Где открытые споры на Алиэкспресс

«Алиэкспресс» — крупный, всемирно известный интернет-магазин по продаже товаров из Китая. По сути — это огромный китайский рынок с множеством продавцов, но перенесенный на просторы интернета. В 2017 году аудитория сайта составила 22,1 миллиона человек. Конечно, не все покупки проходят гладко, и покупателям иногда приходится оформлять отмену заказа или открывать «спор».

Что такое «спор»

Покупатель открывает «спор» в случае некорректной работы продавца. Например:

• товар пришел ненадлежащего качества;
• продавец по ошибке отправил заказ по другому адресу;
• покупателю предоставили недостоверный трек-номер, а сам товар не отправили.

Когда происходит подобная ситуация, покупатель открывает «спор» в специальной форме на сайте «Алиэкспресс», где максимально подробно описывает сложившуюся ситуацию. Исходом «спора» может стать замена товара, полный или частичный возврат оплаченной суммы.

Как открыть СПОР на АлиЭкспресс и Вернуть Деньги? Пошаговая Инструкция по AliExpress

Правила открытия «спора»:

1. Открывается только на действующий, оплаченный и уже отправленный заказ.
2. Открывается только спустя 6 дней после отправки заказа.
3. Открывается только до закрытия заказа, т.е. пока в заказе активен счетчик времени.

Если, отслеживая посылку, покупатель видит, что получение товара на почте уже произошло (отдали другому лицу), то открывать «спор» на возврат всей суммы нужно как можно скорее. В системе на сайте «Алиэкспресс» отобразится, что товар получен, и тогда время защиты заказа автоматически сократится до 5 дней. По истечении этого времени заказ закроется и деньги поступят на счет продавца вне зависимости от того, кто получил посылку.

По срокам ситуация обстоит так:

• на 6 день после отправки товара открывается «спор»;
• в течении 15 дней покупатель и продавец разрешают конфликт;
• если за это время «спор» не разрешен, он автоматически обостряется, и претензия покупателя рассматривается в течении еще 10-90 дней.

Как открыть «спор» на «Алиэкспресс»

Итак, по каким-то причинам вы недовольны заказом или вовсе не получили его и теперь намерены вернуть деньги или потребовать аналогичный товар.

Шаг 1. Зайдите в личный кабинет на «Алиэкспресс». Перейдите в раздел «Мои заказы».

Шаг 2. В стоке нужного заказа нажмите на ссылку «Открыть спор». Либо нажмите на ссылку «Просмотреть данные» по заказу, в открывшейся форме поставьте галочку и нажмите «Открыть спор».

Как выигрывать споры на AliExpress и получать товары бесплатно

Шаг 3. Выберите категорию для открытия «спора» из предложенных:

• товар не получен;
• товар получен.

Если товар еще не получен, не торопитесь открывать «спор». Когда время защиты заказа будет подходить к концу, сделайте запрос на продление времени. Если за сутки до окончания продавец время не продлил — открывайте «спор».

Шаг 4. Из предложенных вариантов выберите подходящий:

• защита заказа уже истекает, но посылка еще в пути;
• транспортная компания вернула заказ;
• нет информации об отслеживании;
• таможенная пошлина слишком высока, не хочу платить;
• продавец отправил заказ на неверный адрес.

Шаг 6. Если товар получен покупателем, то спор открывается по следующим причинам:

• отличие по цвету, размеру, дизайну или материалу;
• не работает надлежащим образом;
• низкое качество;
• поддельный товар;
• получено меньше заказанного количества;
• пустая посылка;
• товар поврежден или сломан;
• использованный метод доставки отличается от заявленного.

Шаг 7. После нажатия кнопки «Открыть спор» выберите категорию «товар получен».

Шаг 8. Из предложенных вариантов отметьте нужный.

Запрашивать на возврат полную сумму или часть, решать покупателю, но не факт, что продавец пойдет навстречу.

Шаг 9. В запросе на возмещение отметьте один из вариантов:

• Возврат денежных средств в полном объеме;
• Частичный возврат средств (с указанием суммы).

Шаг 10. Отметьте, хотите ли вы отправить товар обратно продавцу.

Шаг 11. В поле для текста на английском языке укажите подробности вашего недовольства товаром.

Шаг 12. Т.к. товар получен, то нужно загрузить на сайт приложение в виде фотографии или видеоролика с доказательством несоответствия посылки. Размер файла – не более 2Мб.

