Китайская торговая площадка Aliexpress перешла к массовым репрессиям за попытки обманывать продавцов и требовать возврата денег за нормальный товар, к которым прибегают некоторые покупатели из России. Ролики с подробными инструкциями, как зарабатывать таким образом на жизнь, в большом количестве появились на YouTube, и журналисты заподозрили компанию в том, что она приняла жёсткие меры. В Aliexpress факт репрессий отрицают. Текст обновлён.
О том, что один из крупнейших в мире онлайн-магазинов Aliexpress начал блокировать аккаунты россиян по подозрению в мошенничестве, сообщает сайт Akket. Таким образом площадка планирует бороться с читерами, которые через споры с продавцами пытаются вернуть деньги за доставленный качественный товар.
В августе россияне начали массово жаловаться на блокировки. Обычно действие аккаунта приостанавливается после того, как покупатель «открывает споры» с продавцами. «Спором» называется претензия продавцу на некачественный товар или его отсутствие. Сначала можно просто потребовать от продавца компенсации, затем — привлечь команду техподдержки Aliexpress. Если доказать, что продавец был недобросовестным, техподдержка заставит его вернуть покупателю всю уплаченную за товар сумму или её часть.
Алиэкспресс. Служба поддержки в России. Как обжаловать спор, если продавец обманул.
Характерной особенностью банхаммера 2018 года стало то, что он имеет обратную силу. Блокируют не только тех, кто заводит новые «споры», но и тех, у кого есть старые.
Вслед за временной блокировкой следует попадание в чёрный список. Это значит, что нельзя будет создать аккаунт с того же IP, с тем же адресом доставки или с теми же именем и фамилией.
Как пишут на Akket, массовые блокировки связаны с тем, что на площадке участились случаи мошенничества через «споры», и распространён этот метод стал среди аудитории из России. Покупатели делают вид, что посылка не пришла или пришёл некачественный товар, вступают в «спор» и обманывают техподдержку.
Уровень мастерства в такого рода мошенничестве стал так высок, что Aliexpress стало проще банить тех, у кого число «споров» превышает определённый лимит (какой именно — неизвестно). Akket пишет, что если на десять покупок открыто восемь споров, то аккаунт будет заблокирован.
На YouTube публикуются очень подробные инструкции: как вести себя, чтобы обмануть техподдержку и продавца. Даются подсказки, как вести сразу несколько аккаунтов, как покупать что-то для виду, прежде чем вступить в спор, как вести диалог в сообщениях, как выбирать товары для мошенничества.
Таких роликов на русском языке только в 2018 году на YouTube опубликованы десятки. Теперь к ним добавляются инструкции, как избежать блокировок из-за мошенничества, как вернуть к жизни заблокированный аккаунт или завести новый так, чтобы не попасть под бан по IP или адресу.
Чтобы не стать жертвой китайских массовых репрессий, пишет сайт «Aliexpress по-русски», необходимо соблюдать простые правила:
— не оставляйте неоплаченный товар в корзине (для этого есть раздел «Мои желания»),
Как вернуть деньги с AliExpress за сломанную ВИДЕОКАРТУ ? Или другой товар?
— подтверждайте электронную почту,
— не указывайте при регистрации фейковые данные (например, страну проживания, отличающуюся от IP),
— и главное: не открывайте споры по пустякам, а лучше вообще их не открывайте.
Для того, чтобы не вступать в конфликт с продавцами, нужно следить за тем, у кого и что вы собираетесь купить. Попасть под бан вы можете, даже если выставили совершенно справедливые претензии.
Открывайте спор только в том случае, если это действительно необходимо. Если товар пришёл после закрытия спора — напишите администрации и продавцу, наверняка вам предложат способ оплаты по уже закрытому заказу. Таким образом вы останетесь честны перед всеми.
