До 2017 года с покупателями Aliexpress работали контакт-центры в Китае. Они могли общаться с представителями площадки на русском языке в чатах, но претензии по качеству приходилось составлять на английском. В 2017 году площадка открыла первый контакт-центр в России — он взял на себя небольшие объемы по онлайн-чатам на площадке и помог увеличить удовлетворенность клиентов.
Когда Aliexpress только начала локализацию, интеллектуальные системы обработки сообщений были не развиты. Кроме того, количество обращений постоянно увеличивалось, что приводило к перегрузкам сотрудников. При этом найм новых специалистов — трудоемкий процесс, особенно для глобальной компании. Поэтому мы решили обратиться к опыту коллег.
Аутсорсинг для обработки обращений применял «побратим» Aliexpress — компания Taobao. Мы переняли ее советы и отдали на аутсорсинг простые задачи вроде обработки чатов на площадке и ответов в спорах.
При этом внутри компании тоже создали отдел сотрудников, ответственных за опыт пользователя. Они занимаются задачами посложнее — разработкой и проведением обучения, контролем качества работы центров, решением сложных кейсов и аналитикой. Например, прогнозируют проблемы, которые могут возникнуть у покупателей.
Aliexpress в России в рамках аутсорсинга сотрудничает с компаниями ГРАН (Иваново), «Ростелеком» (Чебоксары) и «Телеконтакт» (Орел). Всего в контакт-центрах работает 280 специалистов. Скоро начнём работу с новым контактным центром группы компаний VOXYS (Ставрополь). К моменту завершения локализации количество сотрудников контакт-центров увеличится до 500 человек.
Выбирая сервис-партнера, мы обращали внимание на следующие особенности компании:
- опыт работы в e-commerce;
- внедрение современных технологий и практик;
- конкурентоспособность в регионе присутствия и наличие достаточных трудовых ресурсов;
- соответствие требованиям к информационной безопасности;
- рейтинг на российском и европейском рынках аутсорсинговых услуг.
Как работать с негативом
Коммуникация с покупателем Aliexpress происходит по нескольким каналам.
Все сервисы и компании, связанные с релокацией, на одной карте
- Споры. Сюда поступает большинство запросов, ими полностью занимается контакт-центр на аутсорсе. Клиент открывает спор, если не получает товар или недоволен качеством. Тут возможны нестандартные ситуации или неполадки с предложенным алгоритмом. В таких случаях подрядчики обращаются во внутренний отдел поддержки.
- Онлайн-чаты. Этот канал стоит на втором месте по частоте обращений наших клиентов. Российские пользователи могут связаться со службой поддержки почти круглосуточно — они работают с 7 утра до часа ночи. Если сотрудник не может ответить оперативно, он передает вопрос специальной команде. Она изучает проблему и отправляет ответ на электронную почту. Команды, занятые решением сложных кейсов, работают как на аутсорсе, так и внутри компании.
- Социальные сети. Этим каналом клиенты пользуются пока не так часто, как чатами или спорами. Но каждый год мы отмечаем рост активности пользователей примерно на 20%. Рекомендую работать с социальными сетями, даже если это не главный канал связи с пользователями — в перспективе они будут все более значимыми.
Кроме подрядчиков, занятых работой с покупателями, у нас есть два контакт-центра, которые в отдельном чате отвечают на вопросы продавцов.
ЭТО ДОЛЖЕН ЗНАТЬ КАЖДЫЙ! Как в некоторых случаях сэкономить на доставке с Aliexpress!
Чаще всего продавцы спрашивают о работе с личным кабинетом: как настроить шаблон доставки, загрузить товары, принять участие в промо-акции. А иногда просят помощи в спорной ситуации.
Так, продавец написал нам, что покупателю вместо ценного товара пришло мыло. А мы помогли сориентироваться в ситуации: поделились алгоритмом действий для подобного случая. Необходимо было запросить в транспортной компании дополнительную информацию, видео сборки и упаковки заказа, получить больше деталей от самого покупателя.
В итоге версия покупателя о подмене товара не подтвердилась: склад предоставил видео упаковки заказа, а транспортная компания — записи с камер и документы, которые подтверждают, что груз был получен покупателем полностью, на коробке не было следов вскрытия.
