Работу Алиэкспресс регулирует статья 23 Закона РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей», статья 1221 ГК РФ и собственная гарантия возврата и доставки интернет-магазина.
Зачастую именно собственная гарантия сайта решает все возникающие споры между покупателем и продавцом.
Основания для возврата
Интернет-магазин предоставляет гарантии возврата товара и средств в следующих случаях:
- Покупка сильно отличается от заявленных характеристик на сайте.
- Покупка пришла с браком.
- Заказ не был получен по не зависящим от клиента причинам.
- Заказ не был получен из-за неуплаты поставщиком таможенных сборов.
- Клиент запросил возврат, воспользовавшись открытием спора.
Все эти пункты закреплены на официальном сайте Алиэкспресс во вкладке «Защита покупателя».
Для подтверждения несоответствия покупки важно иметь фото- и видеодоказательство.
Как можно вернуть товар продавцу?
Существует несколько вариантов возврата некачественной продукции в интернет-магазин:
СПОР НА ALIEXPRESS. ПРИСЛАЛИ БРАКОВАННЫЙ ТОВАР. АЛИ ЭКСПРЕСС ТРЕБУЕТ ВЕРНУТЬ ТОВАР ЧТО ДЕЛАТЬ?ШОК!
- Неполный возврат суммы. Размер компенсации за ремонт или за дефект согласовывается с продавцом и обычно составляет не менее 30% от стоимости товара. Покупка в таком случае остается у клиента. Данная схема подходит для покупок, стоимость которых равна или незначительно превышает сумму их пересылки. В России посылка в Китай будет стоить от 200 до 1500 рублей, в зависимости от размера и веса. Поэтому, если вещь приобреталась за 450 рублей, а пересылка будет стоить 200 рублей, выгоднее оставить ее у себя.
- Полный возврат суммы. Поставщик возмещает стоимость приобретения. Предполагается отправка товара в магазин. Рекомендуется использовать для крупных и дорогих покупок, таких, как бытовая или цифровая техника.
- Система скидок на дальнейшие покупки. Этот вариант подходит для постоянных клиентов, которые взаимодействуют с конкретным продавцом постоянно.
Открытие спора
Если продавец и покупатель не смогли прийти к взаимному соглашению по поводу некачественного или неподходящего товара, создается спор по возврату.
Открыть спор можно в течение 15 дней с момента получения посылки.
На официальном сайте Алиэкспресс нужно войти в свой аккаунт и зайти на страницу со своими заказами. Напротив товара, на который открывается спор, нажать кнопку «Open Dispute». Далее будет предложена специальная форма с данными:
- Причина возврата.
- Вариант возврата.
- Доказательная база: фото- и видеофиксация.
- Дополнительная информация по проблеме.
После заполнения короткой анкеты спор будет доступен во вкладке «Мои заказы».
Составление спора обязательно проходит на английском языке.
Решение по спору
Как только спор отправлен в обработку, в срок до семи дней стороны обязаны прийти к соглашению, иначе его решением займется администрация Алиэкспресс. Рассмотрение заявки занимает 15-60 дней. Если покупатель сможет доказать свою правоту, его требования будут удовлетворены.
Бывает так, что на протяжении пяти дней после создания спора продавец не вышел на связь с клиентом и не попытался решить проблему. Тогда спор автоматически закрывается, и сумма за приобретение возвращается в полном размере.
Не стоит заканчивать спор до того момента, пока требования не будут выполнены. В противном случае вернуть потраченные средства не получится.
Добросовестные поставщики стараются всегда удовлетворять обоснованные требования своих клиентов и идут им навстречу при решении проблемы.
Как правильно вернуть товар продавцу
Возврат осуществляется только при 100% компенсации покупки. При частичном возмещении она остается у клиента.
Важным в осуществлении операции является стоимость пересылки. Почти все продавцы перекладывают стоимость пересылки на покупателя, поэтому в случае недорогого товара лучшим решением будет частичная компенсация суммы или получение скидки на последующие приобретения.
Если клиент хочет оформить возврат поставщику, следует сделать это правильно:
- Получить точный адрес продавца.
- Отправить посылку в течение 10 дней после предоставления данных.
- На почтовом отделении тщательно упаковать посылку.
- Оплатить стоимость пересылки (не возмещается).
