Как пожаловаться на Алиэкспресс

Желание пожаловаться на продавца на Алиэкспресс возникает у многих пользователей этого маркетплейса. Это связано с нарушением прав покупателей и возникновением спорных вопросов, которые оказываются в неловкой ситуации и вынуждены запрашивать возмещение за неполученный или бракованный товар. Для устранения всех проблем можно написать жалобу в Алиэкспресс.

Причины жалоб на продавца

Пожаловаться на магазин в Алиэкспресс можно в случае нарушения потребительских прав.

Все конфликтные ситуации разделены на 5 категорий, для которых выбирается соответствующая причина. Ее нужно указать при оформлении спора, либо обращении в службу поддержки на сайте торговой площадки.

Типы жалоб описаны на английском языке и переводятся следующим образом:

1. Нарушение прав собственности и авторства. Подобную причину можно указать как обоснование для жалобы, если в магазине продаются подделки и копии товаров от известных брендов.
2. Продажа запрещенной продукции. Популярная причина, чтобы подать жалобу на продавца в Алиэкспресс, который занимается реализацией запрещенных или ограниченных к продаже товаров. Среди них – предметы оружия, товары для взрослых, химические вещества, лекарства и т.д.
3. Несоблюдение правил маркетплейса. Обычно такая жалоба формируется при попытках продавца обойти сервис торговой платформы и заключить сделку напрямую. Среди других примеров неправомерных операций – запрос подтверждения получения посылки до фактической доставки.
4. Хитрости с ценами и категориями. Нередко недобросовестные продавцы вводят клиентов в заблуждение, подтасовывая данные о поставляемой продукции, либо занимаясь откровенным обманом. Кто-то пытается увеличить спрос, размещая товары в неподходящих категориях, что тоже становится причиной для оформления жалобы.
5. Ряд других причин. В эту группу относят фишинг и спам. Первый тип мошенничества подразумевает незаконное использование и получение пользовательских данных, а второй – массовую рассылку рекламных объявлений.

Сергей Прохоров
IT-специалист, разрабатываю технические задания для приложений.

Как подать жалобу на сайте Алиэкспресс

В большинстве случаев служба поддержки Алиэкспресс встает на сторону покупателя, особенно если причина жалобы подтверждена фактами и документами. Поэтому не следует тратить много времени на выбор причины, поскольку многие нарушения охватывают сразу несколько групп. Важнее предоставить обоснование своей позиции с вескими доказательствами, которые помогут в решении конфликтной ситуации.

— Сергей Прохоров IT-специалист, разрабатываю технические задания для приложений.

Как пожаловаться на продавца

Согласно правилам торговой площадки Алиэкспресс, есть два способа подачи жалобы на продавца. Каждый вариант требует подробного рассмотрения.

С помощью спора

Отстаивание своих интересов в ходе спора – эффективный и узкоспециализированный метод оставления жалобы на магазин/продавца в Алиэкспресс. Однако открытие спора сопровождается серьезными затратами времени и усилий.

Так, вы не сможете открыть спор, если уже подтвердили получение посылки, и в ряде других ситуаций. Поэтому лучше рассмотреть другой вариант, чтобы написать жалобу в Алиэкспресс на продавца.

Без открытия спора

Универсальный метод подачи жалобы подразумевает соблюдение такого алгоритма действий:

1. Для начала следует авторизоваться на сайте торговой платформы, открыв соответствующий раздел в правом верхнем углу на главной странице маркетплейса.
   
2. Затем необходимо перейти в меню «Помощь» → «Споры и жалобы» и нажать на «Добавить жалобу» (Submit a Report). Конечная ссылка находится в верхней части главной страницы в выпадающем меню.
   
3. Дальше следует указать ссылку страницы, где опубликован товар или информация о продавце и выбрать одну из 5 причин для составления жалобы.
4. После нужно заполнить открывшееся после выполненных действий формы, предоставив текст на английском языке. Разрешается использовать машинный перевод.
5. В завершение нужно загрузить доказательства и обосновать свою позицию.
   

Еще один метод подразумевает использование карточки товара. В центральной части страницы в правом углу есть кнопка «Пожаловаться на товар». Нажав на эту ссылку, можно запустить процедуру обжалования и указать причину спорных ситуаций.

Ознакомиться с текущим состоянием жалобы или решением администрации можно через специальные инструменты на сайте интернет-магазина. Полезная для клиента информация находится в разделе «Мои Отчеты», получить доступ к которому можно через главную страницу в личном кабинете.

