Многие не знаю о том, что можно отказаться от получения заказа с Али и, не дожидаясь возврата посылки продавцу, вернуть деньги в течение недели после отказа. Поясняю:
1) Приходите на почту и говорите, что хотите отказаться от получения. Настаиваете, что хотите именно отказаться, и чтобы ближайшей машиной заказ отправился назад. Они должны дать вам извещение, вы его заполяете как обычно, на пустом месте пишете «от получения отказываюсь» и подпись рядом. Просите сотруника подписать внизу, фоткаете, отдаете.
2) Ждете, пока посылка уедет из отделения. Открываете спор: «только возврат средств» -> «проблемы с транспортной компанией» -> «посылка вернулась продавцу». В доказательства прикладываете фото извещения с отказом и подписями; можно дополнительно добавить скриншот с треккинга Почты России где показано, что посылка уехала.
Если не получается прикрепить фотку, заходите на али с компа, но не на али .ru, а на али .com. Если спор открыть не получается, то нужно подождать. Я предполагаю, что открыть его можно только через месяц после даты заказа, но это не точно. В моем случае один раз мне пришлось подождать 3 дня чтобы открыть спор, и это как раз был 31-й день заказа, но может быть это совпадение.
3) По моему опыту спор рассматривают 2-3 дня, деньги на Тинькофф шли еще 1-2. На Киви тоже приходит, но уже в долларах соотвественно.
Всё. Есть опыт отказа в CDEK: всё точно так же, только без извещения, сотрудник пункта просто должен отметить, что от получения отказываетесь. Будет статус «проблемы с доставкой», а потом статус обновится и всё точно так же, но в сдеке это занимает куда больше времени — обратно посылка у меня уехала только через 10 дней после отказа. В этом случае прикладывал скрин трекинга сдека, деньги мне вернули, но это было давно, можете попробовать уточнить у поддержки по поводу конкретной ТК, может политика поменялась или теперь СДЕК дает какое-то подтверждение.
Источник: www.pepper.ru
Возврат денег с Aliexpress: сколько ждать?
Наличие гарантии возврата — одно из самых важных преимуществ совершения покупок на сайте. Алиэкспресс гарантирует безопасность заключения сделок. У продавца и покупателя есть обязанности. При невыполнении своих обязательств, продавец обязан вернуть деньги покупателю, что обусловлено политикой Алиэкспресс.
Возврат денег — одна из базовых гарантий Aliexpress, которая обеспечивает полную компенсацию денег за товар в случае брака, отсутствия посылки в срок и прочих обстоятельств, регламентируемых правилами совершения сделок. Все заказы, оформленные на сайте, покрываются данной гарантией.
Как ОТМЕНИТЬ ЗАКАЗ на Алиэкспресс и ВЕРНУТЬ ДЕНЬГИ/ОТМЕНИЛ ЗАКАЗ НА ALIEXPRESS КОГДА ВЕРНУТ ДЕНЬГИ?
Это значит, что если качество товара не соответствует описанию, доставка превысила указанный продавцом срок, или посылка потерялась в дороге, продавец обязан вернуть деньги в полной стоимости товара. Вопросы о компенсации решаются через диспут. Если у покупателя есть претензии к товару или он не получил свой заказ, то через спор может потребовать возмещение.
Оснований для получения возврата средств на Алиэкспресс множество. Покупатель имеет право потребовать свои деньги назад по любым причинам, когда продавцом не были выполнены базовые гарантии Aliexpress. Подробнее об обстоятельствах получения возврата денег, правилах компенсации и условиях возмещения, расскажем далее.
Как узнать о том, был ли произведен возврат?
Возврат денег возможен только по исходу спора, то есть, как результат его решения. Если покупатель не удовлетворен качеством товара и обслуживанием продавца, не получил свой заказ в указанный период или заказ не пришел совсем, то он должен открыть спор, чтобы урегулировать данный вопрос.
После открытия диспута обе стороны решают между собой, какой исход у этой ситуации должен быть. Если ни продавец, ни покупатель не могут прийти к единому решению, в спор подключается администрация сайта, которая на основе доказательств и обстоятельств диспута принимает окончательное решение. Все подробности о диспуте указываются в истории спора.
