Aliexpress имеет продуманную систему для запросов на возврат денег покупателю, если с заказом возникли проблемы. Особенно актуален этот вопрос в тех случаях, когда покупатель не получил товар в указанный продавцом срок, посылка потерялась при транспортировке, заказ не соответствует заявленному описанию или когда товар не оправдал ожидания покупателя и он хочет вернуть его продавцу для получения полного возврата средств. Чтобы открытый спор был завершен в интересах покупателя, необходимо правильно оформить претензии к продавцу.
Открытие спора на Aliexpress – это сложный процесс, поэтому редакция «АлиШоп» провела собственное исследование этой темы и готова поделиться с читателями подробной публикацией.
Условия возврата денег
Важно понимать, что для возврата денег за проблемный заказ необходимо самостоятельно открыть спор. Система Алиэкспресс не возвращает деньги автоматически без запроса покупателя. Заявку на возврат средств можно отправить только на 11-й день после момента передачи заказа продавцом в доставку.
Спор на Aliexpress КАК ВЫИГРАТЬ И ВЕРНУТЬ ДЕНЬГИ?
Раньше функция возврата средств на Aliexpress.com называлась «Открытие спора» (англ. Open dispute) но сегодня упоминания о ней почти исчезли из интерфейса, хотя основная механика осталась без изменений.
В русскоязычной версии Aliexpress.ru название функции осталось прежним — «Открыть спор».
Возврат средств можно получить только во время действия «Защиты покупателя» (англ. Buyer Protection) — обычно он составляет 90 дней и указан на странице товара или в подробностях заказа, а также только 15 дней после его завершения. Далее покупатель не имеет ни права, ни возможности требовать от Aliexpress возврата средств по заказу. Поэтому, пожалуйста, внимательно следите за этим временем.
Запрос на возврат средств должен быть обоснован и содержать реальные доказательства. Заранее сделайте качественные фото, видео и снимки экрана, чтобы загрузить их в качестве подтверждения вашей правоты. Возврат товара в Китай в большинстве случаев происходит за счет покупателя. Если на странице товара есть отметка «Бесплатный возврат» (англ.
Free Return) — у вас будет 15 дней с момента получения товара, чтобы вернуть его без каких-либо причин и бесплатно, если условия товара соответствуют нашим требованиям. Каждый покупатель может воспользоваться бесплатным возвратом максимум 3 раза в месяц. Если вы хотите вернуть деньги за отмененный заказ, тогда ознакомьтесь с другим подробным руководством. Напомним, что возможность отмены заказа есть только до момента его отправки в доставку.
Возврат денег на сайте и в мобильном приложении Aliexpress
Этот раздел руководства предназначен для покупателей, использующих глобальный сайт Aliexpress.com и официальное мобильное приложение.
- Откройте подробности заказа, за который вы хотите вернуть деньги. Для этого посетите сайт Aliexpress.com или мобильное приложение и перейдите в раздел «Мои заказы» (англ. My Orders). Найдите нужную покупку и нажмите кнопку «Подробности заказа» (англ. Order details);
- Нажмите кнопку «Возврат/возврат» (англ. Refund/Return), чтобы начать процесс заполнения заявки на возврат средств;
- Укажите «Статус доставки» (англ. Delivery status) в соответствии с вашей ситуацией — «Товар приехал частично или полностью» (англ. Item received in part or whole) или «Товар не приехал» (англ. Item not received)
- Теперь необходимо выбрать «Причину запроса на возврат средств» (англ. Select the reason from the list below). Выберите наиболее подходящую причину из списка;
- При необходимости нужно указать «Что хотите оформить» (англ. Select your application type) — «Возврат товара и денег» (англ. Return and refund) или «Только возврат денег» (англ. Refund only). Разница этих двух параметров заключается в том, что в первом случае вы готовы отправить товар обратно продавцу в Китай, а во втором – вас интересует исключительно возврат денег без отправки товара обратно;
- В поле «Сумма к возврату» (англ. Refund amount) введите сумму денег, которую вы хотите получить в качестве возмещения;
- Опишите на английском языке проблему (макс. 500 символов), с которой вы столкнулись в строке «Предоставить дополнительные сведения» (англ. Provide more info). Воспользуйтесь онлайн-переводчиком, если вы не можете сделать это самостоятельно. Также убедитесь в правильности формулировки мнения и предложений, выполнив обратный перевод.