Следует отметить еще один момент, который характеризует принцип действия торговой площадки. Он сводится к тому, что количество жалоб, поданных в сторону продавца, влияет на его рейтинг.

Служба поддержки Алиэкспресс

В некоторых случаях служба поддержки может отвергнуть жалобу на Алиэкспресс. Это значит, что вы не предоставили обоснованных доказательств, либо не соблюдали правила оформления жалобы.

В данном случае можно воспользоваться прямым обращением в службу поддержки через раздел «Помощь».

В отличие от двух предыдущих вариантов, это меню предлагает такие возможности для покупателя:

1. Русскоязычный интерфейс, который упрощает работу с сервисом.
2. Список часто задаваемых и популярных вопросов с ответами.
3. Множество инструкций по совершению сделок на Aliexpress с разбивкой на разделы: оплата и заказ, доставка, возврат и обмен и т.д.

Также вы можете задать любой вопрос по поводу работы платформы, либо сообщить о недобросовестном продавце/магазине.

Источник: makplace.ru

Юридическая социальная сеть

1294

Подписаться
Публикации
Вопрос дня
Техническая поддержка 9111.ru
Юридическая публикация
Астрология
Государство
Жалоба на действия или бездействие

Мнение о специалистах и организациях
Образ жизни
Образование
Отзывы о товарах и услугах
Светская жизнь
Технологии
Курьёзные вопросы

Социальные сети
13 182 420
Актуальные темы
Законы и кодексы
Сообщества

Автор публикации
Юрист Суродин Д. В. Подписчиков: 501

1294

Защита прав потребителей на Aliexpress

12 288 просмотров
1 667 дочитываний
72 комментария
На сегодня эта публикация уже заработала 134,90 рублей за дочитывания Зарабатывать

1. 1. Введение. Интернет-рынки на рынке
2. 2. Распространяется ли закон РФ «О защите прав потребителей» на товары, купленные на Aliexpress
3. 3. Как вернуть деньги при покупке с сайта Aliexpress
4. Обсуждение

1. Введение. Интернет-рынки на рынке

Интернет-магазины довольно прочно вошли в нашу жизнь – день ото дня в них совершают покупки десятки тысяч пользователей. В продажах бывает всякое, иногда товары приходят с недостатками, иногда приходит вообще не то, что заказывалось на сайте магазина. Недавно делал разбор ситуаций с небольшой памяткой-инструкцией, как вернуть товар, купленный в интернет-магазине (см. Подробнее ➤).

Однако существенная часть всех продаваемых в Интернете товаров продается на так называемых интернет-площадках по типу Aliexpress. Отличие таких площадок от интернет-магазинов примерно такое же, как отличие рынка и отдельного бутика. В данном случае интернет-площадка предоставляет место для размещения продавцами своих объявлений. Конкурентное отличие от интернет-магазина – множество продавцов и, как следствие, большой разброс предлагаемых цен на идентичные товары, можно найти аналогичный товар за более дешевую сумму, заказать, дождаться и наслаждаться процессом использования вещи.

Поскольку Aliexpress – это самая большая площадка по розничной продаже китайских товаров, а также одна из первых площадок, где россияне в целом начали покупать что-либо онлайн, я специально по вашим просьбам подготовил небольшой материал по теме защиты прав потребителей в данной области. Как правильно вернуть товар и возвратить деньги, распространяется ли закон о защите прав потребителей на подобные Aliexpress площадки и многое другое сегодня в моем обзоре.

2. Распространяется ли закон РФ «О защите прав потребителей» на товары, купленные на Aliexpress

Все мы знаем, что на территории РФ потребителей защищает закон РФ «О защите прав потребителей», который предлагает достаточно большой выбор инструментов как в борьбе с недобросовестными продавцами, так и в случае простого возврата товара.

Однако не все так просто при покупках, когда продавец находится в другом государстве.

Российским потребительским законодательством установлено, что если международным договором Российской Федерации установлены иные правила защиты прав потребителей, чем те, которые предусмотрены настоящим законом, то применяются правила международного договора (ст. 2 закона «О защите прав потребителей»)

Данный пункт нам говорит о верховенстве международного права над правом нашей страны в случае разногласий в правилах защиты прав потребителей. Запомним это.

Поскольку отношения по договору купли-продажи (а покупка товара в Интернете – это розничная купля-продажа) – это гражданско-правовые отношения, обратимся к Гражданскому кодексу за разъяснениями в части применения прав в международной торговле.

