Как вернуть деньги за товар на Алиэкспресс через озон

Что такое возврат, невыкуп или отмена покупателем
Простыми словами о статусах заказов маркетплейса озон для fbo и fbs схем работы

Ozon выделяет три типа операций с возвратами покупателей: возврат товара, отмена заказа покупателем и невыкуп товара.

Возврат товара — это когда покупатель уже получил посылку от озон, при этом в личном кабинете поставщика товары отправления перешли в статус Доставлено. Далее Покупатель возвращает товар в пункт выдачи или курьеру, не в момент получения товара. В момент возврата с продавца будет списана стоимость этих товаров, но и так же будет возвращена комиссия, которую удержал маркетплейс. Продавцу будет начислено при FBO комиссия за обработку возврата, а при FBS комиссия за обратную магистраль + за обработку возврата.

Отмена покупателем или случай невостреба — это когда покупатель отказался именно от посылки, до ее получения и когда в личном кабинете отправления перешли в статус Отменено. Так же это случай, когда покупатель просто не забрал посылку в установленный озоном срок. Такое невостребованное отправление автоматически переходит в статус Отменено.

Возврат товара и денег Озон. Как быстро вернуть деньги за заказ на Озон?

Посылка возвращается на склад или подготавливается для передачи продавцу. Продавцу начисляется при FBO плата за сборку заказа. плата за магистраль, плата за обработку отмены или невостреба. Если работаете по FBS, то начислят очень много: плату за обработку отправления, плату за обратную магистраль и магистраль, обработку отмены или новостреба. Хорошо, что платите вы при этом именно за все отправление, а не каждый товар, потому что посылка ведь не вскрывается. Единственное, что не начисляется, это плата за последнюю милю.

Невыкуп товара — это когда покупатель не выкупил товары в отправлении или выкупил их только частично, при этом товары, которые были выкуплены, переходят в статус Доставлено. Невыкупленные товары перемещаются в статус Отменено и возвращаются на склад маркетплейса или подготавливаются для передачи продавцу. Что начисляется продавцу:
Если вы торгуете по FBO, то заплатите за сборку заказа, плату за магистраль и обработку невыкупа.
Если вы торгуете со склада продавца, то есть по FBO, то начислится магистраль, обратная магистраль и обработка невыкупа. Последняя миля, как и при отмене покупателем, не начисляется.

Если вы продаете сразу на нескольких маркетплейсах, например еще на wildberries, яндекс маркете или Aliexpress, то очень удобно получать весь список заказов с их статусами в одну таблицу на одному экране или в телеграм бота. Эту функцию вы найдете в нашем сервисе. Оставляйте заявку в форме ниже и наши менеджеры с удовольствием предоставят вам доступ к платформе.

Источник: market.ecomcom.io

Как оформить возврат на Озоне

Ozon (Озон) – это крупный интернет-магазин, в котором продается практически все, что только может потребоваться обычному покупателю. Как следствие, в некоторых случаях может возникать необходимость вернуть не подошедший, бракованный или просто не понравившийся товар. Как оформить возврат на Озоне, какие есть особенности у этой процедуры и что нужно делать – читайте в этой статье.

Как вернуть товар (заказ) на OZON?

Причины возврата товара
Способы возврата товара на Ozon
Как оформить заявку на возврат в личном кабинете
Необходимые документы
Сроки возврата товара

Сроки возврата денежных средств

Причины возврата товара

Возврат товара на Озоне возможен по разным причинам. Рассмотрим основные и самые распространенные:

Условия приема товара

Товар не понравился или не подошел

— Возврат полной комплектации (если это книга в двух томах, то вернуть можно сразу оба, но не один из них, второй оставив у себя).

— Изделие сохранило свои потребительские свойства. Например, не истек срок годности.

— Упаковка товара не повреждена.

— Изделие сохранило товарный вид.