Если ваш аккаунт заблокировали временно, при попытке входа появляется надпись: «Your account is temporarily unavailable». В этом случае (если вы, конечно, честный человек, а не мошенник) следует кликнуть на строчку «Appeal for account reactivation» и подробно объяснить, что случилось.
Если ваш аккаунт забанен навсегда, появится надпись: «Your account has been disabled». В этом случае ничего не остаётся, кроме как завести новый — с новым номером телефона и адресом, предварительно на свой страх и риск установив VPN.
Представитель Aliexpress Антон Пантелеев рассказал РБК, что блокировки нельзя назвать массовыми, особенно по сравнению с общим числом заказов на площадке, но признал: действительно, при определённом соотношении споров к заказам пользователей банят.
Система анализа выделяет пользователей, у которых соотношение заказов и открытых по ним споров превышает все разумные пределы, например, при 20 заказах и 19 открытых спорах может идти речь о сознательном фроде. У пользователя всегда есть возможность подать апелляцию, и значительное количество сознательных покупателей получает свои аккаунты назад. Мошенники, в свою очередь, предпочитают со службой поддержки дополнительно не общаться.
Некоторые люди делают покупки, как будто находясь не в себе, а потом жалеют и пытаются их вернуть, хотя с товарами всё в порядке. Каждый из нас хотя бы раз сталкивался с приступом шопоголизма (особенно когда ходил в супермаркет, не пообедав).
А вот шотландец Марк Дойл реально накупил в магазине кучу ненужных одинаковых вещей и попытался вернуть, объяснив, что делал покупки во сне. Выяснилось, что мужчина действительно страдает приступами нарколепсии, которые настигают его даже между полок с корзиной в руках.
Продавцы онлайн-магазинов бывают мошенниками ничуть не реже, а то и чаще, чем покупатели. Популярный американский видеоблогер вместо фотоаппарата Canon Mark II получил от онлайн-магазина Amazon фирменную коробку с камнями внутри. Обращение в техподдержку помогло, товар поменяли. Но фотоаппарата блогер так и не получил, и кажется, это был самый жёсткий троллинг в истории онлайн-торговли.
Источник: medialeaks.ru
Что делать, если продавец не отвечает на сообщения?
Случается так, что покупатель на горе продавцу определил, что ему выдан неправильный номер почтового отправления, но на личное сообщение ему ответа не приходит. Возможно, продавцу уже «нечем крыть» и он понимает, что обмануть покупателя уже не удастся: ему удобнее просто промолчать и проигнорировать клиента.
В этом случае необходимо открывать спор. При открытии спора у продавца всегда есть возможность апеллировать и отказать клиенту в возврате средств. Самая распространенная в этих случаях фраза от продавцов: «нет товара – нет денег». Но покупателю не стоит реагировать на эти «громкие» слова, ведь правда на его стороне и поощрять выдачу «левых» почтовых отправлений на Алиэкспресс никто не будет.
Таким образом, самая большая глупость и ошибка, которая случается в этих случаях – согласиться с продавцом «подождать» и закрыть спор. Но ждать, если нет номера посылки, нечего, так как при наличии правильного трек-номера узнать его и передать покупателю никакого труда не составляет. Конечно, случается, что напутать с отправлениями могут на самой почте, но большинство опытных покупателей предпочитают не гадать, а смело открывают спор.
Также бывает, что даже при открытии спора продавец продолжает играть в «молчанку» и даже не пишет заветного «нет товара – нет денег». После открытия спора продавцу дается ровно четверо суток, чтобы либо отклонить просьбу вернуть деньги, либо согласиться с требованием покупателя.
Если ничего с его стороны за это время не происходит, то спор через четверо суток автоматически закрывается в пользу покупателя. Теперь деньги вернуться на счет: кредитную или дебетовую карту, Яндекс-деньги, Qiwi или другое платежное средство, с помощью которого покупатель оплачивал товар.