П. 1 ст. 1221 ГК РФ установлено право потребителя выбирать право страны для применения в случае наступления вреда в результате недостатков купленного товара. Это значит, что мы, как потребители, имеем право, в случае получения товара ненадлежащего качества выбрать для защиты своих нарушенных прав российское право, закон о защите прав потребителей и использовать все имеющиеся у нас инструменты.

Пока все здорово. Купили товар, он оказался с дефектами – применяем нормы нашего законодательства, возвращаем товар, забираем деньги… Но это не совсем так.

Интерес вызывает ст. 1223.1 ГК РФ – данная норма говорит о том, что если стороны по соглашению заранее выбрали определенное право применения, в случае недостатков товара применяется выбранное право.

Получается, что если в договоре предусмотреть применение права другой страны, то оно и будет применяться.

А теперь идем читать Aliexpress.

Переходим в центр правил, нас, прежде всего, интересует такой документ, как договор оказания транзакционных услуг.

Нам интересны ст. 2.9 и гл. 10 данного договора.

Ст. 2.9 установлен порядок урегулирования споров между продавцом и покупателем, в том числе и по вопросу качества товара и его возврата. В соответствии с данной статьей, Alibaba.com (то есть Aliexpress, далее по тексту – Aliexpress, администрация сайта, Администрация Aliexpress) будет выступать в роли «домашнего судьи». Что это значит?

Это значит, что в случае возникновения спора ваш вопрос будет разобран Администрацией Aliexpress с правом затребования всех необходимых документов. При этом администрация сайта сразу предупредила, что она не является судебным органом и может ошибаться в принятом решении, снимая с себя всю ответственность за рассмотренные дела. Интересно? Дальше – больше.

В соответствии с п. 10.1 договора все правоотношения по данному договору регулируются законодательством специального административного района Гонконг, без учета принципов коллизионного права. Помните ст. 1223.1 ГК РФ? Вот здесь капкан захлопнулся – мы согласились, что в случае наличия каких-либо споров на их рассмотрение будет применено право Гонконга и ни о каком федеральном законе РФ о защите прав потребителей речи не идет, российское право в отношениях покупки товаров на Aliexpress не применяется.

П. 10.2 устанавливается обязательный претензионный порядок урегулирования споров с продавцом, при этом внимание акцентируется на добросовестности ведения данных переговоров.

И самое интересное – фактическое разрешение споров между покупателем и продавцом.

В соответствии с п. 10.3 договора в случае недостижения согласия по сделке с продавцом в режиме добросовестных переговоров вы можете передать такой спор на рассмотрение администрации сайта Aliexpress, которая по своему усмотрению выносит решение. Что делать, если вы не согласны с решением? Здесь кроется вишенка торта – обжаловать принятое администрацией Aliexpress решение вы можете только в Арбитражном центре Гонконга (HONG KONG ARBITRATION CENTRE («HKIAC»)), а также обязательно уведомить администрацию сайта. Срок такого обжалования – 20 календарных дней с момента вынесения решения администрацией Aliexpress. В случае, если в течение 20 дней решение не будет обжаловано, оно считается принятым как продавцом, так и покупателем.

В связи с вышеизложенным видится, что оспорить данное решение возможно лишь в случае, если вы профессиональный юрист по внешнеэкономическим сделкам, давно работаете с Китаем, живете во Владивостоке, а на выходных ездите в Китай на рынок.

3. Как вернуть деньги при покупке с сайта Aliexpress

На самом деле покупки на данном сайте – не такое безрадостное и опасное мероприятие, как может показаться из моей статьи.

Указанный администрацией сайта способ решения вопросов в действительности хорошо работает – в большинстве случаев людям удается вернуть деньги за товар, который не пришел или пришло совсем не то, причем даже не доходя до администрации – на локальном уровне.

В случае, если вы хотите вернуть товар и получить уплаченные за него деньги, стоит знать следующее.

1. Причины возврата денег

Причин возврата денег за товар, приобретенный на сайте Aliexpress, всего две:

1) Товар не соответствует описанию.

2) Товар имеет низкое качество.

2. Срок возврата денег

Возврат денежных средств возможен до закрытия заказа покупателем. Момент закрытия вы можете просмотреть у себя в личном кабинете. Также на некоторые категории товаров продавец может продлить гарантию на 15 дней с момента, когда заказ уже закроется покупателем. Это, скорее, частное правило, называется подобная услуга «продленная защита».