Показатели эффективности
Отправная точка для оценки качества работы — показатель RR (Resolution Rate). Клиент указывает, был ли решен его вопрос после первого обращения. Мы смотрим, у какого центра показатель самый высокий, и стремимся подтянуть всех остальных.
Мы все время анализируем тематику обращений и улучшаем процедуру по клиентской поддержке. Например, решаем, что таким-то клиентам при таких-то обращениях выдаем купон. Но есть вопросы, на которые мы не можем влиять напрямую.
Предположим, к покупателю долго идёт посылка. Сотрудник контакт-центра посоветует ждать, когда истечет гарантированный срок доставки. После этого можно будет открыть спор. Но клиенту не нравится ждать.
Такие вопросы мы передаем запрос в команду логистики, которая работает над улучшением цепочки доставки. Отдел логистики со своей стороны определяет, почему возникли проблемы с доставкой товара, например, транспортной компанией. При этом сам трекинг мы стараемся сделать максимально удобным, чтобы клиент мог наблюдать за путешествием своего заказа.
В целом, клиентская поддержка в Aliexpress существует не только ради ответа на вопрос клиента. Важной задачей является выявление причин: ошибок в процессах, из-за которых они становятся нелогичными и нерабочими.
Как выбирать сотрудников
Особенности подбора специалистов зависят от формата. Для онлайн-чата нам нужен тот, кто свободно общается и быстро реагирует. А споры больше связаны с логическим мышлением. Там хорошо работают ребята, которым интересно разбираться в кейсах и алгоритмах, взаимодействовать с большими данными.
Собеседование начинается в контакт-центре. Кандидаты проходят первичный отбор, затем общаются с сотрудниками обучения или контроля качества. По результатам часть ребят допускается к нам, общается уже с нашим внутренним сотрудником. Разговор занимает 10-15 минут: мы разыгрываем ситуации, разбираем примеры обращений.
При этом специфики по регионам, как таковой, нет. Независимо от площадки, используется один подход к выбору и обучению работников.
Тренер для тренера
Когда Aliexpress только открывался в России, в 2015 году, внутренний отдел обучения не существовал. Коллеги из Китая считали, что эта функция ложится на аутсорсинговые контактные центры.
Но руководство быстро пришло к пониманию, что все, что касается бизнес-процессов и алгоритмов, должно идти по правилу одного окна. И источником информации должны выступать мы сами.
Мы сформировали команду тренеров, а они придумали программы обучения. При запуске проекта тренер выезжает на площадку, готовит команду управляющего персонала: супервайзеров, местных тренеров, специалистов контроля качества. Затем проводится аттестация.
Вторую группу обучает уже тренер площадки. На тренингах мы уходим от чистой теории и занимаемся практическими кейсами, обработкой конкретных обращений.
Сегодня мы стремимся развивать направление «тренеры для тренеров». Готовим бета-версию онлайн-площадки с проектной информацией и тренингами: по подаче материала, по взаимодействию с агентами. На этой базе планируется и единая система аттестации: и для тренеров, и для административного состава и агентов.
В целом с обучением сотрудников в контактных центрах у нас работают порядка 15 человек. В ближайшее время планируется пополнение штата еще на пять тренеров. Нам кажется важным масштабировать проект и увеличить количество людей на аутсорсинге, занятых обучением.
Мотивация: KPI и геймификация
У каждого контактного центра есть электронный отчет-дашборд. Там отображаются показатели компании и (анонимно) показатели по другим центрам.
Выстраивая алгоритм мотивации агентов, подрядчик использует не только ключевые показатели KPI, но и информацию об успехах партнеров.
Неслучайно другие центры гораздо чаще, чем партнерами, называют «конкурентами» — работает российский менталитет.
Эта история хорошо сработала в проекте по спорам. На момент запуска для каждого агента было заложено определенное количество кейсов в день. И изначально всем казалось, что таргеты завышены и невыполнимы.
Тогда мы и применили эффект геймификации: дали информацию по выполнению плана каждым из партнеров. Когда агенты видели, что другой контактный центр показал высокий результат, появлялась мотивация не отставать.