— Если это электронное устройство, то условием будет отсутствие установленных или активированных пользователем программ.

— На изделии нет никаких следов его использования.

Товар доставлен не полностью, поврежден или обнаружен брак

Особых условий нет. Главное – доказать, что товар действительно был таковым еще до получения, иначе вернуть его будет затруднительно.

Сломанный товар обычно не подлежит возврату, его будут ремонтировать, при условии, что еще действует гарантийный срок. Кроме того, если срок уже вышел, сервисный центр все равно может отремонтировать товар, но уже за отдельную плату. Если товар невозможно отремонтировать, его могут поменять или вернуть деньги.

Следует учитывать тот факт, что некоторые товары не подлежат обмену и возврату с точки зрения законодательства. Их вернуть невозможно, даже если они находятся в надлежащем состоянии и соответствуют всем условиям.

Способы возврата товара на Ozon

Выделяют несколько основных способов возврата товаров в Ozon. Многое зависит от возможностей клиента. Ниже описано, как сделать возврат пошагово для всех базовых вариантов.

В пункте выдачи заказа

Если товар надлежащего качества (соответствует условиям возврата), то самый простой способ – обратиться в пункт выдачи заказов. Инструкция:

1. Заполнить заявление. Можно непосредственно в момент обращения или заранее, на основании этой формы.
2. Самостоятельно принести товар, который нужно возвращать в пункт выдачи Ozon Port или Ozon Spot (в других точках эта услуга не предоставляется).
3. Предоставить товар сотруднику интернет-магазина для осмотра.
4. Предоставить заполненное заявление.
5. Получить документ, подтверждающий факт возврата.
6. Ожидать перечисления положенной суммы.

Через постамат

Для того, чтобы вернуть товар через постамат, необходимо:

1. Зайти в личный кабинет на сайте Ozon.
2. Оформить заявку на возврат.
3. Выбрать подходящий постамат.
4. Упаковать товар в пакет или коробку (зависит от его типа).
5. Написать на упаковке номер возврата, который можно посмотреть в личном кабинете.
6. Принести товар в упаковке и загрузить в постамат.

В некоторых случаях все ячейки постамата могут быть заполнены. В такой ситуации можно попробовать выполнить возврат в другое время (или другой день). Как вариант – можно в личном кабинете указать другое подходящее устройство.

Через курьера

На Ozon также можно выполнять возврат через курьера. Более того, ряд товаров (например, фейерверки) этот онлайн-магазин соглашается принимать на возврат только через курьера. Для этого, нужно:

1. Зайти в личный кабинет на сайте Озона и заполнить заявку на возврат.
2. Дождаться курьера.
3. Передать ему товар.
4. Получить подтверждение факта передачи товара.

Данная услуга доступна преимущественно тем клиентам, у которых есть Premium статус. Кроме того, эта возможность актуальна не для всех населенных пунктов. Так, курьер сможет забрать товар только в следующих городах:

Москва и область

Через почту РФ

Товар можно вернуть и через почту РФ, однако данная услуга доступна только для тех посылок, вес которых совокупно не превышает 20 килограмм. Оформить отправку можно в абсолютно любом отделении Почты России. При этом оплачивать услуги пересылки не требуется, достаточно просто уведомить сотрудника почты, что данная посылка – это возврат в интернет-магазин Ozon.

Сотрудник сам все оформит и запакует (упаковка – платная). При необходимости можно упаковать товар самостоятельно, руководствуясь требованиям Почты России. В противном случае посылку не примут.

В посылке обязательно должен присутствовать номер заказа. Его можно написать на отдельном листе бумаги и положить внутрь или просто приклеить куда-либо внутри коробки. После оформления сотрудник Почты РФ отдаст клиенту квитанцию. На ней указывается номер посылки по которому ее можно отслеживать.