Отмечу также, что продленная защита не будет действовать даже при ее наличии, если продавец опровергнет и подтвердит факт получения вещи покупателем (если покупатель утверждает, что ее не получил), опровергнет факт несоответствия вещи заявленным характеристикам, а также если покупатель уже закрыл заказ. Также не будет действовать такая защита, если вы решите просто вернуть товар, который соответствует описанию, но просто разонравился.

Срок возврата денег составляет от 7 до 10 дней, как правило, на банковскую карту, с которой был совершен платеж.

3. Процедура возврата денег

Тут следует уточнить, что возврат денег за товар инициируется только по заявке, направленной покупателем. При этом возврат стоимости товара возможен после того, как покупатель возвратит товар продавцу. Однако стоит отметить, что китайцы – достаточно сговорчивые и доброжелательные ребята, и при наличии должного подхода в беседе можно добиться результата, при котором покупатель может и оставить товар, и вернуть часть суммы. А порой и не часть.

4. В каких случаях возврат денег невозможен

В случае, если покупатель подтвердил, что заказ получен и не имеет дефектов, или заявление на возврат средств не было подано до закрытия заказа (хотя товар не соответствовал описанию), возврат денег невозможен. Также не удастся вернуть деньги в случае, если покупатель заявит о несоответствии товара описанию, а продавец опровергнет эту информацию с предоставлением доказательств. Нельзя вернуть деньги и в случае, если товар вам просто разонравился или стал не нужен.

5. Условия возврата денег

Вернуть деньги можно, лишь соблюдая ряд следующих условий:

• Товар, несоответствующий описанию, должен совпадать с товаром, который представляет продавец.

• Должно быть доказано несоответствие товара, представленного на сайте продавца.

Отмечу также, что нельзя разместить заявку на возврат повторно, если ранее по этому товару была заявка на возврат и она была закрыта в связи с удовлетворением требования.

6. Если деньги так и не вернули

В случае, если спор был вами выигран, но денежные средства так и не поступили в течение 15 календарных дней, вы можете обратиться в службу поддержки интернет-площадки Aliexpress.

Источник: www.9111.ru

Как написать жалобу на продавца на Aliexpress и наказать его – пошаговая инструкция

Торговля

На чтение 5 мин

Популярность интернет-магазина Aliexpress переживает свой пик. Каждый второй житель страны хотя бы однажды делал заказ товаров из Китая. Покупателей привлекает широкий ассортимент и низкие цены, поэтому они готовы пойти на риск, приобретая «кота в мешке». Дополнительный риск для любителей онлайн-покупок составляет факт регистрации магазина за пределами юрисдикции РФ. Таким образом, воздействовать на продавца в соответствии с законодательством России не получится.

Причины жалоб на продавца Aliexpress

В проблемной ситуации на помощь покупателю придет сам сервис. Aliexpress старается отслеживать конфликты и содействовать в их решении. В большинстве случаев, сотрудники магазина принимают сторону покупателя.

Чтобы решить конфликтную ситуацию, можно подать жалобу на продавца в Алиэкспресс. Сервис предусматривает перечень причин для жалоб:

• нечестные действия продавца;
• нарушение прав интеллектуальной собственности со стороны продавца;
• запрещенные товары на Али экспресс;
• влияние продающей стороны на поисковик;
• другие причины (фишинг).

На главной странице сайта располагается кнопка «Помощь». Нужно кликнуть мышью и в открывшемся меню выбрать «Споры и жалобы».

Переписка с продавцом ведется только на английском языке. Если пользователь не владеет им на необходимом уровне, можно воспользоваться онлайн-переводчиками.

Продавец нечестно работает

Мошеннические действия на сайте не редкость. Среди доброжелательных и честных торговцев встречаются и те, кто хотят нажиться доверчивых интернет-пользователей без предоставления товара надлежащего качества.

К нечестным действиям можно отнести:

• Смену цены после принятия заказа. До оплаты на сайте отображался один ценник, после возникает необходимость дополнительного внесения средств.
• Письма покупателю с просьбой закрыть сделку до фактического поступления товара.
• Реализация товаров через другой сайт. Торговец с Алиэкспресс просит совершить данную сделку через другой интернет-магазин.

Данный перечень не является окончательным. Особенность мошеннических действий такова, что сложно охватить все схемы в полном объеме. Поэтому покупателю необходимо проявлять внимание.

