Часовских Антон Максимович – студент Новосибирского национального исследовательского государственного университета.
Михеев Дмитрий Сергеевич – студент Новосибирского национального исследовательского государственного университета.
Аннотация: В научной статье рассмотрен механизм и элементы решения «спора» на платформе Aliexpress, а также необходимые меры по обеспечению защиты продавцов от «потребительского экстремизма».
Ключевые слова: потребительский экстремизм, возврат товаров, спор, Aliexpress, продавец, покупатель, злоупотребление правом, пользовательское соглашение.
С принятием в 1992 году закона «О защите прав потребителей» законодатель наделил экономически слабых субъектов гражданского оборота широким набором инструментов защиты от злоупотреблений со стороны предпринимателей. Однако в настоящее время в развитых странах, в том числе и в России, возникает проблема «потребительского экстремизма».
В условиях развития цифровых технологий данная проблема выражается в новых формах. При покупке в известных интернет- магазинах, например Ozon, Wildberries, Aliexpress, покупатель имеет возможность злоупотреблять своими правами, что может проявляться в возврате товара т.к. он не подошёл по тем или иным причинам, либо возврат товара с искусственно созданным существенным недостатком, хотя потребитель пользовался этой вещью на протяжении определённого времени. Для предотвращения проявлений «потребительского экстремизма» на платформе Aliexpress существует механизм урегулирования конфликтов между продавцами и покупателями. В статье рассматривается механизм разрешения споров на платформе Aliexpress.
Решение спора Aliexpress. Много товаров в одном заказе!
С точки зрения удобства и практичности онлайн-торговля имеет ряд недостатков. Продажи товаров через электронные торговые площадки могут привести к возникновению спора. К сожалению, иногда этим пользуются мошенники. Приведенное позволяет доказать важность и связь темы исследования с важными научным или практическим задачами в данной области.
Анализ последних исследований и публикаций показывает, что исследования по теме решения споров на платформах интернет- магазинов, в частности Aliexpress, в контексте онлайн- разбирательств потребительских споров в отечественной юриспруденции не пользуются особой популярностью. Например, М. А. Рожкова рассматривает перспективы регулирования онлайн- разбирательств потребительских споров [4], однако исследования разрешения потребительских споров не представляют данную правовую материю в контексте злонамеренного поведения потребителей т. е. «потребительского экстремизма».
Целью работы является необходимость выявления деталей и этапов разрешения спора продавца и покупателя на платформе Aliexpress в контексте предотвращения фактов злоупотребления со стороны покупателей.
Потребительский экстремизм — одна из форм злоупотребления потребителем своим правом.
В практике выделяют следующие категории проявления таких злоупотреблений:
- возврат товара т.к. он не подошёл по тем или иным причинам, либо возврат товара с искусственно созданным существенным недостатком, хотя потребитель пользовался этой вещью на протяжении определённого времени;
- внезапное обнаружение волоса или иного предмета в почти съеденном блюде в ресторане;
- при получении готовых фотографий, обработанных файлов (аудио или видео) покупатель их копирует, возвращает оригинал, просит вернуть деньги, поскольку его что-либо не устраивает;
- в случае нарушения установленных сроков выполнения работы исполнителем потребитель специально ждёт срок, при котором сумма взысканной потребителем неустойки будет соответствовать общей цене заказа, чтобы взыскать её в судебном порядке и другие случаи.
В интернете, в социальных сетях существует популярная практика «рефаунда» т.е. возврата стоимости товара, купленного на платформе Aliexpress, который якобы испорчен, имеет недостатки или если возникли проблемы с доставкой данного товара. Причиной могут стать как сроки поставки товара, так и брак, а также «не тот товар». По этой причине покупатели открывают споры с продавцами, что негативно сказывается на репутации и рейтинге магазина.
Отношения по разрешению споров между продавцом и покупателем на платформе Aliexpress являются ничем иным, как альтернативным разбирательством споров т. е. «согласительной процедурой».
Хотя в п. 1.7. Пользовательского соглашения говорится, что Алибаба РУ оказывает содействие продавцам и покупателям в разрешении претензий к оформленным на Сайтах заказам. Процедура разрешения споров между продавцами и покупателями не является процедурой медиации, арбитража, третейского разбирательства или судебного разбирательства. данная процедура не ограничивает возможность продавцов и покупателей разрешить возникшие разногласия, претензии или споры иными предусмотренными законодательством способами [3], однако в научной литературе сложилась следующая позиция: «С учетом общего сходства большинства процедур онлайн-разбирательств потребительских споров, они могут быть охарактеризованы как разновидности примирительных (согласительных) процедур. Такого рода процедуры проходят, по сути, под контролем со стороны интернет-площадок, которые обычно не только имеют доступ к переписке сторон, но и могут: направлять запросы, уточняя, ответил ли контрагент; предлагать варианты разрешения конфликта; напоминать, что при неполучении ответа / несвоевременном получении ответа от контрагента можно обратиться за разбирательством спора и т.д. Это, впрочем, не означает, что интернет-площадка будет разрешать вопрос права — здесь разбирается исключительно вопрос факта, установление которого становится основанием для пресечения нарушения (без применения мер ответственности, включая взыскание убытков или неустойки), что осуществимо силами самой интернет-площадки» [4].