- Добавьте изображения и видео, которые будут служить доказательствами в вашем запросе. Загрузить можно максимум 6 файлов, которые будут рассмотрены для проверки. Файлы изображений не должны превышать 5 Мб, а видеофайлы – 2 Гб. Допустимые форматы файлов: PNG, JPG, GIF, MP4;
- Проверьте данные и нажмите кнопку «Отправить» (англ. Submit), чтобы отправить запрос на возврат средств;
- Поздравляем! Спор открыт и запрос на возврат денег подан. Следите за ходом рассмотрения запроса, а также периодически проверяйте личную электронную почту, чтобы не пропустить предложенные решения.
Далее запрос отправляется на рассмотрение продавцу, который должен отреагировать. На это ему выделяется определенное время. Если продавец не отреагирует на запрос до указанного времени, в спор вмешается администрация Aliexpress, которая поможет решить проблему. Продавец будет предлагать варианты решения проблемы.
Внимательно следите за обновлениями и отклоняйте или принимайте предложенные решения. Для этого перейдите в подробности заказа и нажмите кнопку «Запрос в обработке» (англ. Request in process).
На этой вкладке можно следить за всеми обновлениями, а также отменить запрос на возврат средств, если проблема с заказом решилась самостоятельно. Для этого нужно нажать кнопку «Отменить запрос» (англ. Cancel Request). Как закрыть спор на Aliexpress и отменить заявку на возврат средств мы описали в отдельной публикации.
Если вас устраивает предложенное решение, инициированное продавцом – соглашайтесь на него. Если продавец и покупатель не могут прийти к согласию, тогда в споры вмешивается администрация Aliexpress, которая внимательно изучает ситуацию, описание и доказательства, а после выносит решение, которое обязательно для выполнения всеми сторонами. Срок рассмотрения дела администрацией может составлять от нескольких дней до нескольких месяцев, поэтому запаситесь терпением. К вашему запросу обязательно присоединится специалист.
Возврат средств производится в автоматическом режиме. Возмещение будет засчитано на счет, с которого производилась оплата заказа. Сменить счет для возврата средств невозможно.
Срок ожидания возврата средств обычно составляет от 3 до 21 рабочего дня.
Причины для возврата средств на Aliexpress
Существует множество различных проблем, которые побуждают покупателей посылать запрос на возврат денег на Aliexpress, поэтому мы собрали все причины и сформировали удобный список.
Товар доставлен частично или полностью
- Товар больше не нужен
- Товар не соответствует описанию
- Модель не соответствует описанию
- Размер не соответствует
- Цвет не соответствует описанию
- Материал не соответствует описанию
- Стиль не соответствует описанию
- Функции не соответствуют описанию
- Товар не соответствует описанию
- Внешний вид не соответствует описанию
- Параметры товара не соответствуют описанию
- Бренд не соответствует описанию
- Проблемы с качеством
- Товар с дефектом (бракованный)
- Плохое качество
- Работает неправильно
- Товар поврежден
- Товар приехал уже поврежденным
- Повреждена упаковка
- Товар поцарапан
- В посылке не было некоторых товаров
- Проблемы со сроком хранения
Товар не доставлен
- До сих пор в пути, хотя дата доставки уже прошла
- Нет информации о статусе доставки
- В статусе написано, что заказ возвращен, отменен, потерян…
- В статусе написано, что заказ доставлен, но это не так
- Заказ отправлен не на тот адрес
Если вы столкнулись с проблемой с заказом и не можете решить ее самостоятельно, необходимо обратиться в службу поддержки Aliexpress.
Вопросы и ответы
Что делать, если продавец просит закрыть спор и отменить запрос на возврат денег на Aliexpress?
Отменять запрос на возврат средств нужно только в том случае, если вы уверены в порядочности продавца и пришли к согласию по разрешению спора. В большинстве случаев просьбу об отмене заявки на возмещение следует игнорировать.
Что делать, если продавец Aliexpress просит изменить причину спора для запроса на возврат денег?
Убедитесь в том, что вы выбрали наиболее подходящую причину вашей ситуации. Если продавец просит ее изменить, то просто игнорируйте его просьбу. Некоторые представители магазинов специально просят покупателей об изменении причины. чтобы последним было отказано в возврате средств по недействительной причине.
Почему Алиэкспресс не дает открыть спор для возврата денег?