Как пожаловаться на Алиэкспресс на продавца, совершающего нечестные действия? Став жертвой мошеннических действий со стороны торговцев, необходимо немедленно сообщить об этом администрации магазина.

В разделе споры и жалобы нужно выбрать пункт «Trade Rules». В открывшемся окне необходимо максимально подробно описать сложившуюся ситуацию. Дополнительно прилагается ссылка на страницу покупки. При наличии можно вложить скриншоты переписок с торговцем. Для более детального рассмотрения жалобы нужно приложить максимальное количество доказательств.

Продавец нарушил право интеллектуальной собственности

На сайте магазина можно найти предметы, интеллектуальная собственность или авторские права на которые принадлежат российским гражданам. Причем зачастую без согласия владельца.

Попав в подобную ситуацию, собственник должен оформить жалобу на Алиэкспресс администрации сайта. Жалоба составляется в письменном виде на английском языке в разделе «IPR Protection».

Необходимо стараться избегать повторного направления одной и той же жалобы.

Какие случаи нарушения авторских прав встречаются на сайте:

• распространение книг без ведома автора;
• использование изображений;
• присвоение товарных знаков;
• распространение запатентованных товаров, дизайнов.

Сообщение для администрации должно детально отражать сложившуюся ситуацию. В приложении необходимо направить копии документов, доказывающих права потерпевшего, в отношении заявленных предметов. Ссылка на страницу товара обязательна.

Запрещенные товары

В разделе «Споры и жалобы» в пункте «Restricted or Prohibited Products» на Aliexpress содержится перечень товаров, запрещенных к распространению при помощи магазина. Он включает в себя:

• непристойные или порнографические товары;
• наркотические препараты, приборы и средства для их употребления;
• человеческие органы, части охраняемых законом растений и животных;
• химические вещества, запрещенные к пересылке;
• оружие;
• предметы или программное обеспечение, используемые для незаконных целей, различные “шпионские” штучки;
• медицинские приборы и препараты.

В указанном пункте необходимо отметить, к какому разделу принадлежит товар, размещенный на сайте. Если он не подходит к перечню, то нужно отметить пункт «другое» и пояснить, в чем выражается общественная опасность данного товара. Например, товар, который нельзя выслать почтовым отправлением.

Продавец влияет на поисковик

Такие действия торговца напрямую указывают на мошенничество. При выявлении данных фактов необходимо срочно оповестить администрацию магазина. Примерами нарушений являются:

• некорректные названия (например, телефон вместо чехла);
• повторяющиеся объявления от одного и того же продавца в отношении одного наименования товара;
• обман с датой доставки;
• указаны ложные единицы измерения (например, написано 3 пары товара, а по факту приходят одна);
• увеличение ценника после оплаты.

Жалоба на продавца Aliexpress в такой ситуации оформляется в разделе «Search Related Violations». В этом случае наиболее сложно заручиться доказательствами вины торговца. Однако без надлежащей базы решение администрации будет не в пользу покупателя.

Заказ закрыт

Случайное закрытие заказа покупателем ведет к невозможности подать жалобу на действия продавца. Однако остается еще 15 дней на открытие спора.

В такой ситуации жалоба подается в раздел «Influencing toward Off-line Trading». Текст обращения набирается в поле для жалобы. К нему возможно присоединить фото документов или товара, ненадлежащего качества.

Нужно помнить, что просьба торговца о закрытии заказа до получения товара является нарушением. Но случайное закрытие не освобождает его от ответственности за ненадлежащий товар.

Порядок подачи жалобы

Правила интернет-магазина Алиэкспресс на русском предусматривают специальные правила подачи жалобы. Чтобы пожаловаться на продавца, нужно определить раздел, к которому относится конкретная ситуация.

В разделе открываются следующие поля, которые необходимо заполнить:

• номер заказа;
• текст жалобы.

Номер заказа можно взять в Личном кабинете, раздел «Мои заказы».

На сайте предусмотрена возможность прикрепления документов и других доказательств. После того как текст оформлен, требование направляется администрации сайта нажатием на клавишу «SUBMIT».

Одним из популярных вопросов у пользователей китайского интернет-магазина является вопрос: “Напишите, как написать жалобу на продавца Алиэкспресс”. Для начала можно попробовать решить вопрос миром. Однако, если торговец не отвечает на сообщения, нужно подать жалобу администрации сайта. Специалисты Aliexpress серьезно относятся к репутации магазина и пытаются решить спорные вопросы в пользу покупателей.

Помогла вам статья?

Источник: zpp.guru