Согласно п. 3 ст. 1 Типового закона Комиссии ООН по праву международной торговли о международной коммерческой согласительной процедуре [6] «согласительная процедура» означает процедуру, которая может именоваться согласительной, посреднической или обозначаться термином аналогичного смысла и в рамках которой стороны просят третье лицо или лиц («посредника») оказать им помощь в попытке достичь мирного урегулирования их спора, возникшего из договорных или иных правоотношений либо в связи с ними. Посредник не обладает полномочиями предписывать сторонам разрешение спора.
Согласно п. 22 Технических комментариев ЮНСИТРАЛ по урегулированию споров в режиме онлайн процедура урегулирования споров в режиме онлайн может быть особенно полезной в отношении споров, возникающих из небольших по стоимости трансграничных сделок в сфере электронной торговли. Процедура урегулирования споров в режиме онлайн может применяться к спорам, возникающим как между самими коммерческими структурами, так и между коммерческими структурами и потребителями. В п. 18 этого же акта говорится, что «последовательность процедуры урегулирования споров в режиме онлайн может состоять из нескольких этапов, включая следующие: переговоры, содействие урегулированию и третий (заключительный) этап» [5].
Как выглядит процедура «спора» на Aliexpress? Для этого стоит обратиться к договорам, которыми регулируются отношения по разрешению споров на данной платформе.
В п. 2.9 договора оказания транзакционных услуг написано: «Вы также соглашаетесь и принимаете, что, Alibaba.com вправе выносить решения в любом месте, которое Alibaba.com может счесть надлежащим для этой цели с учетом полученных нами свидетельств, общепринятых принципов и практик в соответствующих отраслях и интересов как Покупателя, так и Продавца, независимо от того, указываются и рассматриваются ли соответствующие вопросы явно в Условиях осуществления сделок или в настоящем Договоре» [1]. Таким образом вы даёте платформе разрешение на принятие решения по спорам между продавцом и покупателем.
В соответствии с пользовательским соглашением о разрешении споров на платформе покупатель может связаться с продавцом, отправив ему сообщение с приложением фотографии или видео для подтверждения несоответствия. Продавец также может подтвердить наличие проблемы и предложить решение (например, возврат части уплаченной цены товара).
При необходимости, на этом этапе стороны могут самостоятельно найти взаимовыгодное решение проблемы и договориться о сумме возврата покупателю денег за товар либо обмене полученного товара другим видом товаров и т.д. — переговорный этап. Если сторонам не удалось договориться, то покупатель может «открыть спор» — этап содействия урегулированию. При дальнейшей невозможности урегулировать конфликт покупателя и продавца самостоятельно Aliexpress берет ответственность за рассмотрение возникшего спора и выработку наиболее подходящего для данного случая решения. Поэтому Aliexpress, опираясь на доказательства (и учитывая переговоры через средства коммуникации интернета), предлагает свое собственное решение конфликта и закрывает спор между сторонами [3].
В соответствии с п. 5.1.1. Пользовательского соглашения Продавец или Покупатель могут обжаловать первое решение Арбитража Алиэкспресс по Спору. В п. 5.1.2. сказано, что Арбитраж Алиэкспресс рассматривает жалобу исключительно по имеющимся в Интерфейсе рассмотрения спора и приложенным к жалобе документам и информации, а также иной имеющейся у Арбитра Алиэкспресс информацией по соответствующему заказу. В течение 10 календарных дней после получения жалобы арбитраж выносит окончательное (финальное) решение по жалобе — заключительный этап [3].
В п. 10.1 Договора оказания транзакционных услуг написано, что «настоящий договор регулируется законодательством специального административного района Гонконг («Гонконг»), без учета принципов коллизионного права, за исключением случаев, если применимым правом предусмотрено иное». В п. 10.3 того же договора написано следующее: «Спор между покупателем и продавцом. Вы соглашаетесь, что в случае возникновения спора между покупателем и продавцом, Вы передадите такой спор на рассмотрение alibaba.com для вынесения решения по нему. Если решение, вынесенное alibaba.com, не устраивает Вас и за исключением случаев, если применимым правом предусмотрено иное, вы должны обратиться в арбитражный центр Гонконга (hong kong arbitration centre («hkiac»)) для возбуждения арбитражного разбирательства и уведомить об этом alibaba.com в течение 20 календарных дней с даты получения вынесенного alibaba.com решения» [1].