Там же размещается информация о стадиях возврата. Перед тем, как узнать о том, был ли произведен возврат, стоит убедиться, что данное решение было принято при его завершении. В процессе спора его статус будет меняться с «Ведется спор» на «Спор закрыт».
Когда спор будет завершен, в его истории будет указан исход «Только возврат» и сумма компенсации. После того, как диспут решен, под графой «Спор закрыт» появляется окно «Стадии возврата». С момента утверждения возврата до его выплаты может пройти от 3 до 15 дней. Подробнее о произведении выплат можно посмотреть в разделе «Стадии возврата».
Если платеж совершен, то статус компенсации будет «Возврат завершен». Также, в информации о возврате будет указано точное время произведения выплат и размер возмещения.
На каком основании можно потребовать возврата денег?
Возврат денег определяется защитой покупателя — базовыми гарантиями Алиэкспресс. Подробнее об условиях возмещения и основаниях для получения компенсации можно прочитать в разделе «Защита покупателя», где подробно описывается, какие обязательства продавца перед покупателем. Основанием для возврата денег является любое невыполнение правил со стороны продавца. Сюда входят все случаи, когда предусмотрено возмещение, согласно политике Алиэкспресс. Рассмотрим подробнее, на каком основании можно потребовать возврата денег:
- Превышен срок доставки. Гарантия своевременной доставки распространяется на все заказы, совершенные на Aliexpress. Для каждого товара продавец указывает свой срок доставки. Этот срок приблизительный, поэтому обычно указывается дата, когда ориентировочно придет заказ. После отправки товара, в истории заказа указывается срок, в течении которого посылка должна прийти. Если срок доставки истекает, а посылка все еще в пути, покупатель может продлить его или же потребовать возмещение.
- Превышен срок обработки заказа. Для каждого заказа есть таймер, где показано, сколько дней есть у продавца, чтобы выслать оплаченный товар. Для каждого товара этот таймер разный. Если продавец превышает таймер и не отправляет своевременно заказ, то после истечения срока обработки заказ автоматически аннулируется, а покупателю возвращаются деньги. Покупатель может продлить время обработки, связавшись с продавцом, или подождать, пока заказ будет отменен.
- Полученный товар не соответствует описанию. Соответствие описанию — еще одна базовая гарантия, распространяющаяся на все заказы Алиэкспресс. Если качество товара хуже, чем указана в описании, таблица размеров не соответствует реальности или есть брак/повреждения, которые не позволяют полноценно использовать покупку, покупатель может открыть спор, предоставить доказательства и потребовать возмещение. Если же брак незначительный или есть несущественные претензии к качеству товара, то покупатель может рассчитывать на частичную компенсацию, то есть возврат части денег. Размер возмещения зависит от конкретного заказа. При несоответствии товара описанию, покупатель может рассчитывать на полное возмещение.
- Отмена заказа по инициативе пользователя. Если заказ еще на стадии обработки и продавец не успел его выслать, то до момента отправки у покупателя есть время, чтобы запросить отмену оплаченного товара. Для этого нужно перейти в «Мои заказы», найти там заказ, требующий отмены и нажать на кнопку «Отменить заказ». Если продавец не успел еще выслать товар, то примет запрос и отменит отправку. Но, если товар уже отправлен, отменить его нельзя. Также, продавец может не согласится на отмену, что потом можно оспорить через диспут. После отмены деньги возвращаются в течении 3-5 дней.
- Заказ не пришел. В случае, если заказ, совершенный на Алиэкспресс, где-то потерялся, информация об отслеживании отсутствует, а срок доставки подходит к концу, покупатель может открыть спор и потребовать деньги назад. Для этого нужно открыть спор до истечения таймера или продлить защиту покупателя. Если после продления защиты посылка так и не пришла, деньги за товар будут возвращены в полной стоимости.
Отсутствие товара в срок, наличие брака, не получение посылки и плохое качество товара — основания для получения своих денег назад. Если продавец замечен в мошеннических действиях или на него получена жалоба от покупателей, то на время выяснения правдивости обвинений оплаченные заказы могут быть заморожены. После проверки продавца¸ они, либо размораживаются, либо аннулируются, при этом деньги возвращаются покупателю. Вне зависимости от причин задержек с отправкой и доставкой товара, покупатель может рассчитывать на полное возмещение стоимости заказа в рамках защиты Алиэкспресс.
