку при получении на почте, прежде чем подписывать извещение. Проверьте посылку, не была ли она вскрыта. Если вес изменился более чем на 15 грамм, попросите их вскрыть посылку и задокументируйте вскрытие на видео.
- Скриншоты личного кабинета покупателя с разделом адреса доставки, если товар был отправлен на неправильный адрес.
- Снимки отслеживания посылки, если товар не был доставлен.
- Скриншот номера отслеживания, отправленный продавцом, если номер отслеживания, предоставленный покупателю, неверен.
- Документы, подтверждающие отказ от таможенного оформления — если посылка не прошла таможню.
Пошаговая инструкция: как открыть и вести спор
Чтобы открыть спор на Aliexpress, необходимо войти в свой аккаунт на сайте и перейти на вкладку «Заказы». Это можно сделать из личного кабинета или непосредственно с главной страницы.
Грузовая таможенная декларация. Что это такое. Гтд что это такое.
Выберите нужный порядок из списка. Нажмите на «Открыть разницу» в меню заказа.
Выберите желаемое решение — «Только возврат» или «Возврат и деньги». Под кнопками находится расшифровка опций.
- Если вы не получили товар, вам следует нажать на «Только возврат». В открывшемся окне появится вопрос «Получили ли вы товар?». необходимо ответить «Нет» и выбрать причину.
- Если товар был доставлен, но оказался бракованным или не соответствует тому, что вы изначально заказали, нажмите на «Возврат и деньги». Затем необходимо выбрать тип проблемы и ее название из предложенных вариантов. Выпадающие списки содержат все важные сорта.
Затем укажите сумму возврата, заполните поле «Причина», приложите подтверждающие документы и нажмите на кнопку «Отправить». На данном этапе спор считается открытым.
Вы можете отслеживать статус вашего спора на вкладке «Возвраты и споры» в разделе «Мои заказы».
Вы можете открыть спор как на сайте, так и в мобильном приложении Aliexpress. Алгоритм тот же самый:
В разделе «Мои заказы» выберите проблемный заказ.
Нажмите на кнопку «Открыть спор» в карточке товара.
Запрос покупателя сначала поступает к продавцу, который может его обработать:
- Согласитесь на просьбу покупателя — это самый распространенный способ избежать снижения рейтинга и негативного отзыва,
- Сделайте предложение, которое покупатель может принять или отклонить,
- Жалуйтесь на обстоятельства: Если у покупателя возникнет соблазн закрыть лазейку, он рискует потерять деньги и товар,
- игнорировать, спор будет автоматически закрыт в пользу покупателя через 5 дней.
Чтобы добиться успеха в споре с продавцом, вы должны:
- Будьте вежливы и учтивы,
- быть ясным,
- Будьте внимательны в общении и не верьте продавцу на слово,
- Не идите на компромисс при невыгодных условиях,
- Проверьте желаемый результат до завершения спора — иногда во время спора на Aliexpress продавец меняет пункт «возврат» на «возврат товара и денег».
Источник: gbiznesblog.ru
Как обострить открытый спор на сайте Алиэкспресс
Во время ведения спора, многие покупатели не знают как правильно его вести. Что делать в случае отказа от ваших требований продавцом? По этому, нужно разобраться по порядку.
Например, покупатель открыл спор, но продавец его отклонил, либо предложил такие условия, которые не устраивают покупателя. Тогда нужно его обострять. Главное помнить, что перед тем как обострить его, нужно указать ту сумму, на возвращение которой вы рассчитываете. Обязательно, перед обострением спора, нужно проверить суму, указанную в окошке.
Очень часто случается, что люди не заметив установленную ранее продавцом сумму возврата, например «0», обостряют его, не изменив этой сумы. В таком случае, ведение спора становится бессмысленным и его нельзя изменить. Таким образом, покупатель теряет свой шанс на возврат денег. В таком случае, нужно быть очень внимательным.
Перед тем как это сделать, нужно хорошо подумать, вернут вам ту суму, которую вы запрашиваете или нет.
Например, вы требуете 100% возврат всей сумы, будьте готовы, что вам придется отсылать товар обратно, но пересылка в Китай обычно стоит очень дорого, больше 25 долларов. Когда же, вы указали, что не желаете возвращать товар, но требуете вернуть вам все деньги, в таком случае администрация сайта Алиэкспресс, решает все в пользу продавца. И покупатель лишь упустит свой шанс вернуть все деньги.