Таким образом согласно, проведя анализ пользовательских соглашений Aliexpress, можно выделить следующие стадии развития конфликта продавца и покупателя на платформе Aliexpress:
- общение с покупателем через сайт;
- открытие покупателем «спора» с продавцом;
- сервис Aliexpress предлагает сторонам своё решение «спора»;
- сторона обращается во «вторую инстанцию» — Арбитраж Алиэкспресс, который проверяет правильность первого решения спора;
- сторона обращается в арбитражный центр Гонконга (“HKIAC”).
Для предотвращения случаев «потребительского экстремизма» можно порекомендовать отвечать вежливо и оставаться профессионалом для любого покупателя; сотрудники, которые работают с клиентами, должны иметь заранее разработанные алгоритмы поведения в стандартных ситуациях; итоги каждого спора нужно разбирать вместе с командой и проводить работу над ошибками, будь то более качественная упаковка товаров, контроль доставки или описание даже мелких особенностей продукта. А еще не забывать, что в Aliexpress существует довольно адекватная проверка случаев потребительского экстремизма. Важно понимать, что случаи потребительского экстремизма — редкость по сравнению с общим числом клиентов. И в таких спорных ситуациях Aliexpress старается защищать продавцов[2].
Существует тенденция особой защиты прав потребителей в гражданском обороте и, как следствие, злоупотребления потребителями своими правами. «Потребительский экстремизм» в текущих реалиях носит характер скорее положительный т.к. дисциплинирует продавцов, а также может пресекать будущие правонарушения с их стороны. Потребитель является наиболее слабым участником гражданского оборота его права нельзя ограничивать, а тем более вводить дополнительную ответственность за их осуществление. Большинство существующих на практике примеров «потребительского экстремизма» возможно сдерживать.
Источник: na-journal.ru
Как на АliExpress открыть спор?
Идем в » МОИ ЗАКАЗЫ » на сайте Алиэкспресс и находим тот товар, из за которого надо открыть спор. Напротив товара вы увидите кнопку ОТКРЫТЬ СПОР:
На следующей странице нам нужно поставить галочку напротив товара, и опять нажать кнопку ОТКРЫТЬ СПОР:
Далее увидим такую АНКЕТУ
Нажимаем — Только возврат (так как товар к нам не приехал)
Советую никогда не выбирать Возврат товара и денег, так как вам действительно придётся отправить товар в Китай и лишь после того как продавец убедиться что товар целый — вы получите денежные средства обратно
Заполняем Анкету для спора на сайте Aliexpress, правильно
Перед нами появится вот такая анкета, которую мы сейчас будем заполнять
*Получили ли вы товар? — Нет (так как мы ничего не получали) и теперь у нас появился новый пункт:
*Возникшая проблема: Выберите тип проблемы — Проблемы с доставкой товара
Выберите проблему — Нет информации об отслеживании
*Сумма возврата: RUB — 279 (советую копейки не вписывать, так как после 3-4 споров открытых подряд, с полным возвратом денежных средств — ваш аккаунт может автоматически заблокироваться за мошенничество)
*Пожалуйста, предоставьте подробную информацию о вашем запросе:
В любом случае вам нужно будет пояснить, что произошло — на английском языке. Если вы не знаете английского языка, то просто откройте » Яндекс » и наберите слово ПЕРЕВОД в поиске, появится маленькое окошко в котором вы сможете написать на русском и тут же получить перевод:
И у нас должно получиться вот так
(но описание вашей проблемы вы пишите сами, такое которое вам подходит)
Загрузите доказательства (по желанию )
Не верьте тому что написано (по желанию), так как без доказательства вы просто никто. И любой продавец с вами выиграет спор. И даже после того как он получит ваши денежные средства, может отправить вам смайлик с улыбкой и текстом — Сегодня хороший день.
Это всё может случится, только по вашей не опытности.
Загружаем скриншот для спора на Aliexpress
Нажимаем кнопку — Brows
В открывшемся окошке выбираем — Нужную фотографию для спора и нажимаем Открыть
Максимальное кол-во фотографий, которое можно загрузить на этом этапе открытия спора — 3 шт.
Максимальный размер фотографии: 2 MB. Расширения: JPG, JPEG, PNG
При уже открытом споре, вы сможете загрузить уже все ваши скриншоты и фотографии. но только по 3 шт.
Важно: Если вам надо загрузить Видео запись к спору, то я бы посоветовал вам при открытии спора в начале загрузить только один скриншот, а далее при открытом уже споре загружать Видео запись к спору. Так как при загрузки видео записи к спору на Алиэкспресс часто возникают проблемы.
Теперь можно нажимать кнопку ОТПРАВИТЬ. Но не стоит ожидать, что все тут же бросятся решать вашу проблему, будут включен таймер на 5-7 дней, чтобы вы с продавцом ДЛЯ НАЧАЛА попробовали решить проблему полюбовно.