При каких условиях удовлетворяется требование покупателя о возврате?
Все вопросы о полном или частичном возврате, получении возмещения и прочих денежных вопросов между покупателем и продавцом решаются только через спор. Диспут — единственная форма урегулирования спорных ситуаций, которая защищается администрацией Алиэкспресс. Если продавец и покупатель договариваются о компенсации вне данной формы, уговор считается недействительным, и вторая сторона вправе не выплачивать возмещение, поэтому единственным условием, когда удовлетворяется требование покупателя о возврате является спор.
Для получения компенсации необходимо предоставить доказательства. Если товар пришел с браком — сделайте фото, где его видно. Если товар не пришел, а срок доставки истекает — никаких доказательств делать не нужно. Администрация сайта сама проверит информацию трекинга и, если она отсутствует — одобрит возмещение. На решение спора есть 5 дней.
Если за это время ни покупатель, ни продавец не пришли к единому решению, в рассмотрение диспута будет вовлечена администрация сайта, которая на основе доказательств и условий заказа, решит, будет ли выплачен возврат или нет. Если продавец просит не открывать спор и договорится иначе, то гарантия возврата денег — отсутствует. Удовлетворяется требование покупателя о возврате только после завершения спора.
Что будет, если продавец не ответит в споре?
Существует несколько этапов ведения спора на Aliexpress. Сначала покупатель заполняет форму диспута и подтверждает ее отправку. Запрос переходит продавцу, который должен внимательно ознакомиться с причиной спора и принять его, отклонить или предложить другое решение.
Если продавец не отвечает в споре, то через 5 дней с момента его открытия, в решение будет привлечена администрация сайта. Этот этап называется обострение спора. Администрация рассмотрит обстоятельства спора, и отсутствие реакции продавца на диспут — главное основание для его закрытия в пользу покупателя. Спор будет закрыт автоматически и покупателю будет выплачено полное возмещение, даже при отсутствии участия продавца.
Как узнать о том, был ли произведен возврат?
Информация о споре и последующих этапах его ведения отображается в истории заказа. Для того, чтобы узнать был ли произведен возврат, нужно открыть страницу «Стадии возврата» или посмотреть «Детали спора», где будет указано выплачена компенсация или нет.
После одобрения возврата потребуется несколько дней на обработку запроса, после чего деньги будут зачислены на счет покупателя. В стадиях спора будет указана дата и время зачисления. Все официально, поэтому, если компенсация одобрена в споре, в течении 3-15 дней с момента закрытия диспута деньги будут возвращены с подробным отчетом о возмещении.
Также, можно зайти в онлайн-банкинг и проверить операции. Если в истории платежей указан перевод в долларах от международного интернет-магазина, то возврат был произведен. Подробнее об операции вы можете узнать из отчета.
Особенности возврата денег каждой из платежных систем
Сайт Алиэкспресс предоставляет услугу оплаты разными платежными системами. Возвраты денег совершаются на тот счет или карту, с которых была совершена оплата. Каждая их платежных систем имеет разный срок получения возмещения, что зависит от обработки запроса партнером Alipay. Принимаются платежи банковских карт, электронных кошельков, безналичные расчеты, оплата мобильным счетом и международные переводы. Особенности возврата денег каждой из платежных систем:
| Способ оплаты на Aliexpress | Время обработки возвратов |
| Банковские карты Visa, Mastercard, Maestro | 3-15 дней |
| Электронный кошелек ЯндексДеньги, Qiwi, WebMoney и пр. системы | 7-10 дней |
| Счет Alipay | В течении суток |
Остальные платежи и переводы выполняются в течении 15 дней. Обычно, переводы на карту зачисляются в течении 5 дней, а на электронные кошельки — 6 дней. Если по истечению 15 дней с момента завершения пора, возврат так и не поступил, обратитесь в службу поддержки Алиэкспресс для уточнения всех условий и обстоятельств задержки. Обратите внимание, что некоторые возвраты зачисляются на счет Alipay, поэтому перед тем, как связаться с администрацией, проверьте не висит ли возврат на Алипэй.