- Выслать продавцу трек-номер. Нелишним будет снять отправку на фото или видео и сфотографировать чек на случай, если поставщик захочет открыть ответный спор.
Порядок и сроки возврата денежных средств
Возмещение средств из интернет-магазина проходит на номер счета, с которого осуществлялась оплата.
После того как продавцу будет отправлен трек-номер, включится таймер на 30 дней. По истечении этого времени деньги вернутся клиенту независимо от того, дошла посылка до получателя или нет.
Средний срок возврата денег на электронный кошелек составляет несколько дней, на банковские карты — 7-10 дней. Он может увеличиться в связи с празднованием новогодних праздников в Китае в феврале. Это касается случаев, когда осуществляется 100% компенсация.
Если достигнуто соглашение о неполной сумме возврата, когда товар остается у покупателя, то деньги возвращаются поставщиком в срок до 10 дней.
Основания для отказа в возврате
Не во всех случаях можно вернуть товар и получить назад потраченные деньги, даже при условии наличия дефектов и несоответствия покупки:
- Поставщик доказал, что факта несоответствия товара не было.
- Покупатель не смог предоставить доказательства о несоответствии товара описанию на сайте.
- С момента получения товара прошло более 15 дней.
- Были выявлены попытки обмана со стороны покупателя.
- По итогам отправки посылки обратно покупатель не смог предоставить трек-номер.
Источник: zakonguru.com
Действия, которые необходимо предпринять, если с Aliexpress пришел повреждённый товар
Когда покупатель получил долгожданную посылку с Aliexpress и понял, что товар бракованный, не стоит расстраиваться и опускать руки. Используя соответствующую инструкцию, удастся вернуть все свои деньги, уплаченные за эту продукцию. Если товар с сайта Алиэкспресс пришел с браком, в зависимости от типа последнего возвращать можно от 30 до 100% его цены.
Действия в случае если с Алиэкспресс пришёл повреждённый товар
То, что не нужно делать, если товар с Алиэкспресс пришел с браком – писать в личные сообщения продавцу. Общение между участниками сделки никак не касается администрации торговой площадки. Даже если будут предоставлены наглядные доказательства, продавец может попросту не ответить на письмо.
Открытие диспута при получении заказа с браком
Идеальный вариант – сразу, как только товар придет, снять на видео процесс его распаковки, тестирования. Видеозапись – лучший аргумент для руководства Алиэкспресс, после чего они, скорее всего, примут сторону покупателя.
Как действовать, если с Алиэкспресс прислали товар, который сломан:
- Даже если посылка уже распакована, клиент увидел дефекты, детали нужно снять на камеру, чтобы товар, разбитый, сломанный, поврежденный иным способом, был отчетливо виден.
- Перейти во вкладку «Мои заказы», найти позицию, которая оказалась сломанной или некачественной.
- Нажать кнопку «Открыть спор».
- Внести требование о возврате денег. Это важный нюанс, так как другие методы применяются тогда, когда товар требуется обменять. Так придется ждать два или три месяца, тратить усилия, нервы, деньги. К тому же клиент понимает, что продавец ненадежен, а значит, иметь с ним дело больше не желает.
- На вопрос о получении товара стоит ответить положительно.
- Система попросит описать проблему. Следует выбрать пункт «Проблема с качеством» -> «Плохое качество».
Не нужно писать здесь о том, что товар с Алиэкспресс пришел неисправным, нерабочим, разбитым. Это значит, что затруднения возникли по вине сотрудников почтовой службы, вещь повредили, сломали там.
Администрация сайта попросит сделать видеодоказательство, показать упаковку. Если она находится в идеальном состоянии, значит, виноват не продавец. Алиэкспресс встанет на его сторону.
Пункт «Проблема с качеством» касается именно поврежденного товара.
- Указать сумму, которую желает вернуть покупатель. Пишется полная стоимость товара.
- Детально, но кратко рассказать о проблеме.
- Прикрепить фотографии, видео, снять которые стоит заранее.
- Нажать кнопку «Отправить».
На Алиэкспресс часто появляются трудности с загрузкой видеозаписей, особенно больших. Если видео загружается очень долго, лучше отменить процесс и воспользоваться YouTube .