Запрос на возврат средств можно отправить не ранее 11 суток после отправки заказа. Подать на денежное возмещение можно во время действия «Защиты покупателя» (90 дней) и 15 дней после его завершения. Далее, согласно правилам Aliexpress, покупатель не имеет права на получение денег, даже если на это есть все основания.
Что означает возврат средств отклонен продавцом?
Во время открытого спора покупатель и продавец Aliexpress имеют право предлагать друг другу варианты решения проблемы. Если покупатель или продавец не согласны с предложенными путями разрешения спора, в этот запрос входит администрация Aliexpress. Именно за представителями маркетплейса всегда последнее слово, поэтому, если продавец отказался возвращать средства, отклоните его предложения и ждите рассмотрения дела медиатором Алиэкспресс.
Что делать, если Aliexpress не возвращает деньги?
Возврат денег обычно занимает от 3 до 21 рабочего дня. Денежные средства автоматически возвращаются на счет, с которого оплачивался заказ. Если время ожидания прошло, а деньги не были зачислены на ваш счет, напишите в службу поддержки Aliexpress.
Как открыть спор на Алиэкспресс, если товар бракованный?
При открытии спора нужно указать, что вы получили товар, а в причинах претензии выберите «Проблемы с качеством» — «Товар с дефектом». Не забудьте прикрепить к заявке доказательства в виде фото и видео, где отчетливо видно дефекты.
Почему я не могу открыть спор на Алиэкспресс, если товар не пришел?
Вероятнее всего, вы не можете открыть спор из-за того, что срок для подачи претензии уже истек. Открыть спор можна в течение срока действия «Защиты покупателя» + 15 дней с момента его завершения.
Если у вас остались вопросы, на которые вы не получили ответа, напишите в комментариях под этой публикацией. Мы постараемся вам помочь.
Источник: ali-shop.net
Как открыть спор на Алиэкспресс
Все покупки на Алиэкспресс попадают под программу Защиты покупателей. Вы имеете право открыть спор на полный или частичный возврат денег, затраченных на покупку.
- не получили товар, а срок доставки подходит к концу
- получили его бракованным или поврежденным — пример спора в статье открыть спор если товар бракованный
- пришло не то количество, модель , неполная комплектация
- плохое качество
- и т.п
Торговая площадка, таким образом, старается защитить покупателей от недобросовестных продавцов.
Если вы предоставите доказательства, то или сам продавец, или в случае обострения спора, администрация Алиэкспресс вернет вам деньги.
Опрос: Как часто вы совершаете покупки на Aliexpress?
По своему опыту скажу, что все диспуты я выигрывал — получал либо полный возврат, либо сходились с продавцом на какой-то определенной сумме. Чаще всего продавцы сами принимают спор, но бывают ситуации, когда приходится привлекать арбитраж. И тогда уже они решают кто прав, а кто виноват.
Давайте рассмотрим подробнее, как правильно открыть и вести спор.
Как открыть спор на Алиэкспресс? Пошаговая инструкция
На то, чтобы открыть спор у вас есть определенное время, счетчик этого времени, вы найдете в «Заказах» или если кликнете на сам номер заказа в «Подробнее». Если вы уже посылку получили, и вам что-то не понравилось в ней, тогда дается 15 дней с момента завершения заказа.
Дается 15 дней на спор с момента завершения заказа
Иногда бывает, что время доставки подходит к концу, но по отслеживанию посылки видно, что она точно в пути (например, стоит статус вылета из Китая или уже прибыла в вашу страну), поэтому в заказе, у продавца можно попросить увеличить срок защиты покупателей на желаемое количество дней.
Иногда они это делают сами. В общем нужно следить, чтобы срок не закончился. Потому, что потом у вас будет мало времени на открытие диспута. Но хочу вас успокоить, площадка Али, за 10 дней до окончания защиты, уведомит вас письмом на email об этом, затем повторно пришлет письма за 5, 3 и 1 дней. Так что упустить этот момент будет сложно.
Если срок защиты подходит к концу, а посылку вы не получили
- Перейдите в личный кабинет, далее «Заказы», в нужном заказе нажмите фразу» Открыть спор».
- Вас снова перекинет на новую страницу. Здесь требуется сделать выбор, чего именно вы хотите: вернуть деньги (только возврат) или вернуть товар продавцу, а себе деньги. В нашем случае, так как товар не получен, выбираем — «Только возврат».
Второй вариант подходит в том случае, если посылка у вас на руках, но с ней имеются различные вышеописанные проблемы. Поэтому вы хотите вернуть ее назад, чтобы забрать свои деньги.