Часто возникающие проблемы по возвратам
Самые распространенные проблемы с возвратом обусловлены сменой карты или истечением срока ее действительности на момент совершения возмещения. В данном случае, деньги переводятся на счет пользователя. Банк удерживает все платежи, пока не будет выпущена новая банковская карта.
Несмотря на то, что номера у карт разные, счет пользователя один, поэтому используются единые платежные реквизиты по всем картам одного банка. Обратитесь в отделение банка для получения новой карты. После ее оформления, платеж будет зачислен на нее, поэтому деньги не пропадут. Также, к часто возникающим проблемам по возвратам относится настройки платежной системы. При зачислении перевода на электронный кошелек, проверьте, что в настройках выбран этот способ, иначе деньги будут зачислятся на счет Алипэй.
Реальные сроки возврата денежных средств
На совершение возврата дается условный срок — максимум 15 дней. Реальные сроки возврата денежных средств отличаются от заявленных. Быстрее всего деньги зачисляются на банковские карты. В среднем, на это уходит не более 5 дней, при этом на карты Visa переводы зачисляются даже быстрее — за 3-4 дня. На электронные кошельки возвраты приходят за 7 дней.
На Qiwi возврат приходит за 6-7 дней, а на WebMoney — примерно за 8 дней. Хотя все зависит от самой платежной системы, например, если платеж выпадает на выходные, то скорее всего будет зачислен к концу следующей недели, из-за проверки платежа и его обработки. Денежные переводы начисляются в тот же день, когда был произведен возврат, поэтому можно получить его сразу. Сейчас сроки возвратов с Алиэкспресс сократились максимум до недели, поэтому, вне зависимости от используемой платежной системы, пользователь может рассчитывать на достаточно быстрое возмещение.
Видео: Возврат денег с Aliexpress
Сайт Алиэкспресс гарантируем пользователям возмещение и возврат средств, если товар не соответствует описанию, срок доставки превышен, есть претензии к качеству товара или заказ не был получен вообще, обеспечивая безопасность совершения сделок. В этом плане, китайская торговая площадка — одна из самых надежных в мире. Если возврат денег одобрен по спору, то их вернут непременно. Если у вас остались вопросы об особенностях возврата денег с Aliexpress, основаниях и сроках компенсации, рекомендуем посмотреть
Источник: aliexpressers.ru
Что делать, если продавец на Алиэкспрес (Aliexpress) отменил заказ?
Алиэкспресс — нероссийская компания и располагается в Китае, так же как и подавляющее большинство продавцов находятся за границей. Есть ли шанс защитить свои права у покупателя из России? Разбираемся вместе.
Статья написана экспертом
Юрист по защите прав и законных интересов граждан
Задать вопрос
Имеет ли право Aliexpress отменить оплаченный заказ по закону?
Алиэкспресс — это виртуальная торговая площадка, на который производители из разных стран могут реализовывать свои товары оптом и в розницу покупателям во всем мире.
При этом чаще всего продавцы и покупатели находятся в разных странах, а юридическое лицо Aliexpress зарегистрировано в Китае. Поэтому возникает вопрос: какое законодательство будет защищать права потребителя в случае возникновения проблем?
В разделе «Защита покупателя» на официальном сайте https://Aliexpress.ru указано, что продавец обязан соблюдать юридические требования (гарантия, возврат и т. д.), которые могут действовать в вашей стране.
Кроме того, в соответствии с пунктом 1 статьи 1212 ГК РФ суд может применять средства защиты прав потребителя, предоставляемых императивными нормами права страны места жительства потребителя. Такой позиции придерживается Верховный Суд РФ с 2019 года.
Значит продавцы должны руководствоваться следующими нормами законодательства:
- Гражданский кодекс Российской Федерации (главы 27-30);
- Правила продажи, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463;
- Закон РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей».
По общему правилу, согласно ст. 401 ГК РФ, оплаченный заказ может быть отменен продавцом (с возвращением денежных средств покупателю) в случае наступления обстоятельств непреодолимой силы, которые воспрепятствовали исполнению договора (форс-мажор).