Ссылка на заруженный файл вставляется во вкладку с описанием возникшей проблемы. Тут же пишется о том, что загрузить видео на Алиэкспресс не удалось, поэтому оно есть на YouTube .
Как действовать, когда спор начался
Покупатели задаются вопросом о том, захочет ли продавец сразу вернуть обратно деньги, которые были уплачены за товар с браком. Скорее всего, он будет против.
Поставщики чаще всего устанавливают возврат с суммой в ноль долларов. Надеются на то, что пользователь будет недостаточно внимательным и закроет диспут. Открыть его во второй раз не удастся.
Важно! Когда покупатель видит, что размер возврата не принесет ему выгоды, ему нужно отказаться от выдвинутого предложения. На Алиэкспресс продавец не имеет права на закрытие диспута по собственному желанию.
Далее необходимо ожидать вмешательства администрации интернет-магазина. Очень часто пользователю не удается выиграть спор, когда товар пришел с браком, без участия представителей Aliexpress . Потом вернуть свои деньги будет достаточно легко, если предоставленные доказательства соответствуют причине открытия диспута.
Главное, о чем стоит помнить, когда с Аликэкспресс пришел бракованный товар – запрет на общение с продавцом через личные сообщения. Второй участник сделки заинтересован исключительно в том, чтобы спор был закрыт. К своей цели он захочет прийти, прибегая к разным средства и способам, например, начнет давать множество ложных обещаний покупателю.
Источник: diskontclub.ru
Все что нужно знать про спор на Aliexpress
Интернет магазин Алиэкспресс представляет собой крупнейшую площадку, на которой без проблем можно найти практически любой товар. Цены на представленные изделия в большинстве случаев значительно отличаются от магазинных и позволяют сэкономить значительное количество средств. Однако сложность оформления заказа и его доставки нередко порождает споры между покупателем и продавцом. Подобные диспуты должны вестись по некоторым определенным правилам.
Для чего открывают спор?
Спор на Алиэкспресс в любом случае открывается для того, чтобы разобраться в возникших между покупателем и продавцом разногласиях. Встроенный инструмент торговой площадки позволяет сделать это в кратчайшие сроки без привлечения третьих сторон.
Пошаговая инструкция открытия спора на Алиэкспресс
Чтобы открыть спор на Алиэкспресс, необходимо сделать следующее:
- Открыть главную страницу магазина.
- Перейти во вкладку «Мои заказы».
- Найти изображение товара.
- Нажать на кнопку «Открыть спор» в меню конкретного заказа.
- Подобрать решение, к которому необходимо прийти.
- Указать на то, доставлен товар или нет.
- В специальной форме указать причину спора, раскрыть недостатки товара и при необходимости представить доказательства в виде фото или видео.
- В течение некоторого времени провести переговоры с продавцом, после чего принять обоюдное решение.
- При отсутствии согласия стоит обратиться к сотрудникам площадки.
Причины открытия спора
Выбирать причину спора необходимо максимально корректно, поскольку ошибка на этом этапе может стать поводом для закрытия спора продавцом в свою пользу даже при непосредственном участии администрации торговой площадки.
Все причины могут быть разделены на две большие группы:
- трудности с перевозкой и доставкой купленного товара;
- претензии к качеству или работоспособности покупки.
Первая группа включает в себя следующие причины:
- Сложности с прохождением таможни. Непосредственно перед созданием спора рекомендуется связаться с сотрудниками таможни и получить разъяснения по интересующим вопросам. При этом необходимо получить от сотрудников таможни комплект бумаг, свидетельствующих об отказе в прохождении таможенного контроля. Отсутствие весомых доказательств вины продавца станет поводом для закрытия спора в его пользу с отказом в возврате денег.
- Неверный адрес доставки. Ошибка продавца может направить приобретенный товар по совершенно другому адресу. В данном случае важно подтвердить то, что во время оформления заказа пользователь указал правильные данные. А на деле товар оказался в совершенно другом месте. В качестве доказательств подойдут скриншоты из личного кабинета покупателя.
- Проблемы доставки. Иногда транспортная компания возвращает товар поставщику и отказывается отправлять его покупателю. Также поводом для разбирательства может стать полное отсутствие сведений об отслеживании и истечение срока доставки. Если в дереве отслеживания присутствует хотя бы два пункта, то в качестве причины спора нужно указывать именно истечение срока на доставку.