- Проставить необходимые отметки. В раскрывающемся меню выбрать наиболее подходящий вариант — «Защита заказа уже истекает, но посылка все еще в пути».
Отвечаем на вопрос
Если продавец отправил посылку, но вы не находите информацию о ее перемещении и местонахождении, а срок подходит к концу — следует выбрать пункт «Нет информации об отслеживании».
- Здесь надо будет указать информацию: желаемую сумму возврата (всю).
Сумма возврата денег
- Теперь на новой странице следует заполнить предложенную форму.
- Также нужно будет на английском языке описать свою проблему. Напишите краткое сообщение о том, что срок доставки подходит к концу, а местонахождение посылки неизвестно и по этой причине, вы просите вернуть деньги.
Расскажите подробнее о причине
Если не знаете английский — воспользуйтесь онлайн-переводчиком Яндекс или Google.
- Видео/фото доказательства можно не добавлять, так как фотографировать нечего. Затем нажмите «Открыть спор».
Самая лучшая ситуация для вас — это если трек номер не отслеживается или перестал отслеживаться еще на территории Китая. И больше никакой новой информации о его перемещении не поступало долгое время.
В таком случае, вы гарантировано получите назад свои деньги. Если же срок походит к концу, но при отслеживании видно, что посылка находится в вашей стране и скоро будет у вас, то правильным вариантом будет — запросить продление защиты покупателя.
Открываем спор если товар получен, но есть различные проблемы
Если вы получили посылку, а при осмотре обнаружили, что полученный заказ не соответствует тому, что было указано в описании на странице товара, или имеются некие проблемы, относительно вида, комплектности, качества. То можно пойти двумя путями и сделать следующее:
- Запросить частичное возмещение от стоимости заказа. Это касается тех случаев, когда вас товар более-менее устраивает, но есть отличия в цвете, форме, характеристиках, и вы не хотите отправлять его назад.
В этом случае, при открытии спора, следует выбрать пункты: «Только возврат» — «Товар получен», затем выбрать из списка одну из подходящих причин.
Выбираем одну из предложенных причин
Выбрав причину, ниже укажите ту сумму, которую желаете вернуть. В следующей графе, на английском, напишите пару строк текста — раскрыв суть проблемы.
Обязательно добавьте фото/видео доказательства проблемы. Отнеситесь к этому со всей серьезностью, так как это важный пункт, который имеет огромное влияние на выигранный спор и возврат денег.
После заполнения, нажмите кнопку «Отправить» и спор будет открыт.
2. Открыть спор на полный возврат средств и возврат товара. Вторая ситуация касается того, когда покупатель принимает решение вернуть полученный товар, так как он бракован, откровенная подделка, плохое качество, поврежден и т.д. В общем, тогда когда товар невозможно использовать, либо он не нравится покупателю.
В этом случае можно сделать следующее:
- воспользоваться услугой «Безусловный возврат«, если вы проживаете в стране, где доступна данная услуга;
- вернуть продавцу товар в Китай и получить свои деньги. Проблема только в том, что отправка будет за ваш счет и займет некоторое время.
Открывая спор таким образом, выберите пункт «Возврат товара и денег». Далее заполняете форму, выбрав из списка подходящую причину.
Выбираем из списка тип проблемы
Добавив доказательства и описав суть проблемы, нажмите кнопку «Отправить».
В данной ситуации необходимо будет дождаться ответа продавца. Если он согласен на это, нужно будет оправить посылку обратно. Подробнее о том, как вернуть посылку продавцу читайте ЗДЕСЬ.
Что будет когда спор будет открыт
С того момента, как покупатель откроет спор по своему заказу, нужно будет дождаться ответа продавца. На это система отводит ему 5 дней.
Каким может быть ответ продавца?
- он может согласиться с вашей претензией и вернуть деньги;
- может предложить свой вариант решения спора — выслать новый заказ, прислать недостающее количество и так далее. Здесь нужно быть предельно внимательным, чтобы не быть обманутым. Рекомендую ознакомиться со статьей — «Продавец предлагает выслать новый товар»;
- быть несогласным с вами и не принимать спор;
- вообще не отреагировать на претензию. В таком случае, по истечении отведенного срока — спор будет автоматически закрыт в вашу пользу.
На решение спорной ситуации администрация Aliexpress предоставляет 15-ти дневный период. Если за этот период продавец и покупатель не находят решения вопроса, то к спору подключается команда Алиэкспресс и выносит свое решение.