Для того что бы выиграть диспут, самый лучший способ – это оставить товар себе, и запросить возврат 50% от потраченной вами сумы. В таком случае, вы его выиграете.
Помните, что на разрешение спора дается определенное время, которое указывается на счетчике, по этому, в случае недоговоренности с продавцом, необходимо обострить спор, пока время на счетчике не закончилось.
Здесь, так же, есть возможность редактирования спора, с помощью специальной кнопки. То есть, можно менять условия спора. При нажатии кнопки «отменить спор», повторно его открыть будет довольно сложно, а если сроки защиты закончатся, тогда вообще не возможно. По этому, не закрывайте спор до тех пор, пока не получите деньги обратно, даже если продавец согласен и обещает все вернуть.
Если нажать на клавишу принять спор – это означает, что вы согласны с условиями продавца и принимаете его предложение.
Вести спор нужно в специальной переписке, которую потом смогут прочитать администраторы сайта Алиэкспресс. Общаться нужно на английском языке, лучше воспользоваться специальным переводчиком.
После того как пользователь нажал кнопку «обострить спор», должно появится новое окно в котором будет указано, что он обострен и находится на рассмотрении. Теперь осталось, только ждать, пока администрация сайта Алиэкспресс примет решение либо в вашу пользу, либо в пользу продавца. Здесь придется набраться терпения, так как ждать можно два месяца. Решение принимается в течение 60 дней, причина в том, что администрации сайта Алиэкспресс необходимо обрабатывать множество заявок, у них просто нет времени для того, что бы сразу всем ответить.
Пока администрация сайта Алиэкспресс, будет рассматривать вашу заявку претензии, вы еще можете договориться с продавцом. Продавец может присылать разные предложения, если сума вас устраивает, вы можете принять его, и таким образом ускорить время решения конфликта либо же отклонить предложение продавца, и дождаться решения администрации сайта Алиэкспресс. Единственное, что может быть, когда вы не уверены, что выиграете его, так как у вас нет доказательств, тогда лучше принять предложение продавца. Иначе, если у вас нет доказательств, вы просто проиграете спор, потратите свое время, а деньги так и не сможете вернуть. Если же вы уверены на 100% в своей правоте, идите до конца, предоставляйте фото и видео и дождитесь решения администрации сайта Алиэкспресс.
Во время видения обостренного спора, нужно следить за статусом спора. Например, в статусе, есть надпись: «ожидается ответ сторон» − это означает, что нужно представить новые фото или видео, которые помогут выиграть диспут. В специальном окне нужно загрузить фото и видео, хорошего качества.
Что бы посмотреть всю информацию спора, нужно сначала зайти в личный кабинет, затем перейти в раздел «мои заказы» и нажать «посмотреть данные».
Бывает, что диспут после того как вы его обострили, был завершен, а заказ закрыт – это означает, что спор был решен. В таком случае, в статусе возле заказа есть надпись «стадия возврата». Покупателю теперь нужно дождаться выплаты. Если денег нет на том счету, с которого они были сняты, значит нужно проверить свой электронный кошелек в алипей.
Если вы его регистрировали, то деньги могут оказаться там. После этого в настройках нужно выключить автоматический возврат денежных средств через электронную систему алипей, если вы не хотите, что бы деньги приходили именно туда.
Источник: aliexhelp.ru
Обостренный спор на Аликспресс
Ранее мы писали о том, в каких случаях и когда можно открывать спор на сайте Алиэкспресс. В этой статье мы подробно разберемся, как и когда нужно обострять спор (переводить спор в претензию).
Что такое обостренный спор на Алиэкспресс?
В случае, когда покупателю и продавцу в споре на Алиэкспресс не удается прийти к общей договоренности, например, продавец не соглашается возместить полную стоимость заказа или вообще отказываются возвращать всю сумму.
В целях защиты прав покупателей, в таких случаях есть возможность обострить спор (перевести спор в претензию), обратившись в администрацию Алиэкспресс.
Обостренный спор — это гарантированная возможность покупателя обратиться в администрацию сайта Aliexpress, чтобы защитить свои права и вернуть деньги за заказ.