Причины открытия диспута в том случае, если товар пришел покупателю:
- Повреждение товара во время транспортировки.
- Подделка. Поставка копий товаров популярных фирм и брендов представляет собой серьезное нарушение правил торговой площадки. Если выяснится факт подлога, покупатель сможет получить полную стоимость товара назад без необходимости его отправки поставщику.
- Серьезные несоответствия полученного товара описанным на сайте параметрам. Сюда относят функционал, размер, цвет, модель и многое другое.
- Отсутствие дополнительных элементов или комплектующих, оговоренных во время оформления заказа.
- Несоответствие количества. Причина указывается в том случае, если посылка пришла пустой или не содержит нужного количества товаров.
- Низкое качество изделия. Обнаружение серьезного брака или полной неработоспособности товара может стать поводом для открытия диспута с высокой вероятностью положительного решения в пользу покупателя.
Что можно потребовать от продавца?
При создании спора можно сразу выбрать конкретную цель:
- возврат части стоимости приобретенного товара;
- возврат полной суммы, переведенной продавцу во время оформления заказа;
- возврат товара продавцу и денег покупателю.
Последний пункт крайне нежелательно использовать, поскольку отправка товара обратно покупателю может вылиться в достаточно серьезные затраты. Причем сумма отправки нередко превышает стоимость самого спорного товара. Отправка посылки в Китай обойдется примерно в 20$. Идти такая посылка будет также долго, как приходила покупателю. А получить оплаченную за товар сумму можно будет только после возврата покупки непосредственно продавцу.
Немного легче решается вопрос с продавцами, которые предусматривают опцию «местного возврата». В данном случае придется оплатить отправку посылки до склада в Москве, а все остальные расходы продавец возьмет на себя. К тому же на возврат средств можно рассчитывать как раз по прибытию товара на склад. А это значительно меньше времени.
Возврат товара можно считать еще одним аргументом в пользу получения назад своих средств. Впрочем затраты на отправку и долгое ожидание могут свести на нет всю выгоду от подобной затеи.
Что написать продавцу в споре?
Спор предусматривает обмен сообщениями между поставщиком и покупателем. При этом отправленные личные сообщения во время разбирательства нигде не учитываются. Поэтому даже полное отсутствие ответа от поставщика не должно беспокоить инициатора диспута.
Перепуску желательно проводить на английском языке при помощи любого доступного онлайн-переводчика.
После получения сообщения продавец может отреагировать по-разному. В частности, нередко возникают просьбы о продлении срока защиты заказа до того момента, как товар все-таки придет заказчику. Также продавец может попросить предоставить более развернутые сведения о дефекте изделия. Тут уже потребуются доказательства в виде фото или видео.
Важно помнить, что некоторые продавцы не отличаются порядочностью. В этом случае они могут попробовать обманным путем убедить покупателя отменить диспут. В качестве аргументов обычно приводятся обещания осуществить возврат средств в обход площадки или повторно отправить покупку. Не стоит соглашаться на подобные условия, поскольку никто не сможет гарантировать выполнение описанных обязательств.
При открытии спора желательно сразу же коротко описать суть проблемы и подкрепить слова доказательствами. чем лучше будут описаны недостатки товара, тем выше вероятность скорейшего разрешения спора без привлечения администрации площадки. Излишняя эмоциональность тут совершенно неуместна, поскольку продавец вряд ли прочувствует проблему, к тому же использование переводчика может значительно исказить сложные конструкции.
Фотографии желательно загружать максимально четкие и понятные. По ним продавец должен сразу же понять причину спора и убедиться в справедливости требований.
Если еще на этапе получения посылки возникли неприятные подозрения, можно снять целое видео с распаковкой. Алиэкспресс все более ужесточает требования к доказательствам, поэтому рекомендуется снимать на видео распаковку любого ценного товара.
В процессе переписки желательно воздержаться от мата, ругани или тому подобных речевых элементов. Даже если продавец станет давить на жалость, поддаваться давлению ни в коем случае не нужно.
Если продавец потребует чего-то действительно сложного, стоит вежливо указать на трудность или невозможность выполнения подобных требований. В любом случае, через неделю в спор вмешается администрация площадки, которой потребуются только основные доказательства.