Важно знать, что у продавца нет возможности воспользоваться оплаченными за товар деньгами, пока вы не подтвердите, что товар вами был получен или пока защита покупателя не истечет.
Время гарантированной доставки товара и защиты покупателя нужно отслеживать в личном кабинете Алиэкспресс. Но если случилось так, что вы не уследили и срок защиты покупателя истек, то в этом случае требуется связаться со Службой поддержки Aliexpress.
Источник: alisila.ru
Что делать если продавец обманул на Алиэкспресс
На страже прав Потребителей
Как пожаловаться и написать апелляцию в арбитраж на продавца в Алиэкспресс — основания для подачи жалобы в Aliexpress, порядок действий покупателя
17.10.2019 AdmPravo 0 комментариев
В связи с ростом нарушений правил торговли на виртуальной площадке Aliexpress, покупатели ищут варианты, как пожаловаться на продавца на Алиэкспресс. Действенное решение – инициация диспута в отношении оплаченного товара. Опция разработана администрацией платформы для защиты потребителей от незаконных действий магазина или дефектной продукции. Каждая претензия должна основываться на реальных факторах, а не на голословных обвинениях. Диспут без причины может повлечь блокировку аккаунта пользователя.
- 1 Основания для отправки жалобы на продавца
- 1.1 Обман покупателя
- 1.2 Бракованный товар
- 1.3 Товар не соответствует описанию
- 1.4 Задержка в отправке товара
- 3.1 Фотоинструкция
- 3.2 Что такое «Центр жалоб Aliexpress»
- 3.3 5 основных типов жалоб на Aliexpress
- 3.4 Порядок действий покупателя
- 3.4.1 Если защита покупателя не истекла
- 3.4.2 Если заказ или спор закрыт
- 4.1 Где посмотреть
- 4.2 Апелляция по решению
- 4.3 Что означает статус «арбитраж Алиэкспресс недействителен»
- 4.4 Что значит отвергнуть решение по жалобе
Основания для отправки жалобы на продавца
На площадке Алиэкспресс внедрен отдельный раздел, через который пользователи вправе подавать жалобы на действия или бездействия магазинов, зарегистрированных на платформе. При нарушении установленных правил, гражданин передает отчет о состоянии покупки в специальный Центр Aliexpress. Основания для запуска процедуры разные, но среди главных причин выделяют 4 фактора.
Обман покупателя
- открыть раздел «Мои заказы»;
- кликнуть на пиктограмму возле товара «Открыть диспут»;
- заполнить форму.
При отсутствии доказательной базы, написать жалобу в службу поддержки. Своевременно поданная претензия и инициация спора позволяет вернуть деньги в полном объеме. Какой из этих вариантов выбрать – остается на усмотрение пользователя. Однако на Алиэкспресс есть привило – придерживаться условий подачи жалобы, т. е. иметь основания в виде нарушений.
Бракованный товар
При получении бракованной продукции пожаловаться можно через Центр претензий на Алиэкспресс. Текст сообщения следует формировать на английском языке, т. к. это способствует ускорению процесса принятия решения администрацией. Кроме того, использование English language нивелирует недопонимание сторон.
При выявлении дефекта в поставленном товаре к жалобе нужно прикреплять доказательную базу – фотографии, видеоролики, ссылки на описание продукции в магазине. В процессе написания лучше отказаться от использования ненормативной лексики. Корректно оформленная претензия – гарантия скорейшего урегулирования проблемы.
Посмотрите видео: «Как подать жалобу на продавца сайта Aliexpress .»
Товар не соответствует описанию
Если выявлен факт подделки товара или продукция не соответствует описанию, эксперты рекомендуют обратиться сначала к продавцу. Магазины с репутацией стремятся урегулировать проблему и не доводить ситуацию до конфликта, т. к. есть риск снижения рейтинга. Поэтому до подачи официальной жалобы можно сделать попытку мирно урегулировать вопрос. Сообщение следует формировать на английском языке. Для отправки обращения нужно выбрать графу «Связь с продавцом».