К таким обстоятельствам не относятся следующие ситуации:
- отсутствие денег у продавца для отправки товара;
- нарушение третьими лицами (контрагентами) договоренностей с продавцом;
- изменение цены на товар после заключения договора.
Иные случаи, когда продавец может в одностороннем порядке отказаться от исполнения договора (без последствий) в законе не указаны.
Функциональность Алиэкспресс не предоставляет продавцам возможность по своей инициативе отменить оплаченный заказ. Заказ может быть отменен либо покупателем, либо администрацией Алиэкспресс в случаях, когда возникают обоснованные сомнения в законности действий продавца или покупателя.
На практике продавец может добиться отмены заказа: заказанный товар не отправляется длительное время и система автоматический отмечает заказ как несостоявшийся, деньги перечисляются обратно покупателю. Но за каждый такой случай продавец штрафуется Алиэкспресс, что в итоге влияет на его рейтинг.
На сегодня на территории Российской Федерации не сложилось единообразной правоприменительной практики по вопросу законности отмены оплаченного товара при дистанционном способе покупки. С одной стороны законом ограничены случаи, когда продавец имеет право одностороннего отказа от сделки, заключенный посредством публичной оферты.
С другой, у большинства маркетплейсов и интернет-продавцов условия публичной оферты предусматривают дополнительные причины для отмены оплаченного заказа (техническая ошибка на сайте, закончился товар и т.д.). И эти положения публичных оферт не признаны судом или надзорными органами незаконными, не подлежащими применению. Таким образом сложилась ситуация правовой неопределенности, в которой даже суды не приходят к единому мнению. Поэтому наш совет: внимательно читайте публичную оферту перед покупкой, чтобы знать какие риски существуют.
Публичная оферта Алиэкспресс
Публичная оферта — это размещенные в свободном доступе условия договора, в соответствии с которыми будет заключен договор, если любое лицо совершит действие, указанное как согласие на заключение договора.
Легитимное определение понятия «Оферта» содержится в ст. 437 Гражданского кодекса РФ.
Предложение купить конкретный товар в конкретной комплектации по указанной на сайте онлайн-магазина цене, в соответствии с указанными там же условиями доставки — это и есть, по сути, публичная оферта. Нажимая на кнопку «купить» или «оформить заказ» вы принимаете предложение оферты, или, говоря юридически грамотно, совершаете акцепт.
Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463 на онлайн-продавцов возложена обязанность размещать на сайте текст публичной оферты, в котором должны быть обозначены все существенные условия.
Публичная оферта Алиэкспресс также размещена в свободном доступе на портале «Aliexpress. Сервис покупателя» по ссылке: https://customerservice.Aliexpress.com/home?language=ruhcMapRule=aeMapRule.
Единого документа, который бы регулировал все правоотношения как такового нет. Представлены для изучения 6 инструкций:
- Доставка;
- Проблемы с товаром;
- Возврат;
- Заказ и оплата;
- Профиль;
- Промоакции.
Также имеется раздел «Часто задаваемые вопросы», в котором дается более широкое и понятное толкование вышеуказанных инструкций.
Например, в ответе на вопрос «Почему мой заказ был закрыт?» дается исчерпывающий ответ о возможных причинах отмены заказа. Как указано выше, заказ может быть отменен только по одной из 3 причин: заказ не был вовремя отправлен продавцом, заказ отменен по инициативе покупателя, заказ отменен Алиэкспресс из соображений безопасности. В каждом случае деньги возвращаются покупателю.
Что делать, если магазин отменил оплаченный заказ?
Если ситуация, когда заказ был оформлен и оплачен, но после отменен все такие произошла, то алгоритм действий следующий.
В статусе оплаченного заказа указывается время, в течение которого продавец обязан отправить заказ. Если время для отправки еще не истекло, а заказ отмене — значит отмена произошла по соображениям безопасности.
Что делать в этом случае? «Aliexpress. Сервис покупателя» содержит два примера причин отмены покупок:
- Купон или скидка уже использовались покупателям при другой покупке. В этом случае необходимо удалить код скидки или купона из заказа и оформить заказ снова.