Чтобы выиграть спор, во время переписки с продавцом рекомендуется следовать простым правилам:
- писать максимально точно и конкретно;
- не использовать нецензурную лексику;
- не верить продавцу на слово;
- внимательно читать каждое сообщение.
После принятия спора желательно перепроверить его условие. Иногда продавец меняет позицию «Возврат денег» на «Возврат товара и денег», что сулит массу неудобств покупателю.
Вести спор можно как на официальном сайте магазина, так и в приложении.
Сроки открытия и ведения спора на Алиэкспресс
Сроки открытия спора зависят от конкретной причины. В частности, открыть спор можно через 10 дней после получения сообщения об отправке товара, по окончании времени на доставку, а также в течение 15 дней после получения. Если напротив заказа стоит статус «Завершено», спор становится недоступным.
После открытия спора продавцу выделяется неделя на рассмотрение предложенных покупателем условий. В данном случае он может полностью согласиться с существующим решением или предложить свое. По истечении 7 дней диспут направляется к медиаторам.
Далее сотрудники сайта рассматривают конкретную ситуацию и запрашиваю доказательства с обеих сторон. На предоставление доказательств выделяется 3 дня. Чаще всего подобные споры разрешаются в течение 2-3 недель.
Иногда спор не открывается даже тогда, когда не пришел товар. Выводится сообщение о прибытии заказа в страну назначения и его перемещении по указанной территории. Указывается специальный срок, по истечении которого диспут станет доступен.
Что делать если Вы не договорились с продавцом на Алиэкспресс
Если между продавцом и покупателем нет согласия в отношении конкретного заказа, в дело вполне может вмешаться администрация сайта. Причем в некоторых случаях подобное обострение можно осуществить вручную или дождаться истечения семидневного периода.
В большинстве случаев привлечение администрации играет на руку именно покупателю, поскольку сотрудники площадки стараются вставать на его сторону. Но при этом крайне важно предоставлять все доказательства своей правоты.
Привлечение арбитража сайта к спору
После подключения медиаторов площадки к спору осуществляется подробное рассмотрение всех деталей спора, доказательств и правильность составления необходимых форм. Затем на основании полученных данных выносится некий вердикт, обязательный к исполнению обеими сторонами.
Важно помнить, что далеко не всегда покупатель может рассчитывать на легкую победу в споре. Если диспуты происходят слишком часто, администрация даже может принять решение о блокировке конкретного аккаунта.
При несогласии с решением медиаторов сторона может обратиться в службу поддержки сайта с просьбой обжаловать вердикт. Но тут потребуются еще более убедительные доказательства правоты, чем указанные во время спора.
Как изменить и отредактировать спор на Алиэкспресс?
Покупатель непосредственно во время спора может редактировать данные по нему или даже изменить причину диспута. Но подобная возможность предусмотрена только в течение 7 дней с момента его открытия, поскольку затем участником становится сама торговая площадка.
Чтобы редактировать спор, необходимо нажать кнопку «Изменить» рядом с теми позициями, которые нужно подправить. Количество изменений в данном случае не ограничено.
Возврат средств с Алиэкспресс
После того, как удастся закрыть спор, напротив заказа будет отображен статус о переводе средств покупателю. При этом деньги будут перечислены именно на тот счет, с которого производилась оплата товара. Выбрать какой-либо иной способ вывода не получится.
Сроки возврата денежных средств могут различаться в зависимости от выбранного на этапе оформления способа оплаты. При использовании внутреннего кошелька площадки (Aiipay Balance) возврат осуществится за 1 рабочий день. При оплате банковским картами срок может вырасти до 10-15 рабочих дней.
Перевод денег на электронные кошелки займет около 7-10 рабочих дней. На деле процедура несколько ускоряется, так что вполне можно рассчитывать на получение своих средств за 5 дней. Если деньги не вернули, надо обратиться в службу поддержки магазина.
Торговая площадка Алиэкспресс прекрасно приспособлена для работы с самыми разными заказчиками и поставщиками. Практически любые возникающие споры можно решить при помощи встроенных инструментов. А если покупатель сумеет предоставить весомые доказательства своей правоты, то в возврате средств можно не сомневаться.
Источник: aliglobal.ru