Задержка в отправке товара
Жаловаться на задержку в поставке заказа следует по истечении отведенного срока. Зачастую магазины указывают средний период до 45 суток. Однако максимальное время доставки на Алиэкспресс составляет 60 дней. На этот же срок предоставляется защита покупателя, на основании которой пользователь может сделать возврат денег, если посылка не пришла.
Отличие жалобы от опции «открыть спор»
На сайте Aliexpress существует две опции, разработанные администрацией для урегулирования конфликтных ситуаций – диспут и жалоба. Обе процедуры имеют одинаковую суть, однако операторы поддержки вправе решать вопросы в зависимости от формы претензии. Спор – опция по защите потребителей и продавцов во время сделки.
Если заказчика не удовлетворяет качество продукции или нарушены правила торговли, то инициируется диспут. Магазин вправе делать предложения, а клиент принимать их или отвергать. В случае, когда стороны договора не в состоянии урегулировать проблему самостоятельно, в процесс вмешиваются сотрудники Алиэкспресс.
После рассмотрения дела по существу выносится решение, спор закрывают. Потребитель может подать претензию в апелляционный отдел. Жалоба – официальное письмо, направленное в службу или Центр поддержки по факту неправомочных действий одной из сторон. Прежде чем обращаться с заявлением следует указать основания. Предоставлять доказательную базу нарушений не нужно.
Отвечать сотрудники будут по факту рассмотренной жалобы на мэйл пользователя.
В результате обращения гражданина аккаунт продавца могут временно или полностью заблокировать. Однако модераторы Алиэкспресс не занимаются рассмотрением жалоб по финансовым спорам. Вероятно, сотрудники предложат инициировать диспут.
Пошаговая инструкция
- Открыть раздел «Мои заказы» после авторизации на сайте.
В верхней части экрана расположены 3 пиктограммы – защита, помощь, ПО. Следует выбрать вторую иконку и перейти в графу «Жалобы и споры». - Система выведет 2 варианта – диспут, претензия.
По вопросам невозврата денег эксперты рекомендуют выбирать первый способ. Второй предназначен для урегулирования не финансовых вопросов. - Допускается жаловаться обеим сторонам сделки. Алиэкспресс защищает и продавца, и покупателя.
Если магазин будет писать претензию на потребителя, то на e-mail пользователя придет оповещение. - Заполнить форму на английском языке.
Для этого рекомендуется использовать онлайн-переводчик, если нет соответствующих навыков в English language. - Кликнуть на кнопку «Отправить», дождаться подтверждения.
Результаты по спорной ситуации отображаются в разделе «Жалобы и диспут». Сотрудники также направляют решение на электронный ящик.
Фотоинструкция
Что такое «Центр жалоб Aliexpress»
Если товар будет не соответствовать заявленным характеристикам или произойдет не отправка заказа после оплаты, покупатель вправе пожаловаться на действия продавца. Претензии получает Центр жалоб Алиэкспресс. Сотрудники отдела рассматривают все случаи и выносят вердикты.
На торговой площадке существуют разные подразделения по взаимодействию с покупателями и магазинами. Каждый из них несет ответственность за отдельную часть ресурса. К примеру, по урегулированию финансовых диспутов, претензий и т. п.
На заметку: Если пользователь не понимает, куда и как жаловаться на организацию, следует открыть online- чат и обратиться к дежурному оператору Алиэкспресс. Сотрудник подскажет, что делать в конкретной ситуации.
После того, как покупатель нажимает кнопку «Отправить жалобу», обращение поступает в общий отдел для сортировки. Затем, сообщение направляют в конкретную инстанцию. После рассмотрения претензии, клиенту дают обратную связь.
Срок обработки составляет порядка 2 суток. При отсутствии отчета на электронной почте необходимо посетить одноименный раздел и проверить состояние жалобы. В связи с тем, что сообщение официальное, магазин могут заблокировать или понизить в рейтинге.