Заполняя форму жалобы, покупатель показывает тем самым, что он не в состоянии выработать честное и справедливое соглашение с продавцом и просит Aliexpress вмешаться и определить, кто прав.
Решение, которое принятое при обостренном споре на Алиэкспресс является окончательным и его оспорить уже нельзя.
Когда и как обострять спор на Алиэкспресс?
Если продавец отказался от предложенных вами условий возврата, вы можете обострить спор, тем самым передав его на рассмотрение команде Aliexpress.
Для того, чтобы обострить спор, около товара нажимаете «Посмотреть подробности» и откроется страница с подробной информацией об открытом споре.
Кнопка «обострить спор» (escalate dispute) будет активна, если продавец предложил свои условия или если прошло 3 дня с момента открытия спора. Тут стоит помнить, что если продавец молчит, то через четыре дня спор автоматически закроется в Вашу пользу и Вам вернут полную сумму или частичную, в зависимости от того что Вы выбрали при открытии спора (полный или частичный возврат средств).
Перед тем, как обострить спор (перевести его в претензию) советую убедиться в том, что сумма возмещения в споре указана правильно (информация отображается сразу под кнопками), скорее всего будет указано ноль, так что отредактируйте спор, повторно введя все параметры.
Если изначально при открытии спора Вами указан полный возврат или конкретная сумма, в таком случае Администрация Алиэкспресс рассматривает первоначальные требования покупателя, даже если продавец предложил 0 долларов.
Статусы обостренного спора на Aliexpress
У обостренного спора на Алиэкспресс бывают разные статусы:
— Processing — Начальная обработка обостренного спора;
— Waiting for other party`s response — Ожидается ответ продавца;
— Waiting my response — Ожидается ответ покупателя;
— Waiting for both party`s response — Ожидается ответ обеих сторон.
Спор также будет обострён автоматически, в случае если:
— прошло 15 дней с момента открытия спора, а соглашение между продавцом и покупателем не достигнуто;
— срок доставки истёк, а вы указали, что не получили товар.
Команда по урегулированию споров Aliexpress тщательно рассмотрит ваш вопрос и если будет необходимо у Вас могут запросить дополнительную информацию, прислав письмо на электронную почту.
О результатах спора вам будет сообщено по электронной почте.
Информацию об обостренном споре Вы также можете видеть на странице заказа.
Решение при обостренном споре в пользу покупателя может быть принято, если:
1) Продавец согласился с требованиями покупателя;
2) Решение по обостренному спору было вынесено командой Алиэкспресс в пользу покупателя.
Срок рассмотрения обостренного спора на Алиэкспресс?
По срокам обострённый спор рассматривается в среднем 15-60 дней. Срок рассмотрения и принятия решения по обостренному спору зависит от конкретного случая и от загруженности команды Алиэкспресс.
Можно ли редактировать обостренный спор на Алиэкспресс?
Обострённый спор (претензию) на Алиэкспресс нельзя редактировать, Вы может отменить такой спор или подождать решения команды Алиэкспресс.
Если Вы хотите отредактировать обостренный спор при этом у Вас не закончилось время защиты заказа, то можете отменить обострённый спор и затем открыть новый.
Как отменить обостренный спор на Алиэкспресс?
Если Вы передумали и решили отменить обостренный спор, нажмите кнопку «Cancel Arbitration». Если Вы отменете обостренный спор, то деньги за заказ будут перечислены продавцу.
Если обостренный спор не в пользу покупателя
Если обострённый спор (претензия) будет принят не в вашу пользу или если Администрация Алиэкспресс предложит меньшую сумму возврата, тогда на странице спора появится две кнопки: «Отменить спор» и «Посмотреть решение».
Если Вы нажмете кнопку «Посмотреть решение», тогда появляются две кнопки: «согласиться с решением» и «нет, спасибо».
Если нажать на кнопку «Согласиться с решением», тогда начнётся автоматический процесс возврата средств (денег), а вот если клацнуть на «Нет, Спасибо», тогда Вам предложат выложить свои доводы и свои условия и будет опять рассмотрение спора командой Aliexpress.
Остались вопросы? задайте свой вопрос в онлайн чат техподдержки или напишите его ниже в комментариях
Источник: chinatown2.ru