- Информация о заказе неполная. Необходимо ввести полные данные (чаще всего нет полных данных покупателя для доставки) и повторить попытку.
В любом случае имеет смысл обратиться в службу поддержки для уточнения причины.
В случае когда заказ был отменен из-за того, что продавец не отправил вовремя товар, лучше начать с письма продавцу для выяснения причин. Сделать это можно зайдя в заказ и нажав «Связаться с продавцом». Сделать это нужно не позднее 15 дней после отмены заказа.
После выяснения причины можно обсудить с продавцом пути решения возникшей ситуации: он отправит товар после повторного оформления заказа или сообщит вам о его поступлении, найдет другие возможности для разрешения ситуации.
Если положительного результата получить не удалось или продавец вообще не ответил, то можно открыть спор, рассмотрение которого будет заниматься арбитр от Алиэкспресс. Делается это также в карточке заказа. Но исходя из анализа опыта других пользователей можно сделать вывод, что на что-то большее, чем на возврат денежных средств, можно не рассчитывать.
Стоит ли обращаться в Роспотребнадзор, суд и другие органы
Роспотребнадзор (Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека) осуществляет государственный надзор за соблюдением прав потребителей.
Но если продавец с Алиэкспресс не из России, то Роспотребнадзор сможет помочь только в плане консультаций. Проведение проверок хозяйствующих субъектов, расположенных вне территории Российской Федерации, невозможно.
А вот суды — это эффективный механизм защиты прав потребителя даже от нарушений со стороны иностранного продавца. Тут необходимо соблюдение двух условий:
- Продавец должен рекламировать свои товары/услуги на российском рынке, его сайт должен быть предназначен для российского потребителя, чтобы можно было обратиться в суд по месту жительства покупателя. Для Алиэкспресс это требование соблюдено, русскоязычная версия сайта имеет домен .RU.
- Страна, в которой юридически расположен продавец, должна иметь соглашение с Российской Федерацией об оказание правовой помощи. Без этого документа вынесенное решение суда не будет на территории другого государства иметь какую-либо силу. С Китаем такое соглашение заключено и действует довольно давно.
Судебная защита прав потребителя не облагается государственной пошлиной. Также нарушение прав потребителя позволяет взыскать с нарушителя денежную компенсацию морального вреда и даже штраф в размере 50% от цены иска. Все это делает обращение в суд весьма эффективным инструментов в защите прав, но также необходимо учитывать и связанные с этим сложности.
Исковое заявление в суд должно соответствовать требованиям, предусмотренным ГПК РФ, соблюдены все процессуальные правила. Поэтому если вы не имеете юридического образования или практики участия в судах, то с первого раза правильно оформить документы и грамотно сформулировать требования может не получиться, придется обращаться к специалисту, услуги которого, чаще всего, платные. Эти деньги можно будет также взыскать с ответчика, но при условии, что судом будет принято решение в вашу пользу.
Нужна помощь в составлении претензии или иска? Наш юрист поможет вам.
Примеры из судебной практики
К сожалению, примеров из судебной практики по ситуации, когда интернет-магазином был отменен оплаченный заказ, не так уж много. А уж решений суда, которые были бы обжалованы и рассмотрены Верховным Судом РФ, нет совсем. С учетом, что судебный прецедент не является источником права и однозначной позиции среди судей все еще нет, вопрос перспективы соответствующего иска остается спорным.
Но изучив множество решений судов по всей России нам удалось найти интересное решение.
Житель России из Воронежской области заказал на Алиэкспресс телефон с хорошей скидкой, но спустя несколько дней покупка так и не была отправлена, а заказ был закрыт с возвращением оплаченной суммы. Тогда покупатель приобрел такой же телефон в другом магазине, а на Алиэкспресс подал в суд по следующим основаниям.
По российскому законодательству вопрос о продлении срока доставки или возврате денег решает покупатель (ст. 23.1 «Закона о защите прав потребителей»), соответственно, Алиэкспресс лишили его этого права.
По результатам рассмотрения дела суд взыскал с продавца разницу в стоимости телефона по отмененному заказу и цене, по которой в итоге потребитель был вынужден этот телефон приобрести, также взыскана компенсация морального вреда и штраф.