Шаг 13. Нажмите «Отправить». «Спор» открыт.

Помимо недобросовестных продавцов, на «Алиэкспресс» есть и покупатели, которые хотят нажиться на китайских торговцах и открывают «спор» ради собственной выгоды. Когда такие случаи участились, команда «Алиэкспресс» позволила не только покупателям оставлять отзыв о товаре, но и продавцам в скрытом режиме писать о покупателях, чтобы уберечь коллег от мошенников.

Когда не стоит открывать «спор»

1. Трек-номер не отслеживается. Так может быть в двух случаях. Первый — когда продавец сэкономил на отправке, и посылка не отслеживается на территории России. Вторая причина — прошло мало времени с момента оформления заказа.
2. Решили выбрать другой товар. Продавец не виноват в том, что покупатель решил выбрать другую модель смартфона или блузку с другим принтом.
3. Заказ произошел по ошибке. В этом случае его нужно отменять, а не открывать «спор».

Если «спор» был открыт, то посмотреть его исход можно в разделе «Мой «Aliexpress» — «Перечень споров» — «Описание спора». В колонке «Статус» выберите товар и нажмите «Посмотреть данные».

Как можно обострить «спор»

Обостренный «спор» на «Алиэкспресс» – это претензия. Претензия возникает, если продавец не идет на ваши условия и выдвигает свои. Чтобы выиграть «спор» на «Алиэкспресс», необходимо обострить «спор».

Перейдите во вкладку «Возвраты и споры», выберите товар, нажмите «Показать подробности».

А дальше нажмите на соответствующую кнопку «Обострить «спор».

Проверьте сумму возврата перед обострением «спора». Продавец может её изменить, либо, если он отклонит ваши требования, сумма сама меняется на ноль.

Если вы все-таки не усмотрели за этим, то не переживайте, у арбитража «Алиэкспресс» выводятся все изменения, и они будут учитывать тот факт, что продавец изменил условия.

Не спешите обострять «спор», если продавец молчит и не отвечает вам спустя 3 дня после открытия «спора».

Как только пройдет 4 дня с момента открытия, «спор» автоматически закроется в вашу пользу, и вы получите деньги обратно.

Для разрешения «спора» продавец и покупатель должны предоставить достаточно доказательств (таких как фотографии или другие материалы, имеющие отношение к заказу) в поддержку своего заявления. Сфабрикованные или модифицированные доказательства не будут учитываться.

Когда нужно закрывать «спор»

«Спор» нужно закрывать тогда, когда все условия вас устраивают. Иначе после закрытия «спора», когда пройдет время защиты, открыть его повторно не получится.

Сколько раз можно открывать «спор» на один товар

«Спор» открывать можно несколько раз, пока не истечет время защиты заказа или вы не подтвердите получение посылки.

Так же диспут можно открыть и после подтверждения получения посылки. «Алиэкспресс» сделал нововведение, которое продлевает защиту заказа на 15 дней после подтверждения посылки и дает вам возможность открыть «спор».

После закрытия «спора» на «Алиэкспресс» деньги возвращаются в течении 3-10 дней с момента успешно закрытого «спора». Возвращаются они тем же способом каким вы оплачивали товар.

На банковскую карту деньги могут возвращаться вплоть до 10 дней.

Источник: 24smi.org

Как открыть спор на Алиэкспресс

Большинству интернет-пользователей хорошо знаком данный китайский ресурс с товарами по доступным ценам. Именно эти цены становятся причиной совершения там большинства покупок, однако, иногда продавцами присылается не тот товар, который был заказан или же он вообще не приходит. В таком случае, открыв спор на Aliexpress.com Вы сможете отчасти или в полной мере вернуть деньги за эту покупку.

При каких условиях можно начинать процедуру оспаривания на Алиэкспресс

Спор на этом сайте является традиционным выяснением разногласий между покупателем и торговцем площадки Алиэкспресс, в случае, если поставщиком в определенный сайтом срок не выполняются взятые на себя обязательства. Это прямое общение покупатель — продавец, где Вы можете выразить продавцу свое недовольство предоставив нужные доказательства. В данном споре участие принимаете лишь Вы и продавец, никакие третьи лица (администрация ресурса) участвовать в нем не будут. В случае, если Вы не сможете прийти к единому мнению, то необходимо обращаться к администрации. Начинать процедуру спора на интернет-ресурсе Aliexpress нужно, когда:

• Посылка Вами была получена, однако ее содержимое абсолютно не соответствует описаниям на портале (цвет, размер и др.)
• Вы не получили товар, а сделка будет закрыта через в скором времени. Очень часто на электронную почту приходит уведомление о том, что до конца защиты покупателя осталось мало времени.