Как оформить заявку на возврат в личном кабинете

Для того, чтобы оформить такую заявку, необходимо:

1. Открыть сайт Ozon.
2. Нажать на кнопку «Войти».
3. Ввести номер телефона (используется в качестве логина).
4. Получить на указанный номер СМС-уведомление с кодом и ввести его в соответствующем окне.
5. Перейти в раздел «Мои заказы».
6. Выбрать тот заказ, который необходимо вернуть.
7. Нажать на кнопку «Возврат товара».
8. Заполнить все данные.
9. Подтвердить отправку заявки.
10. Получить код возврата. Его и нужно указывать вне зависимости от выбранного способа возврата, кроме личного обращения в пункты выдачи.

Необходимые документы

Для того, чтобы товар согласились принять к возврату, необходимы будут следующие документы:

• Вся документация на товар, которая шла вместе с ним.
• Чек, полученный при покупке.
• Заявка на возврат.
• Паспорт клиента.

Следует учитывать, что в ряде случаев достаточно всего лишь одной онлайн-заявки на сайте. Например, именно так осуществляется возврат при помощи постаматов.

Сроки возврата товара

При возврате товаров нужно учитывать действующие условия по срокам:

• Практически все товары можно вернуть без объяснения причин и каких-либо проблем в течение 1 дня после их получения. Для Premium клиентов этот срок увеличивается до 3-х дней.
• Если товар плохого качества или он не подошел, его можно вернуть в течение 7 дней.
• Еще в течение 14 дней (двух недель), можно возвращать практически все товары (у Premium клиентов этот срок составляет 2 месяца).
• В течение гарантийного срока можно вернуть практически все товары с браком. Следует учитывать, что у ряда изделий гарантийный срок не указывается. Например, для обуви и одежды он составляет всего 30 дней, но отсчет начинается с наступления сезона. Проще говоря, если клиент купил зимой летние туфли и одел их только с наступлением лета, то от этого момента и отсчитывается гарантийный срок. Для многих других товаров без указанного срока гарантии он будет составлять 2 года.

Как уже было сказано выше, все перечисленное актуально только для тех групп товаров, которые можно вернуть по закону. Следует учитывать, что товары, приобретенные в рассрочку, возвращаются по тем же правилам. Просто процедура возврата средств банку будет сложнее и, возможно, несколько дольше, чем обычно.

Сроки возврата денежных средств

Четких сроков Ozon не указывает, ссылаясь на то, что многое зависит от банков и платежных систем. В среднем, исходя из практики, срок возврата средств при стандартном обращении составляет около 10 дней с момента получения товара интернет-магазином (но не с момента отправки посылки, между этими двумя событиями может пройти несколько дней или даже недель). Если же клиент обращается по гарантийному случаю, срок увеличивается приблизительно до 3-х недель. Если срок уже прошел, а денег еще нет, можно обращаться в службу поддержки.

Источник: www.sravni.ru

OZON: «Товары из-за рубежа», прочитай чтобы не потерять деньги

Не так давно озон начал пиарить «товары из-за рубежа», решил попробовать, цены приятные, да и выбор чуть больше чем в наших маркетплейсах сейчас, переживал, но есть отзывы и сервис всегда казался отзывчивым в решении возникающих вопросов.

Вообщем, заказал несколько зимних курток от известных брендов, сразу подумал, что если не подойдут, то верну выбрав одну понравившуюся. Перед заказом ознакомился с условиями доставки, условиями возврата, на первый взгляд все показалось простым и понятным, но все это ровно до момента возврата товара, при этом адресом доставки везде указывался ближайший пункт выдачи ОЗОН. Ниже прилагаю скрин из обычной карточки зарубежного продавца и скрин «условий возврата из этой карточки».