В службе поддержки клиентов на Алиэкспресс зачастую работают операторы, не владеющие русским языком. Поэтому эксперты рекомендуют вести диалог на английском во избежание недопонимания.
5 основных типов жалоб на Aliexpress
Существует пять основных типов жалоб, на основании которых можно написать претензию на Алиэкспресс:
| 1. Нарушение прав интеллектуальной собственности | Следует использовать соответствующую форму составления претензии. Например, неправомочное применение логотипа, патента, торгового знака и т. п. |
| 2. Запрещенные к продаже товары | Части тела, органы, оружие и т.д. |
| 3. Незаконное использование авторских прав или нарушение правил торговли. | Подходит для тех лиц, не обладающих полномочиями на продукт, но вступили в борьбу с «пиратами» |
| 4. Некорректное размещение или нарушение, связанное с поиском | В этой ситуации актуально направление жалобы, если продавец выставил товар на виртуальную витрину и ввел ограничения по поставке или транспортировке |
| 5. Другое | Использование методов раскрутки магазина на платформе, противоречащие правилам Aliexpress. Например, демпинг, несколько публикаций одной продукции и т. д. |
При выявлении нарушения после оплаты заказа следует использовать форму диспута, а не жалобы. Инициация спора позволяет решить проблему в пользу потребителя и ввести в отношении магазина санкции.
Порядок действий покупателя
Открытие диспута представляет собой узкий формат претензии. Жалобы пользователь вправе направлять несколько раз. Однако таким путем возвращать деньги администрация Алиэкспресс не будет. Чтобы получить уплаченные средства нужно инициировать спор.
Если защита покупателя не истекла
Случайно закрытый диспут при актуальной защите покупателя предполагает обращение в службу поддержки клиентов. Операторы, принимая во внимание ситуацию, помогут отменить действие.
Направлять претензию актуально при несогласии с работой продавца, но для этого достаточно сформировать короткий текст и приложить минимальные факты. Корректность жалобы проверяют модераторы.
Если заказ или спор закрыт
Пожаловаться на продавца на Алиэкспресс, если заказ закрыт, допускается, но обращение не должно предполагать финансовую составляющую. Когда отмена вышла случайно, нужно написать в службу технической помощи.
Нюансы составления и образцы жалоб
Правильно составленная претензия – гарант привлечения мошенника к ответственности. Отправить жалобу можно через раздел «Контакты» на сайте Алиэкспресс.
Эксперты рекомендуют составлять сообщение на английском или китайском языке.
- номер оплаченного заказа;
- ссылка на продавца и продукцию;
- фотографии вещей;
- track-код для отслеживания;
- другие документы для рассмотрения дела по существу.
Результаты жалобы
На платформе Aliexpress пользователи могут обращаться за поддержкой, согласно установленным категориям на сайте – в разделе «Жалобы и споры». Вкладка размещается под иконкой «Мой Алиэкспресс». Соответственно все претензии, сформированные участником площадки, будут находиться в этой графе.
Где посмотреть
Посмотреть состояние претензии можно в подразделе «Центр отчетов», перейдя на вкладку «Мои отчеты». Чтобы найти конкретное письмо следует использовать сортировку – по статусу или категории. Если состояние жалобы измениться, т. е. администрация вынесет решение, то на почту пользователя будет приходить уведомление. При отсутствии извещения на e-mail или в разделе «Отчеты» эксперты рекомендуют обращаться напрямую к сотрудникам площадке Алиэксперсс.
Апелляция по решению
Если мирно урегулировать проблему сторонам не удалось, то в течение 5 дней к спору подключается арбитраж Aliexpress. Такая процедура называет «обострение диспута» и с 2017 года происходит в автоматическом режиме.