Если товар не пришел

На сайте, обычно, указан срок, за который товар будет доставлен (перемещение посылки можно отследить по специальному трек-коду, который любезно должен предоставить продавец). Как правило, этот срок занимает до 40 дней. Так много времени нужно потому, что склады размещены на территории Китая и вашей посылке необходимо преодолеть достаточно длинный путь. Нужно помнить, что посылки могут пребывать в пути почти до того момента, пока на них закончит действовать защита. Начинать процедуру спора раньше положенного времени не желательно, делать это нужно тогда, когда осталось пару суток.

На сайте указано, что для покупателей проживающих на территории России доставка товара осуществляется на протяжении двух месяцев, однако, из-за определенных особенностей работы компании «Почта России» потребовать вернуть свои деньги за не полученный товар Вы имеете возможность даже через 3 месяца. Продавцы, которые хорошо знакомы с логистическими особенностями раньше данного срока возмещать ничего не будут. Поэтому смело запрашивайте продление до 90 дней и лишь по их прошествии начинайте спор.

Если товар не соответствует описанию

Часто происходит так, что заказанный товар пришел, однако, это совсем не то что Вы ожидали получить. В администрации Aliexpress строго следят за добросовестностью и честностью продавцов на данной торговой площадке. Так что если полученный Вами товар не совпадает с описаниями на сайте или Вам отправили вообще не тот товар — смело открывайте спор и возвращайте свои денежные средства. У Вас есть полное право требовать возвратить деньги если:

• Товар с дефектом или бракован
• Товар не соответствует описанию
• Одежда или обувь имеют несоответствующий размер
• Товар подделка
• Товар поврежден
• Товар очень низкого качества
• Товар пришел в несоответсвтии комплектации (оплачено за 6 штук, а пришло 3)

Открытие спора

Согласно правил торговой площадки Aliexpress, начать спор (диспут) можно не менее чем через 10 дней после того, как товар отправят. Однако, на самом деле в СНГ за столько времени посылка не приедет. Сроки для открытия спора уже описаны выше: когда время заканчивается, а заказа нет, надо начинать спор.

Пошаговое руководство для начала диспута на Aliexpress

1) Войдите на сайт под своим логином.

2) Зайдите в меню «My Aliexpress» (Мой Aliexpress).

3) Зайдите на свою страницу заказов «My Orders» (Мои заказы).

Тут размещены все покупки, которые Вы сделали на данном сайте. Легче всего начать диспут из этого меню. Возле каждого товара есть пару опций:

• Open Dispute – начать спор.
• Confirm Order – подтверждение получения.
• View Details – просмотр полной информации по заказу.

Перед тем как открыть спор на Алиэкспресс необходимо убедиться, что оснований для этого Вам хватает в полной мере. Дальше кликаете по соответствующей кнопке возле товара. Система сразу же откроет стандартную форму, в которой нужно указать:

• Причину, по которой вы начали спор
• Вид возмещения
• Детальную информацию о заказе
• Фото/видео доказательства

Часто новыми пользователями задается вопрос о том, каким языком пользоваться при открытии спора. По правилам данного интернет-ресурса, рекомендуется открывать споры на английском языке и вестись на нем до конца. Обычно, для составления своей претензии к продавцу вполне хватает базовых знаний этого языка. В крайнем случае, можно прибегнуть к услугам одного из онлайн-переводчиков. Некоторые новые пользователи не могут открыть спор на Aliexpress из-за того, что в тексте ими случайно были написаны русские символы (чаще всего это такие буквы как «С» или «А»), а еще, ошибка может быть в слишком большом количестве знаков.

Несмотря на вышеизложенное спор может вестить на том языке, на котором Вам удобно. В случае недопонимания со стороны продавца товара — он на это Вам укажет.