И все центры вышли на нужную эффективность. Некоторые даже перевыполняют план и делают это качественно, без жалоб со стороны клиента.
Так, существует показатель Service Level — процент чатов, принятых в первые 30 секунд после обращения. Таргет по данному направлению составляет 85%, а фактически у нас получается принимать 99,9%. Во время крупных распродаж возможно снижение до 95%, но это все еще гораздо выше стандарта.
Чек-лист: как выстроить работу контактного центра
Логично организованная работа контакт-центра помогает отвечать на текущие вопросы покупателей и предотвращать возможные трудности. Чтобы клиент оставался доволен сервисом, стоит обратить внимание на несколько аспектов вашего взаимодействия:
-
Контакт-центр на аутсорсе для глобальной компании удобней расширения штата. Особенно если мы говорим о торговой площадке, объемы запросов на которой зависят от сезона.
Источник: rb.ru
Как продавать на Aliexpress из России: требования к продавцам, условия работы, доставка, пошаговая инструкция по регистрации личного кабинета
Aliexpress — один из крупнейших универсальных маркетплейсов в мире. Сервис принадлежит холдингу Alibaba Group и основан в 2010 году. В 2019 году появилась возможность продавать на площадке и продавцам из России — правда, пока только на внутренний рынок страны. В новой статье расскажем, что можно продавать на «Алиэкспресс», как зарегистрироваться в качестве продавца и работать с товаром.
Aliexpress сегодня
- Количество уникальных покупателей — 26,2 миллиона человек в месяц.
- Количество уникальных посетителей — 72,5 миллиона человек в год (рост 30 % по сравнению с прошлыми показателями).
- Аудитория — 8,8 миллионов человек в день, 29,1 миллиона в месяц.
- Общий оборот — 229,3 миллиарда рублей в год, оборот локального рынка (продавцы из России) — 54,9 миллиарда (рост на 151 % по сравнению с предыдущим периодом).
- Количество ежедневных заказов — до 64 тысяч в сутки.
- 35 миллионов активных покупателей ежемесячно.
- Число зарегистрированных на площадке продавцов из РФ — более 45 тысяч (рост на 350 % по сравнению с прошлогодними показателями).
- 7 миллионов товаров от российских продавцов.
- Свыше 20 тысяч пунктов выдачи заказов в России.
Что можно продавать на Aliexpress
На маркетплейсе можно продавать любые товары широкого спроса: от аксессуаров до автомобильных запчастей. Все, что не запрещено законодательством РФ для продажи через интернет.
- Электроника.
- Смартфоны.
- Автозапчасти.
- Товары для дома.
- Товары для ухода, здоровья и красоты.
- Товары для сада и дачи.
- Компьютеры и оргтехника.
- Инструменты.
- Спорттовары и инвентарь.
- Ювелирные украшения.
С какими продавцами работает маркетплейс
- Индивидуальные предприниматели любой системы налогообложения, с НДС и без него.
- Организации и юридические лица (ООО, ЗАО, ПАО, ОАО и так далее), с НДС и без него.
- Самозанятые граждане, уплачивающие налог на профессиональных доход — НПД.
- Оборот не более 2,4 миллиона рублей в год.
- Нельзя использовать наемный труд и заниматься реселлингом.
- Продавать можно только товары собственного изготовления.
Комиссии и тарифы маркетплейса
Маркетплейс берет плату за размещение товара на витрине. Она рассчитывается в виде процента от цены товара на сайте. Плата берется только с выполненных заказов.
Размер комиссий для некоторых категорий товаров
Комиссия варьируется от 0 до 8 %. По сравнению с другими маркетплейсами это немного: например, Wildberries берет с продавцов 19 %, Ozon — до 20 %, а «Мегамаркет» — до 16,5 %.
Для новых селлеров есть специальные условия: маркетплейс не берет комиссию с первых 100 выполненных заказов в течение полугода, смотря что наступить раньше. Также есть бесплатная доставка первых 100 заказов.
Форматы работы
Продавец может выбрать любую из 5 схем доставки товара покупателям.