Через 5-7 дней если вы с продавцом не договоритесь, то Алиэкспресс подключится и решит вашу проблему. В качестве судьи.
Источник: aliprosto.com
Как вести спор на Алиэкспресс
Переговоры с продавцом при ведении диспута на Алиэкспресс не всегда приводят к желаемому результату. Очень часто бывает так, что продавцы занижают размер возмещения либо вообще отказываются от возврата денег. Решить подобный конфликт помогает администрация Алиэкспресс. Сроки рассмотрения претензии не регламентированы и могут затянуться на неопределенное время, в зависимости от сложности ситуации.
Как перевести спор в претензию на Алиэкспресс
Обостренный диспут – это передача рассмотрения спора суду Алиэкспресс под контролем посредника. Решение, принятое медиатором Алиэкспресс является окончательным и не подлежит дальнейшему рассмотрению.
Для того чтобы перевести спор в претензию нужно нажать кнопку «Escalate Dispute». Она становится доступной в том случае, если продавец отклонил требования покупателя. Если в течение 15 дней конфликтующие стороны не смогли достичь обоюдного согласия, спор автоматически переходит на рассмотрение медиаторам.
После того как вы перевели спор в претензию, вам придется запастись терпением. отвечать на все вопросы медиатора и при необходимости представлять требуемые доказательства. Процесс рассмотрения обостренного спора происходит по принципу: «Вопросы задает только медиатор!». Стороны лишь отвечают, когда их спрашивают.
Статусы обостренного спора
Обостренный спор может иметь несколько статусов:
- Первичное ознакомление или выяснение решения (Processing);
- Ожидается ответ продавца (Waiting for other party`s response);
- Ожидается ответ покупателя (Waiting my response);
- Ожидается ответ обеих сторон (Waiting for both party`s response).
При первичном ознакомлении или выяснении сроки могут затянуться от одной до нескольких недель. Срок ответа продавца и покупателя ограничен, как правило, 7 рабочими днями. Несмотря на то, что Алиэкспресс уведомляет обе стороны о статусе обостренного спора по электронной почте, покупателю рекомендуется самостоятельно следить за статусом претензии. В данном случае игнорирование нельзя допустить, так как если покупатель не ответит в установленный срок или не представит требуемых доказательств, спор будет закрыт в пользу продавца.
Денежная компенсация обсуждается в несколько этапов. На первом этапе покупатель должен будет рассмотреть еще раз предложение продавца. Чтобы ознакомиться с предложенной суммой компенсации нужно нажать кнопку «View seller solution».
Отказаться от предложения можно нажав кнопку «No Thanks». Данное действие не отразится в истории диспута. В этом случае придется опять дождаться решения медиатора Алиэкспресс. Отвечая на очередной вопрос медиатора, покупатель может представить дополнительные доказательства, нажав кнопку «Respond Now».
Если вы примете решение продавца, диспут и заказ автоматически закроются, а оговоренная сумма будет выплачена покупателю в регламентированные сроки.
Просмотреть все действия обоих сторон можно в истории диспута.
Как отменить обостренный спор?
Если вы решили отменить обостренный спор, нажмите кнопку «CANCEL ARBITRATION». После данного действия заказ автоматически закроется, а деньги будут перечислены продавцу в полном объеме. Обратите внимание, повторная отправка товара продавцом не является основанием для закрытия обостренного спора, ведь конечный результат будет известен лишь после получения посылки.
Спор закрывается лишь в том случае, если проблема решена в вашу пользу. К примеру, вы получили задерживающуюся в пути посылку, полученный товар полностью соответствует заявленным продавцом характеристикам. Повторная отправка товара ожидается без закрытия обостренного спора.
Решение по претензии
Решение в пользу покупателя при эскалации спора может быть принято в следующих случаях:
- Продавец согласился с требованием покупателя;
- Решение по претензии было вынесено медиатором Алиэкспресс.
И в первом. и во втором случаях покупатель получит соответствующее уведомление на электронный адрес. В личном кабинете в разделе «Операции», напротив соответствующего заказа появится информация о закрытом споре и сумме возмещения. Детали закрытого спора можно посмотреть, кликнув на ссылку «Посмотреть данные».
Статус вашего заказа также изменится. Если до сих пор был статус «Ожидает подтверждения», то после закрытия спора в пользу покупателя с возвратом денежных средств, статус будет «Обработка платежа».
Узнать на какой стадии находится обработка возмещения средств можно во вкладке «Платеж» на странице заказа. В разделе «Информация о возврате средств» будет указан факт производимого возврата и статус этого возврата. Согласно регламенту Алиэкспресс возврат денежных средств осуществляется в течение 7-10 рабочих дней.
Источник: chinaprices.ru