Как составить претензию при открытии спора

Диалог при диспуте, как уже было сказано, ведется на английском языке. Но часто, китайские продавцы хотят написать заказчику на русском и используют онлайн-переводчики, которые не совсем корректно переводят предложения, из-за чего они могут абсолютно потерять смысл. Поэтому лучше использовать английский язык. Форма открытия спора очень простая — вот несколько главных пунктов, которые нужно отметить:

• Рядом с предложением «Did you receive your goods?» (получили ли Вы заказанный товар?) нужно отметить соответствующий пункт
• В поле «Please tell us your solution» необходимо указать во сколько Вы оцениваете полученный ущерб. При условии что товар получен, но у него все же есть какое-то несоответствие или мелкий дефект, к примеру, товар не того цвета — можете попросить пару долларов компенсации. Если же товар Вами так и не был получен — нужно требовать вернуть всю оплаченную Вами сумму
• Под предложением «Do you want to ship the goods back» имеется ввиду отправка товара назад в Китай для его замены. На данное предложение соглашаться не стоит, так как Вы потеряете просто нереальное количество времени. На много легче выиграть спор и вернуть все свои деньги назад. Да и пересылка назад, в Китай, оплачивается покупателем
• В поле «Please write your request detail» Вы имеете возможность описать возникшую с товаром проблему более детально
• Чтобы предоставить доказательства (видео или фото) воспользуйтесь пунктом «Please Upload Attachments» в меню. Стоит заметить, что максимальный размер каждого загружаемого фото не может превышать 2 мегабайт. Всего можно загрузить 3 фотодоказательства и один видеофайл размером не превышающим 500 мегабайт.

Доказательства которые надо предоставить при споре

Каждый из покупателей, открывающих спор на сайте Aliexpress должен понимать, что просто так, на слово, Вам вряд ли кто-нибудь поверит. Поэтому, к спору обязательно нужно приложить какие-то доказательства. Для этого можно использовать видео или фотодоказательства, а также скриншоты на которых будет видно что посылка с соответствующим трекером до Вас так и не дошла. При распечатывании посылки с Aliexpress:

• Всегда ведите видеозапись распаковки (подойдет даже камера телефона)
• Откройте коробку и снимите товар со всех сторон
• Изучите товар на наличие повреждений или дефектов

Можно вскрыть посылку прямо на почте для проверки ее состояния. Если товар будет поврежден, сотрудники почты должны сразу же составить специальный акт, в котором должно быть описано состояние товара на момент получения, однако, данный метод почему-то используют не многие. Не забывайте во время совершения видеозаписи снять крупным планом адрес доставки и другие данные с посылки. Если Вы начнете спор, но не предоставите никаких доказательств, скорее всего в выплате Вам откажут.

Сроки за которые рассматривают претензии

После открытия спора продавцу дают 15 дней на то, чтобы он решил проблему с покупателем. Если до окончания данного срока продавец не решит данную проблему, спор автоматически станет претензией и будет отправлен на рассмотрение администрацией. Администрация имеет право изучать претензию от 1 недели до 60 дней. Процесс может выйти достаточно затяжным, по этой причине лучше найти консенсус с продавцом, чтобы не потерять столько времени.

Также может случится такое, что на открытый спор продавец отвечать не спешит. Если на протяжении 5 дней реакции с его стороны нет, можно смело обострять свою заявку и переформатировать ее в претензию. Если при открытом споре товар все же пришел и Вас все в нем устраивает, спор надо сразу же закрыть и подтвердить получение товара. Иначе Вами будет получен штраф по репутации покупателя на Aliexpress.

Какое количество раз разрешено открывать споры

Случается такое, что спор нужно открыть повторно. Данная возможность есть у любого покупателя — Вы можете открывать споры столько раз, сколько Вам нужно, пока сделка защищена сайтом. Запустить процесс открытия спора можно даже на протяжении двух недель после того, как Вы подтвердили получение. Если же Вами были приняты условия продавца по открытому спору, то открыть спор заново Вы больше не сможете. Вами будет получено только то, о чем Вы договорились с ним.

Помните, что если Вы слишком часто будете открывать споры с разными продавцами выигрывая в этих спорах — Ваш аккаунт могут заблокировать, особенно, когда с претензиями по товару от этих продавцов обращаетесь лишь Вы. Вам может быть выставлена «плохая карма» за слишком частое открытие споров, после чего продавцы не захотят иметь с Вами дела. Это своего рода защита от недобросовестных покупателей.

Источник: alicoup.ru

Споры на Aliexpress: как продавцу их решать?