Карточка магазина
Ссылка на условия возврата ведет на пустую страницу

Сам процесс доставки обычный, оформляется заказ и международной почтой вам отправляю товар, есть проблемы со сроками доставки, но большинство продавцов активно общаются во внутреннем чате и ориентируют по времени. Важно знать, что если товар в процессе доставки, то отказаться от него вы сможете только, если срок доставки запаздывает на 20 дней от назначенной даты, к этому вернемся чуть позже. В течение месяца мне пришло 3 из 4х заказанных курток. С первой проблемой столкнулся сразу, за месяц я переехал с прошлого места жительства и появилась потребность в смене адреса доставки, ОЗОН предупредил заранее, но они сразу открестились от этого и отправили к продавцу, продавец отказал. Курьерская служба тоже на контакт не шла, если я не приму товар в указанном адресе, то они возвращают его обратно.

Примерка и возврат.

Проехав пол города я получил свои куртки, примерив их я понял, что с размером ошибся и одним днем оформил 3 возврата. В течение суток пришло подтверждение.

В инструкции продавца возврат указан в Китай, к слову средняя стоимость такого возврата составляет 2-2,5к, и что самое важное, как выяснилось из общения с поддержкой ОЗОНа, данную сумму магазин не компенсирует при возврате качественного товара, об этом я узнал в сообщении и продублированной ссылке от поддержки, напомню, что в условиях выше и в законе о защите прав потребителей все иначе. На все попытке решить вопрос иначе, мне отправляли шаблонный ответ и закрывали чат.

К слову о качестве работы поддержки.

Пытаться вернуть товар по браку даже не стал, тк почитал статьи здесь, что деньги возвращают через раз, а ОЗОН опять не несет за это ответственность. По одной из курток магазин прислал отказ, я вообще этого хода не понял, открыл спор, но вопрос так и весит, постоянно запрашивают новые фото, фото бирок, этикеток…

Решение продлевается каждый раз на 3 дня

По последней, она еще в доставке, но отказаться от нее как писал раньше — нельзя, поэтому уже сейчас понимаю что встрял еще на 2,5.

Чат и поддержка.

Ответы приходят достаточно быстро, но качество ответов просто ужасное, зачастую просто кидают шаблонный ответ, даже не дочитав до конца, приходиться писать в начале обращения «Прочитайте суть вопроса», и ответ удается получить спустя несколько запросов, при этом после каждого ответа чат закрывается и заявку приходится создавать заново.

Резюме всего произошедшего.

При заказе товара на ОЗОН из-за рубежа, будьте внимательны. Правил в карточке по возврату такого товара нет, есть дефолтные правила озона, которые не относятся к такому типу доставок, поэтому лучше запросите отдельно в поддержке. Товар будете возвращать за свои деньги и вам их не вернут, могут по браку, но пользователи на vc говорят обратное. Адрес доставки поменять нельзя, озон скидывает все на магазин, а магазину все равно.

Надеюсь, кому-то будет полезно.

Отдельно для ОЗОН.

Спасибо за вашу «прекрасную поддержку», за «прозрачные условия». -1 лояльный клиент с большим оборотом за месяц.

Показать ещё
17 комментариев
Написать комментарий.

Вы даже здесь сообщение не внимательно читаете…

Развернуть ветку

Денис, вы изменили свой комментарий, а мы ответили на первоначальную версию, где вы писали, что не видите оглавление.
Доставка из-за рубежа в принципе предполагает другие условия. В помощи всё интуитивно понятно, но в приложении на странице товара не указываем о доставке из-за рубежа как в полной версии сайта, поэтому пользователь может не догадаться посмотреть нужные условия. В приложении видно, что товар из раздела Ozon Global только в корзине и при оформлении заказа.
Передадим коллегам идею по совершенствованию информации на странице товара. По возможности реализуем.

Развернуть ветку

Это вы понимаете, что она предполагает другие условия. Сейчас 50-60% всех пользователей пользуются мобилками, о каком сайте вы говорите? Спасибо, что признали факт того, что из-за не прозрачной информации клиент может потерять деньги.

Развернуть ветку

Понимаем, что большинство пользуются как раз не десктопной версией, поэтому и передали в ответственный отдел идею.