Если покупатель выиграл спор, денежные средства будут возвращены ему в отведенный правилами период.
Когда нужно открывать спор на Алиэкспресс
Давайте по порядку разберем разные случаи для открытия диспута.
Вариант 1. Продавец выдал вам трек-номер, посылка в течении 10 дней должна начать отслеживаться, но нигде не фигурирует. Напишите ему об этом, возможно он ошибся с номером отслеживания или подскажет вам, на каком сайте вы можете увидеть информацию по треку. Если он молчит – открывайте спор по причине «Нет информации об отслеживании»
Вариант 2. Время защиты подходит к концу, но продавец не продлевает срок защиты. Открывайте смело спор по причине «Защита заказа уже истекает, но посылка всё ещё в пути»
Скорее всего, продавец начнет просить отменить спор , мотивируя тем: что посылка скоро придет, что она уже на почте, что у транспортной компании имеются проблемы. Но пока он не увеличит срок доставки – спор не отменяйте.
Хочу сказать, что в каждом заказе, есть иконки и если на них навести курсор мыши, появится всплывающее окошко, в котором будет видна информация – в какой период магазин обязуется доставить товар.
И если посылка не доставлена вам за этот период, вы имеете право требовать свои деньги, путем открытия спора на Aliexpress, даже если срок защиты покупателя еще далек от окончания, так как продавец его может увеличивать без вашего ведома.
Вариант 3. Посылка пришла вовремя, но имеются проблемы, о которых упоминалось выше: плохое качество, не то количество, цвет, модель и т.п.
Тут 2 способа решения:
Способ 1. Напишите продавцу о проблеме, добавьте в переписку фото. Если продавец хороший и дорожит рейтингом, он решит эту проблему:
- предложит повторно отправить вам посылку, при этом продлит срок доставки на достаточный период;
- предложит открыть спор и через него вернуть деньги.
Не соглашайтесь на возврат денег иным путем, кроме как через спор на Алиэкспесс. Никаких PayPal или денег на карту. Он вас обманет и денег вам не видать
Способ 2. Можно открыть сразу спор, выложив фотографии товара и добавив видео распаковки посылки.
Пришла посылка с женскими лосинами, в количестве 2 шт: качество ткани очень плохое, швы плохо прошиты, ткань очень тонкая и светится, вроде это колготки, а не лосины. Поэтому было открыто 2 диспута (по одному на каждые), на всю стоимость, так как это носить нельзя.
Форма открытия спора
Добавили фотографии (через цифру 1), на которых сфотографированы лосины с дырами, плюс сфотографировали на теле, где видно, насколько они тонкие.
Видео (через цифру 2) временно добавлять не стали, так как его нужно дольше загружать. И мы по опыту знали, что продавцу хватит и фотографий, чтобы вернуть нам деньги.
Как видно на скриншоте, он в течении 5 дней должен дать ответ. Если он никак не отреагирует, то диспут закроется в нашу пользу.
Так же он может:
- Сразу согласиться с диспутом
- Предложить вернуть часть суммы, что нас бы не устроило и мы бы обострили спор.
- Предложить вернуть ему товар, а он нам деньги (учтите пересылка посылки обратно в Китай будет полностью за счет покупателя, да и это займете еще один месяц), рекомендую избегать такого варианта
- Не согласится с нашим спором, тогда необходимо будет обострить его или он обострится автоматически по истечении 15 дней, если мы за это время не пришли к договоренности.
После обострения, к его рассмотрению приступит администрация, они могут запросить дополнительные фото и видео. И на основании всех фактов, вынесут свое решение.
Но в нашем случае,продавец сразу же принял спор
и теперь, спустя 7-15 рабочих дней, деньги вернуться на наш счет.
Для того, чтобы избегать спорных ситуаций старайтесь выбирать надежные магазины и качественный товар,опираясь на отзывы других покупателей. Тогда открытие диспута на Алиэкспресс будет обходить вас стороной.
Но как видите и это не всегда помогает.
Это был один из примеров ведения диспута, в дальнейшем на эту тему будет опубликована еще не одна статья, так как ситуации бывают разные и я непременно их опубликую. Следите за новостями. Всего хорошего.
Немного видео
Насколько публикация полезна?
Нажмите на звезду, чтобы оценить!
Средняя оценка 0 / 5. Количество оценок: 0
Оценок пока нет. Поставьте оценку первым.
Источник: aliwka.com