Маркетплейс обезопасил своих покупателей от рисков возможностью открывать споры. С одной стороны – это удобный инструмент, который помогает клиентам не попадаться на уловки мошенников и отстаивать свою правоту. С другой стороны споры могут компрометировать добросовестных покупателей, если клиент не разобрался в ситуации и затеял спор без причины.

Давайте разбираться в особенностях этой системы.

По каким причинам клиент может открыть спор?

Основных поводов всего 3:

клиент не получил товар вовремя;
получил не тот товар или покупка оказалась с повреждениями или браком;
покупатель просто хочет вернуть товар.

Как работает спор на Aliexpress?

Упрощенно этот алгоритм можно показать следующим способом:

• клиент выражает свое недовольство тем, что открывает спор;
• поставщик предлагает варианты решения;
• если покупатель согласен на варианты, то спор закрывается;
• если покупатель не согласен, то вы ищете пути соглашения и компромиссы;
• если это тоже не приводит к успеху, то вмешивается арбитр Aliexpress, который выносит свой вердикт (к слову, решение арбитра тоже можно оспорить, если оно не удовлетворяет вас).

Где поставщик может увидеть уведомление о споре?

Уведомление придет в личный кабинет в раздел “Заказы” во вкладке “Споры и возвраты”. При нажатии на кнопку “Посмотреть данные” поставщик сможет увидеть номер заказа и причину претензии покупателя.

Там же будет отображаться решение, которое предлагает покупатель (например, возврат средств). Если поставщик согласен с таким исходом, то можно закрыть спор и реализовать это решение. Если поставщик видит другое решение, то нужно добавить его там же и ждать вердикта.

ВАЖНО: ответить покупателю на его запрос нужно в течение 48 часов!

Какие варианты можно предлагать покупателю?

1. Возврат и товара, и денег.
   При таком раскладе покупатель должен выслать покупку обратно вам, при этом вы возвращаете ему потраченные деньги. Кстати, при наличии весомых оснований при таком раскладе поставщик может скорректировать сумму, о которой идет речь.
2. Возврат только денег.
   Если вы признаете, что товар испорчен или бракован (соответственно, вам он ни к чему), вы можете вернуть покупателю деньги за его покупку.
3. Отказ в возврате денег.
   Такого пункта сам маркетплейс не предполагает, поэтому поставщики отмечают 2 вариант с возвратом денег, но ставят в графе “сумма” ноль рублей. При принятии такого решения важно приложить пояснения – почему вы не считаете необходимым вернуть покупателю деньги. Например, вы можете попросить покупателя прислать доказательства (фото или видео), подтверждающие необходимость возврата.

ВАЖНО: вы можете общаться с покупателем, обмениваясь мнениями и доказательствами, только 5 дней. По истечению этого срока сам Aliexpress вмешается в ваш спор.

Спор с участием арбитра.

Как мы говорили ранее, он подключается если сами стороны (то есть вы и ваш покупатель) не нашли решения самостоятельно. Арбитр может воспользоваться всей имеющейся информацией, а также запросить у вас дополнительные данные. Например:

• видео-фиксацию сборки заказа с вашей стороны
• доставочный лист как аргумент отправки товара
• скрин срока доставки в карточке товара
• фото или видео товара как доказательство его работоспособности
• инструкцию по использованию товара (на случай, если покупатель просто не разобрался с правилами эксплуатации)

Арбитр в свою очередь может вынести один из следующих вердиктов:

1. Постановить вернуть деньги покупателю и обязать при этом покупателя вернуть товар.
2. Указать поставщику вернуть часть денег покупателю.
3. Постановить вернуть деньги не только за заказ, но и за его пересылку.
4. Закрыть спор, отметив заказ как исполненный, а спор как нецелесообразный.

Решение арбитра можно оспорить. Но сделать это нужно в течение 7 дней после вынесения решения. Для этого воспользуйтесь кнопкой “Подать жалобу”.

Влияют ли споры на рейтинг?

Стоит понимать, что простые возвраты товара тоже происходят через процедуру спора. Но, как правило, они не вызывают трудностей – покупатель возвращает товар, а поставщик деньги. Такие ситуации не портят рейтинг, а наоборот могут его улучшить, ведь передумавший покупатель быстро смог вернуть товар без проблем.

Если же причина для спора была объективной (качество товара или срок доставки), то рейтинг будет снижен. А если таких ситуаций будет много, то аккаунт продавца вообще рискует быть заблокирован.

Источник: wb-up.ru