Развернуть ветку

Насколько читала в комментах здесь же, если не забирать товар, то он через какое-то время отправится обратно, с последующим возвратом оплаты. Так вы хотя бы возврат четвёртой куртки не будете оплачивать. Рекомендую уточнить этот момент у представителей Озона на vc.ru

Развернуть ветку

Спасибо, тоже уже об этом подумал.

Развернуть ветку

Денис, здравствуйте. Проверили, при нажатии «Условия доставки из-за рубежа» открывается статья https://docs.ozon.ru/common/ozon-global/dostavka-tovarov-iz-za-rubeyoa/. Если у вас до сих пор отображается пустая страница — сообщите.
Изменить адрес доставки в принципе не получится в уже оформленном заказе, как с обычной доставкой, так и из-за рубежа.
Про оплату пересылки пишем тут: https://ozon.ru/t/eydz9gb. Рекомендуем всегда ознакамливаться со всеми условиями перед оформлением заказа. По браку мы всегда возвращаем деньги за отправку товаров, если по какой-то причине этого не случилось, всегда можно обратиться в поддержку и покупателю помогут.
Продавец может одобрить или отклонить заявку, предложить компенсацию или вернуть деньги без возврата товара. Видим, у вас был открыт спор по двум курткам, сейчас одобрили заявки.
Что касается общения в чате. Сотрудник завершает диалог после ответа, так как торопится помочь остальным клиентам. Но вы можете в любой момент инициировать чат снова. Над качеством консультаций непрерывно работаем, проверим ответы поддержки и проведём дополнительный инструктаж, если выявим нарушения.

Развернуть ветку

Добрый день!
Об этом я и говорю, суть статьи в непрозрачных условиях работы вашего сервиса, чтобы найти что-то приходиться искать ответы в справочном центре. Попробуйте зайти с мобильного устройства в раздел возвраты ozon premium и последовательно почитать статью.
Вы поймите что ответ на свой вопрос я получаю раньше, я не могу знать что есть еще какие то дополнительные условия «возвратов товара из-за рубежа» в самом низу статьи.
Вы закинули их в самый конец, а при возникших вопросах тычите в правила. В чате подтвержденный пример, того что ссылка не работала, а скрины вчерашние. Ладно бы это был единичный случай, куча статей уже на эту тему весит… Я не первый раз заказываю товары не из России, но только с вами такая проблема и такое отвратительное отношение. В данном случаете вопрос принципиальный, он не в деньгах. Тема для людей которые тоже могут на это попасть, чтобы не тратить нервы и время.

Развернуть ветку

Нашли ошибку, именно при переходе со страницы товара в «Помощь» не открывается статья про возврат товаров из-за рубежа. В полной версии сайта можно самостоятельно найти раздел, но понимаем, что это неудобно. В приложении просто вылетает ошибка. Передали информацию на исправление. Спасибо, что обратили внимание на ситуацию.
По поводу информации в статье об условиях и сроках возврата. Она расположена по актуальности, сначала пишем про физ. лица, потом про юр. лица и далее — про товары, доставленные из-за рубежа. Необязательно мотать страницу вниз, чтобы увидеть нужный пункт, можете сразу посмотреть оглавление статьи.

Развернуть ветку

Какое оглавление статьи?
Мой путь: карточка магазина, далее нажимаю «возврат 60 дней, без озон премиум — 30 дней», и открываются стандартные условия, скрины ниже. На скрине верх страницы, куда переводит ссылка.
О каком оглавлении вы говорите? Если про выпадающий список, то это интуитивно тоже не понятно…
Еще раз, это вы знаете, что у товаров из-за рубежа другие условия возврата, обычный пользователь идет по ссылке и не ищет подвоха, я уж точно к любимому сервису с доверием относился.

Развернуть ветку

Обвели красным оглавление на скринах.

Источник: vc.ru