Сотрудники администрации изучают доказательную базу нарушения правил торговли и проводят проверку достоверности сведений. В некоторых случаях у пользователя запросят дополнительную информацию. Чтобы прикрепить фото- и видеоматериалы у гражданина есть не больше двух суток. После этого арбитражный отдел выносит решение в рамках 15-60 дней.
В этот период покупателю нужно регулярно проверять статус обращения. При получении вердикта и несогласия с ним пользователь вправе подать апелляцию через службу поддержки. Примечательно, что делать можно неограниченное количество попыток урегулировать вопрос в свою пользу.
Что означает статус «арбитраж Алиэкспресс недействителен»
Статус указывает, что администрация Aliexpress приняла решение о недействительности диспута. То есть пользователю нужно скорректировать причину обращения и прикрепить дополнительные материалы по делу. Исправить ситуацию в свою пользу потребитель может в течение 7 дней путем подачи опротестования закрытого диспута.
- в списке открытых споров выбрать нужную графу;
- кликнуть на кнопку «Подать жалобу»;
- в перечне указать актуальную причину для обострения ситуации;
- кратко описать проблему в отведенной форме;
- нажать на иконку «Отправить запрос»;
- дожидаться вынесения вердикта.
Если в ходе разбирательств сотрудники площадки выявят нарушения в отношении пользователя, то апелляцию удовлетворят.
Примечательно, что покупатели могут отказаться от открытого диспута. Такая опция активна во всех случаях – во время переговоров с магазином, на этапе обострения спора. Так, если адресат получил заказ, продавец и клиент пришли к компромиссному решению, то форму можно закрывать. Однако делать это нужно после удовлетворения всех претензий.
Возобновление диспута допускается при уважительных обстоятельствах через администрацию Алиэкспресс.
Что значит отвергнуть решение по жалобе
В процессе спора магазин официально направляет заказчику предложение по урегулированию ситуации. При нарушении правил пользователь может подать жалобу, на которую организация также предлагает варианты решения диспута. Если гражданина не устраивает позиция продавца, то допускается отказываться от предложения.
Можно ли подать в суд на Алиэкспресс
- Европейская конвенция о торговле в мире, в т. ч. через Internet от 27.03.02 года;
- ФЗ №2300-1 ЗОПП (в свежей редакции 2020 года);
- ФЗ №126 от 7 июля 2003 г. (в актуальной версии 2020 года);
- ПП России №612 от 27 сентября 07 г. (с изменениями и дополнениями 2020 года).
При возникновении конфликтных ситуаций на площадке пользователи вправе регулировать вопросы путем открытия спора или отправки жалобы. Кроме того, гражданам доступны инструменты арбитража – апелляция. Подавать в суд на Алиэкспресс допускается, если составление и направление иска происходит на территории КНР. Соответственно, для этого гражданину нужно посетить Китай и сформировать заявление, согласно нормам данной страны.
Но, даже сделав это, человек должен быть готовым к получению ответного иска. Судебная тяжба занимает много времени, расходов и сил. Только имея соответствующие финансовые резервы можно выиграть дело.
Посмотрите видео: «Как подать жалобу после закрытия спора на Aliexpress .»
Что еще почитать:
- Как правильно открыть и выиграть спор на Алиэкспресс, если товар не пришел, не соответствует описанию или бракованный — пошаговая инструкция возврата денег, нюансы урегулирования и закрытия диспута
- Как можно отследить посылку с Алиэкспресс — отслеживание почтовых отправлений (заказов) c Aliexpress по идентификатору, трек номеру, с телефона и на специальных сайтах на русском языке
- Как можно написать отзыв на Алиэкспресс — как добавить удалить, изменить, оставить дополнительный комментарий, если заказ закрыт или после спора в Aliexpress
- Пошаговая инструкция на русском языке как покупать на Алиэкспресс — как правильно оформить заказ товара на Aliexpress с телефона и ПК
Источник: moiprava.pro