FBA — фулфилмент от «Алиэкспресс»
Схема работы стандартна для фулфилмента. Продавец сам привозит товар на один из складов маркетплейса (они есть в деревне Лешино Московский области и городе Обь Омской области). После того как покупатель оформил заказ на сайте, служба фулфилмента маркетплейса собирает и упаковывает заказ и занимается доставкой.
Тарифы FBA от AliЕxpress
FBA — фулфилмент «Цайняо»
Работает так же, как и предыдущий формат, только товар нужно отправлять на один из складов компании «Цайняо», входящей в Alibaba Group.
- Московская область, Домодедово.
- Московская область, Валищево.
- Московская область, Павловская Слобода.
Услуги фулфилмента «Цайняо» определяется фиксированными тарифами.
FBS от «Почты России»
При этой модели продавец хранит товар на своем складе. После оформления покупки на сайте он относит упакованный заказ в одно из отделений «Почты России», которая доставляет его покупателю. В личном кабинете продавца есть готовая интеграция с FBS «Почты России».
- Доставка груза массой до 2 килограммов — 69 рублей.
- От 2 до 5 килограммов — 169 рублей.
- От 5 до 30 килограммов — 359 рублей.
FBS от Цайняо
То же самое, что с «Почтой России», только товар нужно отвезти на один из складов «Цайняо» либо передать его курьеру компании. После этого заказ (упакованный и собранный) доставляется конечному клиенту. Стоимость — по фиксированным тарифам.
FBS — доставка силами продавца
Товар хранит продавец на собственном складе. Доставкой собранных и упакованных заказов занимается он же любым удобным способом.
Как зарегистрировать личный кабинет на Aliexpress
Сперва открываем главную страницу официального сайта для продавцов и нажимаем кнопку «Открыть магазин», расположенную в правом верхнем углу страницы.
Такие же кнопки расположены и в других разделах сайта
Открывается форма регистрации, которую нужно заполнить:
Форма регистрации личного кабинета продавца. Заполняем данные, соглашаемся на обработку персональных данных и жмем «Продолжить»
Далее на электронный адрес придет код-пароль с подтверждением:
Вводим полученный пароль и жмем «Отправить»
Открывается следующий раздел регистрации учетной записи:
Выбираем тип организации (ИП, юрлицо или самозанятый) и нажимаем кнопку «Создать магазин»
Далее подтверждаем номер телефона:
Sms с кодом придет на номер, указанный при регистрации
На этом создание учетной записи на «Алиэкспресс» завершено. Переходим к заполнению данных о продавце.
Наш магазин готов!
- Паспортные данные.
- Дата и место рождения.
Заполнение информации о компании
Следующий этап — указать адрес регистрации:
Указываем страну, город, область, почтовый индекс и другие данные и нажимаем «Дальше»
Теперь надо указать адрес, по которому будут осуществляться возвраты:
Адрес для возвратов — это месторасположение нашего склада
- Заявления на присоединение.
- Свидетельство ИП или юрлица (либо выписку из ЕГРИП или ЕГРЮЛ).
- Паспорт ответственного лица: главной страницы и страницы прописки.
Загружаем и отправляем данные на проверку
Заключительный этап — заполнение информации о магазине.
- Откуда мы узнали про Aliexpress.
- На каких площадках есть наши товары.
- Что собираемся продавать.
- По какой модели работаем.
- Ссылку на наш сайт, если есть.
- Промокод, если есть.
Этот шаг можно пропустить, но мы рекомендуем заполнить все поля
Поздравляем! Ваш интернет-магазин на Aliexpress успешно создан. Теперь можно переходить к настройкам, добавлять товары и управлять продажами.
Внешний вид интернет-магазина на маркетплейсе Aliexpress
Создание интернет-магазина — только половина дела. Нужно покупать товар, везти его на склады маркетплейса,отслеживать аналитику и заниматься продвижением. Управлять продажами на всех маркетплейсах поможет компания Кактус: с нашими сервисами вы можете делать это централизованно, с одного склада из единого личного кабинета.
18 сентября на Красном Октябре прошла конференция, посвященная организации и развитию бизнеса на маркетплейсах — ProМаркетплейсы. Коммерческий директ.
Источник: kak2c.ru